因送餐慢，外卖小哥险些挨打按下单顺序送餐反遭投诉抢时间本就危险，还得消化客户坏情绪 “有话好好说，脾气大没用”
外卖员抢时间送餐，路上极易引发交通事故周亮（化名）是一名外卖员，因受送餐时效和线路影响，经常会遇到不停催促的客户。“我们要按照下单时间的先后顺序送餐，有时即便从客户门前经过也不能立即上楼送餐，这就经常会导致客户电话催促、谩骂甚至差评。”周亮说，送餐时也经常会遇到带有情绪的客户。
周亮和同事们经常试着“消化”这些暴躁的客户带来的负面情绪，但潜意识里，他们自己又会受到这种负面情绪的影响。经常点外卖的刘威（化名）表示，在遇到外卖晚点时，大家应该冷静沟通，暴躁情绪解决不了问题。文/图记者侯宝之实习生李迎君陈岩
只因送餐慢差点被打
提起因为送餐晚而被客户抱怨的事情，周亮说，他至今忘不了今年年初的那个下雪天。
那日，雪后的傍晚，被来往车辆轧过的雪地异常难走，周亮骑着电动车小心翼翼走在送餐的路上，这是当天他送的最后一个订单——一碗馄饨。
送餐地址距离取餐地点约三公里，是一座二层民房，订餐的是一名租住在二楼的男士。周亮走在送餐的路上，心里一直在想要用什么样的口气跟这名客户解释自己晚到了十分钟，显然，他不能把晚到的理由归咎于雪。
当电动车慢慢停稳，周亮从车后的箱子里拿出馄饨时，心里“咯噔一下”，馄饨盒里的汤洒了出来，把外面的纸盒也弄湿了，“这应该是在我刚取餐后，在路上摔了一跤造成的。”周亮说，当他心怀愧疚地敲开了客户的房门，当时一位三十多岁的男士走了出来，“怎么这么慢？汤怎么还洒出来了？这让我怎么吃？”
虽然已经做好了充分的心理准备，但是面对客户如此三连问，周亮把自己在路上原本就想好的道歉说辞全都忘了，只是不停地鞠躬道歉。
周亮以为自己的道歉可以换来客户的理解，但是让他没有想到的是，这位男士越说情绪越激动，差点动起手，还好坐在屋子里的这位男士的妻子及时制止，“算了算了，下雪天的，都挺不容易的，别说了。”听见屋里妻子的声音，这位男士才作罢，拿着馄饨转身重重地摔门进了屋。
按下单顺序送餐遭投诉
周亮和同事们在取餐后，会按照下单时间先后顺序安排送餐顺序，“一般是半个小时内送达，超时就要罚钱。”周亮说，他和同事也时常因为送餐的顺序引来客户的不理解。
周亮说，有些客户在下单后，就会反复打开订餐软件查看外卖员的实时位置，只要外卖员从他的小区附近经过而不上楼送餐就会打电话问“怎么走了？”。这样的情况，周亮平均每周会遇到一次，“有时，我刚从店里取了餐，可能距离有些客户的住址比较近，但是如果遇到用餐高峰期或者恶劣天气，我们的手头上会同时有很多订单，如果优先给下单晚、距离近的用户送餐，那么就会导致后面的一系列订单晚点。”
张伟（化名）和周亮一样，也是一位外卖员，他说在这一年多的行业生涯里遇到催单这种事情“很正常”。“当时正是午餐时间，我给一个男顾客送餐，因为马上就要晚点，我还差十几米，就点了确认送达。”张伟说，就在这时，他接到了客户的电话，这位订餐的男士在电话里激动地质疑张伟为什么提前点“已送达”。
本来，张伟想在送餐时当面和顾客说清楚，但是即便他连声道歉，这位男士依然不依不饶，在写字楼的走廊上数落着张伟，直到这位男士的同事把他拉进公司，此事才算作罢。
“我之前还遇到一个女顾客，为了节省时间，我给她打电话让她到电梯口取餐，却因为‘服务不周到、态度不好’收到了差评。”张伟说着，无奈地笑了，“有时候，我们还要扮演撒气桶的角色，替客户消化工作、生活上的负面情绪。”
“有时候，在遇到情绪比较暴躁的客户时，只要解释的态度好，还是可以得到原谅的。”周亮说，他曾经多次加了“暴躁”客户的微信好友，给他们转账来弥补自己的过失，以求缓和这尴尬的局面，“但是很多人没接受这笔钱，也表示了原谅，我觉得是我的真诚打动了他们。”
送餐路上被反复催单
晚点配送费减半，差评罚款500元。整天穿梭在楼宇间送外卖的“周亮们”，为了准时送餐，逆行、闯红灯等危险违法的行为时有发生。昨天下午4点左右，还未到用餐高峰期，在济南市历下区和平路和历山路交叉路口，约十分钟内就有三名外卖员在还未亮绿灯时就发动车辆行驶到道路中央，有一位外卖员甚至在路中央被往来的车流“拦截”，进退不得，十分危险。
“自己想要多跑些单子是违法的主要原因，毕竟单子越多，工资越高。”周亮坦言，其实他们着急的另一个方面也是多少受到少数顾客暴躁情绪的影响，“有时骑着电动车送餐时，客户就接二连三打电话催单，虽然有蓝牙耳机，不用手持手机接打电话，但是本来在路上就着急，还要不断接电话和客户解释，也很容易分神，请大家多给我们一些理解。”
刘威因为工作原因经常定外卖，对于外卖晚点，他表示“很正常”，“本来外卖员在路上就很慌张，再给他们打电话很容易引发危险。”刘威说，有时，他在高峰期点餐或恶劣天气时，看到外卖员取到餐后，还会给他们打个电话让外卖员慢点，“将心比心，我们不必对他人那么苛刻、暴躁。”
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专门送吸管感动客户
其实，餐饮店也遇到过类似的“暴躁”。李明（化名）是济南市历山路一家餐饮店的店员，他也遇到过这种脾气暴躁的客户。
今年9月中旬的一个夜晚，七八点钟是店内客流量的小高峰，外卖机也是一单接着一单不停地响。晚上9点钟左右，正在忙着配餐的李明忽然接到一个顾客的投诉电话，电话里一位男士语气愤怒地质问李明：“我刚刚订的外卖饮品为什么没给我放吸管，让人怎么喝？”
李明开始回想刚刚配餐的经过，店里人排起了长长的队伍等着取餐，外卖小哥也到店里等着取走下一单要送的外卖，“也许真是自己因为太过忙碌，而一时疏忽忘记了放一根吸管在袋子里，因为外卖小哥的催促也没来得及二次检查。”李明说。
电话里，李明不停道歉，男子的强硬质询让李明一时间措手不及，他叫来了值班经理跟男子协商，最终决定让李明自己去单独送一趟吸管来弥补这个错误。
李明从店里拿了一根吸管，用手机开着导航，骑着共享单车才到达顾客所在小区当面道歉。这位客户住在历下区一个老旧小区，路灯灯光昏暗，也没有明显的指示牌。第一次来这里的李明，来回问了好几个路人，最后找到保安才问到顾客的具体位置，折腾了近二十分钟后李明来到了楼下，沿着黑漆漆的楼梯往上走，爬到了五楼将一根吸管送到了顾客的家门口。
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