孟红用市民的微笑装点无悔的青春
孟红在接听热线。
市民家里用水出了问题，第一时间想到的就是拨打“小白热线”。“小白热线”是水务集团和用户之间的枢纽，关注用户的需求，帮助用户解决问题。在“小白热线”有这样一个人，她不单单接电话倾听用户需求，还亲自来到抢修一线，同检修人员一起帮用户解决用水问题，她就是济南水务集团客服中心副主任孟红。
自1998年进入济南水务集团后，孟红先后在南郊水厂、水务集团企管部工作，2014年1月来到客服中心分管“小白热线”服务工作。“把电话接起来，只是电话线，而我们‘小白热线\’是水务集团的‘耳朵\’和‘眼睛\’，接到用户的诉求之后，我们要协调部门、督促解决、反馈结果。”孟红说。
2016年1月，济南遭遇罕见极寒天气，不少小区出现了供水问题，孟红早上五点就来到单位，和同事一起接听热线。“那几天客服热线被打爆了，每天接到的电话得有四五千次，最多的时候上万次。”她说，那几天客服大厅电话声、说话声此起彼伏，刚挂掉一个电话，下一个电话立马又来了，连喝水、上厕所的工夫都没有，说话说得嗓子沙哑，金银花、胖大海成了她们的生活“标配”。
不光如此，接完电话，她又跟随检修人员来到各个出现问题的小区，逐一解决。“当时，二七新村有个用户打电话反映自来水停了，我和检修人员来到现场，发现由于天气太冷，全都冻住了。”孟红说，“那是个老式小区，水管都在楼的背阴面，结构复杂，单单靠伴热带、电吹风加热管道来达到通水目的需要很长时间，还有一些供水管道是穿墙而过的，为了让着急的市民尽快喝上水，经过多次协调，我协调检修人员把冻住的水管全都换掉了。”
极寒天气那几天，她连续走访了20余个出现用水问题的用户。维修完成后，孟红把这些出现问题的用户列为重点关注对象，定时回访。同时，她还走进社区、学校，向社区居民、学校师生传播爱水、护水、用水、节水常识。去年一年，她组织并参加公益讲堂102次，受众人群3200余人次。
平常在家的时候，孟红随时待命，手机24小时开机。不管干啥只要手机一响，她就得看一眼是不是用户又出现了用水问题。“原来我用的旧手机电池不行了，待机时间很短，我在包里备了好几块电池。”在孟红的眼里，她接到的每一个问题虽然只是众多用户反馈问题的百分之一，但是对于用户来说就是百分之百。
“时刻牢记自己干什么，虽然苦、虽然累，但是干这一行，就得对这一行负责，不忘初心。”孟红就是这样牢记着自己的本职使命，用认真扎实的工作态度，踏踏实实做好每一件小事，做好每一项工作，用实际行动诠释了一名供水服务员的最美情怀。 （本报记者陈加宝）
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