整取需自助 顾客无奈多取一毛钱 部分银行机械推行自助存取,客户为避免排队使出“奇葩”招数
多家银行在大厅张贴这样的规定:2万以下整钱存取,用自助设备。记者赵国陆摄
□记者赵国陆
实习生刘静静
济南市民梁先生到银行存取现金,先后两次遇到闹心事:第一次想取1.6万元,柜员不给办,只好多取了0.1元；第二次到柜台存5000元被拒,多存5元仍未被受理。
近来,不少银行力推自助渠道分流窗口业务,对各网点考核“替代率”指标,培养客户用自助的习惯。然而,单纯追求指标、机械执行规定,引起了部分客户的不满,一些客户只好用各种“奇葩”招数来破解。
取1.6万柜员不干
客户无奈多取一毛
梁先生在济南一家留学机构从事人力资源管理工作,上周他到经十路一家银行网点存5000元现金,大堂经理让他到自助设备上存,可营业厅里的三台自助设备只有一台能存款,还有几个人在排队,现金窗口却闲着,一个客户也没有。因为赶时间,梁先生想到窗口通过柜员存现。
在1号窗口,梁先生被值班柜员拒绝,“柜员说,两万以下的整钱存取,得到自助设备。自助设备能办的,柜台不办。这是内部规定,而且银行有这方面的考核。”
梁先生这才想起来,他上次在泉城路附近一家银行办业务,也遇到过类似的问题。
“那次,柜员一听我要从个人银行卡里取16000元钱,存到公司账户,就让我先到ATM机上取款,然后再到柜台存。我排了半天队,好不容易才轮到,这么一折腾,我又得再取号重新排队。”梁先生说,眼看柜员不给办,他赶紧改口说取16000.1元,其中的1毛钱要现金,其他的存公司账户里,这下柜员立即给办了。
上回略施雕虫小技就顺利“得逞”,这回他想故伎重演,便从钱包里掏出5元,改存5005元。不料,他还是被拒绝了,“人家说我加了5块钱本质上还是想存5000块,说啥也不给存。”
“自助设备人多,窗口又闲着,怎么就不能方便客户呢?我存完钱就打了银行的客服电话咨询并投诉。客服明确说总行并没有强制要求,只是优先使用自助设备。”上周五,该支行的相关负责人向梁先生致电表示歉意。
银行热衷用自助
现金柜台靠边站
25日上午,记者到多个银行网点进行了实地体验。在八里洼路一家国有银行,大堂经理一听要办信用卡还款业务,直接引到自助设备区,“直接存就行,不用排队。”记者表示还款额有零头,他说:“非要还零头的话,必须取号排队到窗口办理,最省事的办法是通过网银转账。”
随后,记者到另外一家银行网点存款,大堂经理称2万元以下到自助设备上办理。记者表示存1200元,但是有四张50元的,大堂经理直接让柜员给换成百元的整钞,然后到自助设备上存款。
同样被劝到自助设备上的赵女士很纳闷:“我就不明白了,银行为啥非让我用自助设备?上次来存钱,已经取号了,排队的人也不多,工作人员却三番五次劝我到自助银行。我觉得存款机不怎么好用,如果钱旧了点或者裂了缝,都不认,存好几次都给退出来。”她认为,银行推荐自助设备无可厚非,但前提是足够好用。
其实,银行窗口已在“变脸”。早期装修的银行营业厅,最显眼的位置往往是一排镶着玻璃的现金柜台,一进门就能看见。而近几年改装过的营业厅,黄金位置基本上被“低柜”也就是理财柜台占据,而“高柜”即现金窗口被挤在某个不起眼的角落,有的网点需要转好几个弯才能找到,而且窗口数量减少。
网点减少用柜员
相关业务或外包
25日,记者从某国有银行驻济分支机构的相关人士处了解到,基层网点确实有考核指标,现金业务的自助设备替代率必须达到一定的百分比。“用自助银行分流窗口业务的趋势是对的,但现在的考核制度太死板,上级银行只看数据、百分比,很多具体情况应该灵活处理。但基层网点为了完成指标,片面追求‘成绩\’,就可能会出现梁先生遇到的怪现象。”
该人士称,银行此举的目的是为了让客户习惯使用自助设备,少用人工柜员。这跟逐步减少存折的动机差不多。按照上级行的规划,要逐步用网银、手机银行和自助机具替代人工窗口。
“用自助设备替代人工有多方面的好处。首先机器出错率低；其次成本低,一台机器一次投入能用十几年,而柜员得按月支付工资；此外,可以减少银行网点排队等待时间,为真正必须通过人工办理的业务让道。”上述银行人士称:“再过五年、十年,绝大多数客户习惯了使用电子银行,条件成熟后银行网点可能就不再做现金业务,剥离、外包。营业厅布局的改变也有讲究,不大赚钱的现金柜台逐渐靠边站,低柜业务是盈利的,当然要占据好位置。”
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