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社区工作人员向商户发放小册子。服装城人手一本“管理宝典”

□记者李明

实习生张雪王丽

济南泺口服装城秉承着“一家人、一条心、一股劲,共创市场繁荣”的经营理念,为规范全体泺口服装城从业人员的行为,维护公司和员工双方的合法权益,济南泺口服装有限公司刊印了“管理宝典”—《企业管理制度汇编》和《营业员学习手册》。服装城的全体从业人员,人手一份,不断学习服务群众的知识。

该手册根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国治安管理处罚条例》等相关规定,结合商场及公司的实际情况,为大家介绍了泺口服装城的管理规定、制度规范、行为准则、服务流程、消防安全、规章制度考核等事项。服装城员工们表示该手册具体实用,“是服装城的管理宝典”。

纠纷有了处理办法

服装管理人员表示,学习该手册之后,对于服装城个别服务纠纷有了具体和相对完善的处理办法。商贸中心三楼的一名管理人员告诉记者,服装城里曾发生过消费者讨价还价后又不想要某件衣服,向店主表示不好意思后想要离开,店主见工夫白费,对消费者出言不逊,致使双方出现争执的情况。

在《企业管理制度汇编》的指导下,该管理人员给出的处理办法为:首先将双方带离现场,避免在公开区域造成混乱,到办公室进行调解,并对业户进行批评,不能因为没成交而对消费者不尊重,更不能对消费者恶言相对,消费者已经不好意思表示道歉,再对他不依不饶就有点过分了,必须要求业户向消费者表示道歉,并保证不再发生类似事件。

业户文明礼貌有规范

“前脚迈入服装城的店面,后脚还没跟上的时候你就会听到欢迎光临的声音”,业主王女士表示,学习了《业户学习手册》后,受益匪浅。“与以前相比,现在将更注重在服务过程中的文明用语,包括呼叫语言、介绍商品语言、答询语言、解释语言、道歉语言等”。

当顾客离开店面时,营业员将会以礼貌的语言、温暖的话语,礼貌地与他们道别。即使顾客没买到自己的满意的产品,也没关系,营业员会告诉你“不合适没关系,请到别的店面看看,欢迎下次光临”。

第四条:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第九条:消费者想有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务的方式,自主决定购买或者不够买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

第十条:消费者享有公平交易的权利,有权拒绝经营者的强制交易行为。

第二十五条:禁止侵犯人格权。

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

第三十四条:消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决。

(一)与经营者协商解决；

(二)请求消费者协会调解；

(三)向有关地方工商部门申诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五)向人民法院提起诉讼。

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