济南市12315接线员将亮相央视3·15晚会
点击查看原图■记者盖鸣霆通讯员鲍冰
“坐在全国12315热线平台上，代表的是国家工商行政管理总局，是一种神圣的责任。虽然现在压力非常大，但我会将压力转化为动力，并且有信心将工作圆满完成。”3月14日下午，记者电话采访到了已经在北京紧张备战3·15晚会的济宁姑娘张娅楠。
在今年的央视3·15晚会上，一个非常值得咱们济宁市民关注的地方就是来自济南市12315申诉举报指挥中心的张娅楠将作为山东省12315系统的4名代表之一，到北京与来自全国部分省市的抽调人员一起完成2013年央视3·15晚会现场热线受理这一光荣任务。同时，这也是济南市工商系统第一次选派工作人员参加央视3·15晚会现场热线受理。
采访中记者获悉，由于3·15当天的投诉面向全国，因此业务面大大扩展，接线员必须在专业知识、政策水平和对法律的熟悉程度上有较高的水平。哪怕消费者的投诉不是工商机关能够解决的问题，接线员也要耐心接听，并告诉他们去找哪些部门解决问题。此外，由于向央视3·15现场反映的投诉基本都是比较难解决的问题，特别是部分消费者由于问题久拖着不解决情绪很冲动，在语言表达上难免有过激之处，因此，接线员也必须要有较好的心理素质，认真平和地受理投诉。
张娅楠告诉记者，自3月11日到达北京后，她便马不停蹄地熟悉业务流程，参加热线受理和系统软件操作培训，进行全国联网的模拟测试，并开展分组讨论和交流。此外，从3月14日上午9点开始，晚会现场60条热线正式开通，而从全国各地选拔上来的优秀接线员也随之进入紧张忙碌的热线接听状态。
济宁市工商局消保科负责人告诉记者，入选央视3·15晚会的接线员张娅楠进入工商系统工作近3年来，一直从事12315申诉举报指挥中心的平台受理工作，在这个平凡的岗位上，她爱岗敬业，勤于钻研，将自己锻炼为一名政治合格、业务精通、服务热情的一线12315受理人员，从事消费维权工作受到了同志们的一致好评。她在得知可以到达央视现场的消息后非常激动，表示到北京后一定要珍惜这次难得的机会，多向全国同行们学习，以最好的表现和优异成绩展示济宁工商12315的风采，为济宁、为山东父老乡亲争光。
小贴士：今年CCTV 3·15晚会将开通010—12315电话作为晚会热线，现场接受全国广大消费者的消费咨询、受理申诉举报。济南市消费者在遇到消费维权及食品安全问题时也可直接拨打12315向济宁市工商局12315申诉举报指挥中心反映。
工作中的张娅楠
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