12388投诉举报热线开通
点击查看原图■打造成反腐倡廉的“监督线”■服务保障民生的“民心线”■促进社会稳定的“和谐线”
记者陈守贵
2012年8月9日，济南市纪检监察机关整合开通了“12388投诉举报热线”。昨日，记者走进“12388投诉举报热线”办公室，感觉焕然一新，墙体上张贴了工作要求和规范，而且还特别强调了要使用文明用语。记者看到，工作人员接打电话文明有礼，“热线办”负责人告诉记者，为了做到接打电话比较规范，他们还专门从省里请来专家做了定期培训。
“12388投诉举报热线”开通，有助于转变作风、整合资源
开通热线是加强干部作风建设、优化发展环境的现实需要，能有效防止工作中存在的作风不实、推诿扯皮、效率低下等现象，杜绝吃、拿、卡、要、不作为、乱作为、慢作为等问题。群众可以通过热线对这些问题及时进行投诉，纪检监察机关可以及时掌握有关问题，有针对性地加大作风效能督查，确保群众反映的问题在较短时间内得到有效解决，从而解决“庸懒散”、失职渎职等问题，推动干部作风的转变、效能的提高和发展环境的优化。
开通热线能够进一步整合投诉资源，使群众的投诉举报快捷方便、表达渠道畅通，便于更加及时地解决群众反映的问题，纠正损害群众利益的行为，维护群众的合法权益；能够更好的为群众提供纪律法律咨询服务，解疑释惑，疏导社会矛盾，理顺群众情绪，促进社会和谐稳定。
通过开通热线，有利于及时了解群众的真实想法，听取群众的意见和建议，有利于发现各级党委政府工作中存在的问题，有利于掌握更多的社情民意，为党委、政府提供更多具有预见性、前瞻性的意见建议，为领导科学决策、安排部署工作提供依据。
受理投诉时兼顾提供咨询服务
受理投诉举报。第一，是受理违反党纪的问题。包括受理群众对党员、党组织违反党章和其他党内法规，违反党的路线、方针、政策和决议，利用职权谋取私利和败坏党风行为的检举、控告；其他涉及党纪党风的问题；第二，是受理违反政纪的问题。包括受理对国家行政机关、国家公务员和国家行政机关任命的其他人员违反行政纪律行为的控告、检举和侵害群众切身利益的问题。第三、是受理干部作风和影响发展环境问题。包括受理行政机关、司法机关及其工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权以业谋私、吃拿卡要、乱收费、乱检查、乱罚款；国家公职人员工作方式简单粗暴、服务态度服务质量差，对群众漠不关心“冷硬横推”；办事拖沓、推诿扯皮、效率低下、纪律松弛、自由散漫，无正当理由超时限办理，不作为、慢作为等方面的问题。
提供咨询服务。为群众提供党纪政纪等方面的咨询服务，接受群众对纪检监察机关工作的意见和建议；向群众宣传党的路线方针政策、法律法规和纪检监察业务知识，帮助群众释疑解惑，引导群众依纪依法投诉举报和解决工作生活中遇到的矛盾和问题。
分析社情民意。定期梳理分析群众反映的各类问题和事项，从中发现带有普遍性、苗头性、倾向性的问题和社情舆论动向，了解群众的新要求、新期待，及时向领导报送信息，为领导科学决策、安排部署工作提供参考依据，以增强工作的针对性和时效性。
不是简单整合，而是统一受理、联动办理
整合开通12388投诉举报热线并不是对分设的投诉举报电话的简单整合，而是一种“统一受理、联动办理、综合协调、跟踪督办、结果反馈、责任追究”的全新运行模式，与传统的投诉举报电话相比，12388投诉举报热线有这么几个特点：
一是统一。12388投诉举报热线是纪检监察机关集中受理投诉举报的综合平台，统一受理过去由纪检监察机关多个部门分别受理的多种投诉举报，一口受理，统一协调，统一督办，确保做到事事有着落，件件有回音。
二是规范。为12388投诉举报热线制定了严格的工作程序，从接听、受理、办理、督办、回复和反馈都有严格的操作规范，能够确保办理的质量。
三是便民。群众过去可能要打几个电话的问题，现在一个号码就可以解决，方便了群众。而且，热线对于群众反映的问题，都必须尽量提供帮助和服务。
四是高效。为了确保群众反映问题快速高效处理，建立了联动处理机制，各县市区纪委、市纪委机关各室（中心）、派驻机构，全部纳入办理投诉举报事项的承办单位，实行限时办结制度，并采取每天调度、每月通报、考核奖惩等措施，以推动工作落实，提高了投诉举报工作的成效。
电话24小时畅通，并接受视频接谈
电话受理，设置专人值守热线电话，专人接听受理，每天24小时畅通；网络受理，市纪委建立信访举报网站（http://jining.jb.mirror.gov.cn），群众可以在线举报、咨询有关方针政策、法律法规和纪检监察业务知识；视频接谈，根据群众要求也可以与热线工作人员通过视频进行交流。
倡树“有限职责，无限服务”的理念，
打造品牌
进一步转变思路理念。倡树“有限职责，无限服务”的理念，对职责范围内的投诉举报，优先处理、快速反馈，尽快给群众一个交待；职责范围外的，尽量疏导化解，解疑释惑；对涉及群众切身利益的问题，尽量协调妥善解决。
进一步完善制度机制。在建立纪检监察系统内部的快速处理快速反馈机制的基础上，下步准备与信访、检察、法院、公安、计生、国土资源、住建等有关部门建立协同处理涉及民生问题的工作机制，以便及时解决涉及民生的诉求问题，更好的服务群众，化解社会矛盾，促进社会和谐。
切实加强热线队伍建设。按照态度好、素质高、能力强、作风正的要求，对热线干部严格要求、严格管理、严格监督，加强培训，打造一支让党放心、让群众满意的热线工作队伍，切实通过优质服务将热线打造成纪检监察机关的服务品牌。
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