倡导和谐服务
点击查看原图■通讯员闫敏秦明
汽车客运站作为城市的窗口，倡导和谐服务，建立和谐的车站与旅客的关系，增进旅客对站务工作的认同感，是品牌创建的关键所在。
近年来，汽车北站根据道路运输市场的发展趋势，顺应现代服务的形势，向社会广泛征集服务品牌及服务用语，通过提升服务理念、创新服务手段、改善服务流程、丰富服务内容，倡导和谐服务，打造出了“温馨旅途·情满北站”省级服务名牌。其品牌内涵，体现了服务的人性化，体现了服务的和谐性。结合自身工作实践，就如何倡导和谐服务，推进品牌创建，浅谈自己的一些看法。
一、树立良好的职业形象
良好的职业形象能使车站与旅客间产生一种和谐的关系，是品牌创建的外在体现。
职业形象是内在的职业素质和外在的仪表仪容、言谈举止、服务礼仪等方面的综合体现。一名具有良好职业形象的站务员，除了能让自己增加自信心外，还能让旅客产生信任感，为车站树立良好的形象。端庄的仪表仪容、得体的言谈举止和规范的服务礼仪，能让旅客感受到专业化的服务。在服务时经常保持轻松的微笑，在增强自信的同时，也可以拉近与旅客间的距离，使旅客产生被尊重的感觉。集团公司为高快客站务员量身定做的站务服，多数以红色系为主，不仅展示出年轻职工朝气蓬勃的精神风貌而且能够增加站务人员的亲和力，另外北站实施的仪表仪容规范、女站务员淡妆上岗、服务礼仪培训和设立明星服务示范岗、“服务明星”挂牌服务等，目的是给旅客和社会展示北站员工的良好职业形象。
二、增强与旅客间的沟通
通过有效的沟通能增进车站与旅客间的相互了解与谅解，促进服务的和谐，是品牌创建的保证。
沟通能增进了解、促进谅解、消除隔阂。通过沟通能陈述发生的事实，表达双方的情感，建立友善的关系，达成目标的实现。在站务服务中，可能由于我们自身工作的不到位、服务的不完善、班车的迟延等等多种情况，都有可能造成旅客的不满意，这时需加强与旅客的沟通，实现服务的和谐，就显得尤为重要。
沟通要适时，就是遇到问题时与旅客在什么时间进行沟通，将会产生不同的结果。如遇班车晚点、缺班等情况，车站应作出迅速的反应，并将事由等信息在第一时间告知给旅客。这种情况下，强调的是及时性。实践中，及时、提前、主动地告知，往往能得到旅客的谅解与合作；相反，旅客往往会认为自己的权益受到侵犯，产生不满和投诉。沟通的方式一般有口头沟通和电讯沟通，实践中应根据具体的事由、情形和场合，区别使用。由于车站的沟通对象旅客往往是一个群体，为加大信息的覆盖面，提高沟通的效果，往往将两种沟通方式结合使用。如旅客到北站购买长途车票时，需要在售票处登记自己的联系方式。如果班车缺班、晚点，北站工作人员会通过电话第一时间告知旅客，并为旅客推荐最佳转乘路线或免费办理退换票业务。另外，车站为旅客提供的沟通途径应该是直接的，并体现多渠道的。在客票上印制服务监督电话、开通车站网站均体现了与旅客沟通的多渠道和宽渠道。实践中，旅客通过某一渠道带来的投诉，车站通过其它渠道与其沟通，往往会促进问题的解决。同时北站公开做出服务承诺，设立旅客监督台，发放真情互动卡，定期与我站聘请的社会义务监督员交流工作情况，征求意见和建议，虚心接受社会监督。
三、推行便捷化服务
只有旅客感到更加方便、快捷了，满意度才能提高，这也是和谐服务的一个重要方面，是品牌创建的重要内容。
当前旅客对公路客运服务的首要需求就是“便捷”，便捷也是公路客运区别于铁路客运和航空客运的特点之一，是公路客运的竞争优势所在。由于公路客运经过了长期的计划经济条件下的卖方市场，其自身的垄断地位形成了一套较为繁锁的服务环节，实质上给旅客带来了很大的不便。在当前买方市场的情况下，这种现象不仅越来越不能满足旅客日益增长的需求和市场的变化，而且阻碍了竞争力的提升。因此，只有在方式上简化服务环节，在手段上实现技术创新，推行服务便捷化，才能实现既满足旅客需求又增强竞争力的双赢目的。如北站推行的首问负责制、一米线主动服务、绿色通道服务、电话订票服务、互联网远程售票服务等举措，顺应了当前消费潮流，是便捷化服务的体现。
四、推行差异化服务
服务的差异化是一种和谐，是品牌创建的深化。
不同旅客的服务需求是不相同的，我们不能对所有的旅客提供相同的服务，否则，在满足部分旅客需求的同时却降低了其他旅客的满意度。因此，对不同类型的旅客要采取差异化服务，在讲究人性化服务和和谐服务的今天，显得尤为重要。民工客流与商务客流的基本需求肯定是不同的，在节假日与平时旅客需求也是有差异的。这就要求我们要加强对市场的分析研究，对不同的旅客采取差异化的服务，才能真正满足旅客需求，实质上这也是市场规律，也是企业的一种竞争策略。如北站员工定期走访工地、厂矿、学校等，了解不同旅客群体的需求，适时开通民工直通车、学子直通车、周末一日游等业务，不仅增加了车站收入，而且提升了北站知名度，加快了品牌化建设进程。
集团公司为满足不同旅客需求开通的一票直达、城际公交、济宁—济南机场专线、济宁—曲阜高铁站专线等都是差异化服务的体现。今后我们还可以在细节更加完善。如为商务旅客开辟专用候车区，并提供相应的配套服务；通过站站合作等形式，创建文明班线，联合推出月卡、学生卡等各种便民服务举措；开辟更多的短途旅游班线，并提供相应的配套服务；延长短途热线发班时间，增加夜班班车，最大限度地满足旅客出行需求等等。
因此，只有经常从旅客的角度去思考问题，从市场的变化去寻找切入点，才能来实现服务质量的提升和旅客满意度的提高，才能建立起和谐的车站与旅客间的关系，实现和谐的服务，才能体现出自身的服务特色，打造出服务品牌。
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