漱玉平民：零售药业龙头“赢”之路

作者：李永明

□本报记者 李永明

核心提示：

“赢”，在激烈竞争的零售药业市场，是一个难以长久保持的字眼。进入2011年，新医改基本药物制度的推行、零售药业连锁化的推进，迎接连锁药业的是寒冬还是初春？这似乎是一个难以回答的问题。但作为医药零售连锁行业的龙头，漱玉平民大药房2011年销售额预计完成6.25亿元，连续六年名列山东药品零售连锁排行榜第一位。“药品真、价格低、服务好、待人诚”，这是漱玉平民的经营理念，把这个广为民众熟悉的口号化为种种实际的行动，融入在一个行业龙头企业血液中的核心力量，指向诚信。作为济南第一家平价药店，在快速发展中仍保持着如履薄冰的态度，始终将将消费者的信任放在首位。

步步为营：百姓认可的药品零售品牌

济南漱玉平民大药房成立于2002年5月18日，是山东省第一家平价药房。2002年起家，第二年就做到济南“老大”；随后，店越来越多，头把交椅越坐越稳。

在漱玉平民的成绩单上，已拥有覆盖济南、泰安、聊城、章丘、长清、平阴等地连锁门店150余家，诊所30余家，2010年度销售额超过5亿元，上缴国家税金2300万元，位列中国连锁药店百强榜第32位，2011年销售额超过6亿元，连续多年名列山东药品零售连锁排行榜第一位，是山东省医药零售连锁行业的龙头企业。公司现有员工近两千人，95%以上为医、药学专业人才。

在成长的过程中，漱玉平民注重企业形象与口碑的打造，支持公益事业不余遗力，在济南，漱玉平民创下了多个“第一”：第一个在济南开通邮政速递业务的药店；第一个与济南市工会合作成立城镇特困职工零利润销售定点药店；第一家开设残疾人购药绿色通道的药店；第一家24小时售药的药店；第一家设立分币找零处的药店；第一个夜间开发票的药店；第一个免费代煎中药的药店……

诚信是非常重要，不管对个人还是对企业，都应该放在第一位。不管做什么行业，都应该打造自己的品牌。一旦说了的事，一定要做到。企业讲诚信，是打造品牌的重要因素，讲诚信，老百姓才认可，企业才会发展下去。漱玉平民在激烈竞争的药品零售市场步步为营，核心的“秘诀”，是打造百姓最认可的药品零售品牌。

优质服务：“信赖交给我 健康带给您”

针对行业的特点，漱玉平民建立优质服务标准，定期对员工进行服务教育培训，要求所有员工一切为顾客着想，视顾客为亲人，真正做到：“你把信赖交给我，我把健康带给你，顾客的需要就是我们的责任。”

这不仅仅是一句口号式的承诺。目前，漱玉平民建立了11项为群众提供优质服务的措施，即：1.24小时售药。2.免费代煎中药。3.免费赠送药淋子。4.贵细药材免费切片和打粉。5.免费提供饮用水及一次性水杯。6.不定期在媒体上公布服务电话和总经理监督电话；在店堂内显著位置公布济南市药监局、济南市物价局、济南市工商局监督举报电话。7.设立顾客休息椅。8.设立免费咨询台，指导合理用药。9.设立顾客意见簿，认真听取顾客的意见和建议，店经理亲自负责，件件有落实，事事有答复。10.设立缺货登记簿，电话预约购药，药到电话通知。11.设置残疾人购药绿色通道，优先办理购药手续。

在企业管理上，漱玉平民始终以“质量第一”为企业的生命，实施了“六个统一”的做法即：“统一采购、统一配送、统一形象、统一品牌、统一质量管理、统一经营模式”。

为确保药品质量，漱玉平民严格按照《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规要求，做到了四个确保：“确保药品资质齐全”、“确保供货厂商产品质量可靠”、“确保药品存贮合格”、“确保药品运输安全”。在门店销售方面，严格按照药品分类管理办法要求，药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，处方药凭处方进行销售。设有冷藏展示柜，对低温储存的药品进行单独管理，确保了消费者的用药安全。

理念在前：每一个细节都要做到最好

据了解，目前济南药品零售市场竞争激烈，全市平均2800人左右就拥有一家。而国际上人均拥有药店数量的水平是5000人左右。在济南经常可以看到，一条不长的马路两旁分布着多家药店，比如，在相对偏僻的华龙路，从七里河路路口往西的100米内，就有3家药店；数百米之外的华信路路口往东，也分布着好几家，在车水马龙的花园路，药店数量更多，更集中。

可以说，济南绝对是药店密集程度在国内最高的城市之一，即使如此，现在济南几乎每天还有新的药店出现。这一现状导致的结果是，药品零售行业的毛利率越来越低，甚至低于超市、家电等被认为竞争惨烈的零售行业。

在这种激烈竞争的环境里，怎么能让消费者选择到漱玉平民来购药？漱玉平民在危机意识的驱使下，一直坚持，每一个细节都要做到最好，通过最好的服务，打造让市民信赖的服务理念，使消费者从心里认可漱玉平民。

药店经营靠的是人气，相互比拼的是服务，品种齐全，价格公道谁都能做到，而坚持义务帮助居民清理家庭小药箱，重视顾客投诉反馈意见、积分还打折、分币找零等创新服务，不是谁都能做到老百姓心坎上的。所谓金钱有价，服务无价。只有药店心系顾客，真心为顾客着想，能适应不同顾客的消费需求，才能真正做到让顾客到药店购药高兴而来。让市民们就象逛超市一样，提着篮子到药店买药，也终于在漱玉平民大药房成为了现实。

人才战略：大胆启用青年力量

企业如果只盯住经济效益，难以持久。

随着漱玉平民发展速度越来越快，对人才的需求也越来越突出。其从招聘人才和留住人才两个方面入手，做到了发展和责任同步实现，培养人才坚持以人为本。

目前，漱玉平民每月招聘新员工，不断充实员工队伍，既解决公司经营需要，又解决了大量大中专学生的就业问题。企业每年都会参加泰安药校、山东医学高等专科学校、山东经济学院、山东中医药大学、济南大学以及各级人才市场的招聘大会，每月都会有近50个新员工入职。从去年以来公司加快了开店速度，招聘的人员也不断增加，每年都安置几百名大中专学生就业。

在招聘工作中，漱玉平民还注意招聘下岗再就业人员，只要是公司需要的专业人员，公司都予以吸纳。公司的保洁员、保安人员都是安排的下岗再就业的人员，各项福利与正式员工同样享受。

同时，在人才培养上，漱玉平民加大商学院的培训力度，对新员工首先进行为期一周的入职培训，初步掌握企业文化、规章制度、相关法律法规、服务规范、医药知识等内容。漱玉平民还在每个月都安排相应的岗位专业知识培训，每个员工都会得到培训。由于公司健全的培训体制，使大部分初出校门的学生在很短的时间内，就能够独立工作并迅速成长，有的还做出了突出的成绩，成为门店的销售能手。

为了保持持续发展，漱玉平民还大胆启用年轻人，给他们成长搭建平台。自2008年下半年以来，公司为培养后备管理干部，舍得投入，专门招聘了两批本科毕业的医药专业和工商管理的大学生入职，量身定制了培训计划、提高了入职的工资待遇、解决了落户问题、并且安排到公司最好的门店进行实习。公司的培养、信任使这两批大学生充满了激情，他们在自己的工作岗位上努力学习，勤奋工作，2009年7月入职的大学生现在已有40名成为了企业门店和部门副经理以上的管理者，在企业能者上、庸者下的用人机制下，在考试、考核、民主测评、竞争上岗的公开、公正、公平的任用程序下，这批年轻人都找到了施展才华的平台，真正成为了企业发展的中坚骨干力量。

社会责任：建立饮食用药安全基地

今年，全国规模最大的济南市饮食用药安全宣传教育基地正式启用。

“这么好的位置，每月租金就是几十万元，1000多平方米的面积全部用来设置展厅，帮助消费者辨别真假，因为我们作为医药企业，有责任帮助消费者买到合格的产品。”漱玉平民大药房相关负责人介绍。

在近期破获的一些大型假药案中，处方药、非处方药种类繁多。在展示台上，一款“999皮炎平”旁边就摆放着“666皮炎平”，外包装一模一样。“最好的位置设立这样的教育基地，免费向市民开放，就是要手把手教市民来辨别真伪，不上当。”一位工作人员告诉记者，作为连锁企业，他们始终遵守着“药品真、价格低、服务好、待人诚”的经营宗旨。

基地内，设济南医药发展史、阿胶文化、健康大讲堂、药监动态、中药材标本展示、中西成药标本展示、食品标本展示、保健食品化妆品标本展示、警示教育、健康体验等十大功能区，建筑面积1000平方米，陈列标本2000多个。

市民裘先生说，通过此次体验，不仅了解药品的知识，也学会不少中药辨别方法。“一般的冬虫夏草纹理都是三窄一宽，而假冒的冬虫夏草纹理不会这么清晰，一对比就能看出来。”现场，中医药专家向前来体验的市民普及辨别知识。

漱玉平民一直保持企业经营理念与时代同步，其经营理念已从第一阶段“明明白白购药、实实在在便宜，漱玉平民为您节约每一分钱”，提升到现在“平价、优质、专业、便利”的新阶段；公司的企业文化从开始的不完善到现在的内容丰富，规范完善；企业所获荣誉称号由一部分领域到现在的各个方面都得到社会认可。

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