槐荫：“五个维度”助推热线“提档升级”
日前，12345市民服务热线接到市民反映，自家空调防护网随时都有脱落的危险，存在安全隐患。第二天一早，居委会工作人员抓紧上门实地查看，并立即联系中建东孚物业公司锦绣城一区物业经理就空调防护网易脱落问题沟通解决方案。几天后，顶着高温，锦绣城社区两委与物业工作人员带领第三方高空作业人员来到居民家中，采取高空作业形式顺利将摇摇欲坠的空调防护网拆除，消除了安全隐患，也搬走了压在居民心上的大石头。
用最短的时间解决群众最关心的事，这是槐荫区12345市民服务热线展现出的担当与责任。今年以来，区12345热线立足“五个维度”，让12345热线工作不断提档升级，确保民有所呼、我有所应。
党建引领上“高度”。在槐荫区，12345市民服务热线是槐荫区“1+3+N”工作体系的重要一环：“1”即区委主导的“书记直通车”；“3”即区人大主导的“代表来了”、区政协主导的“商量平台”、12345市民服务热线；“N”即各基层党组织的自选动作。整个工作体系的核心要义在于以人民为中心，以问题为导向，奔着问题去，紧盯问题抓，持续解决市民群众关注的痛点、难点、堵点，把党委、政府的工作做到群众心坎上，实现了热线办理的“高站位”。
领导重视升“温度”。高度重视热线办理工作已经成为槐荫区的共识。区委、区政府主要领导多次在《热线日报》上作出批示，指导热线办理工作。区政府主要领导、分管领导在春节期间专门慰问了热线值班人员。区人大常委会主要领导专题视察热线工作，提出打造热线办理“槐荫模式”。各街道办事处、区有关部门按照《热线工作条例》要求，全部实行了“一把手”负责制。今年以来，已有13家单位的主要领导到区热线平台“集中回访”，并在兴福、美里湖、南辛庄、腊山、青年公园等街道办事处和区市场监管局召开了业务座谈会，以热线问题倒逼标准提升、提质增效，使得热线在“收集、评估、化解”群众诉求方面的作用愈发明显。
机制建设拓“深度”。区政府办公室作为热线工作牵头单位，着眼于“加强领导、构建体系、完善制度、贯彻条例、强化队伍”五大方向，优化了“分类处置、归口办理，限时办结、及时反馈，协调处置、重点会商，汇聚信息、综合分析”四项运行机制，强化了“责任追究、多方监督、专项督察、考评通报”四项监督机制。区热线运行中心在具体工作中采取主任值班、工单分派、办结审核、牵头联办、现场督办、集体会商、反馈全程录音、知识库更新、数据预警、《热线日报》、《热线周报》、《热线专报》、满意率通报、工单“回头看”、集中回访、社会宣传、“每周一课”、档案管理、职工关怀、述职评议等20余项措施，推动热线办理标准化、队伍建设正规化，热线办理实现了机制保障。
内强素质增“厚度”。区热线运行中心完成了对16个街道办事处及区市场监管局、区城管局等重点单位的“上门培训”，分七个批次组织承办单位共76人到市热线办“以干代训”。通过内部举办“每周一课”讲堂，邀请市热线办和区城管、渣土办、综合执法、财政、文旅、不动产登记、交警、卫生疾控等部门的业务领导到热线中心授课19次。立足于干有样板、学有模板，先后与市中、历下、历城、济阳的热线同行进行业务交流。通过一系列的学习培训，增强热线队伍的业务能力，提升整体办理水平。
督导到位加“力度”。去年第四季度以来，全区热线办理力度持续加强。围绕牵头联办、协调各方，组织区市场监管局、区住建局、区商务局、区发改局、区农业农村局等单位就电梯运行、房屋租赁、物价执法、汽车金融服务、物业管理、宠物售卖等议题进行了集体会商；围绕通报成绩、督促工作，印发《工作简报》7期、《热线日报》210期，每周在“全区热线交流微信群”通报一次不满意工单情况，每月在“全区重点工作微信群”通报一次热线办理满意率，针对热线办理中发现的问题及时向有关单位发函提醒，持续提升办理质量。据统计，今年1月1日至7月31日，槐荫区共承办各类热线工单约7.6万件，服务过程满意率为97.54%，办理结果满意率为91.27%，同比增长3.03和4.73个百分点。
立足新起点，开启新征程，展现新作为，槐荫热线人将用扎实的工作态度与创新的工作方法，不断开创热线工作的新局面。 （本报记者张龙）
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