新苹果手机故障售后维权难本刊助力协调圆满解决
□ 记者 凌良 钟伟
晨刊讯 开学在即，歙县大学生小方却愁眉苦脸，今年8月14日他在屯溪买了一部全新的苹果6手机，没想到当天拿回家就出现非正常关机情况，小方本想着按照手机“三包”的规定，找商家退换货，却一直都没个结果。为此，小方致电本刊寻求帮助，在记者的多方协调努力下，几经周折，8月25日，小方终于将手机退货并拿回购机款。
新手机出现故障工商部门介入
“我去百大对面的一手机城买了一部苹果iphone6手机，当时商家向我保证这部手机是正品，并且保证如果有质量问题可以履行国家‘三包\’规定。”小方向记者说道，8月14日下午，他花4000多元购买了苹果6手机，但是当天下午，新手机就多次出现非正常关机。他当即找到商家，商家表示需要到苹果公司官方授权的维修中心进行检测。按照商家的指引，小方找到了屯溪区安东路一家苹果公司官方授权售后服务中心。
“售后表示他们的系统在升级，没有办法对机子进行检测，但初步判明是软件问题，并要求我进行重装系统，如果是软件方面问题的话，系统的故障可以排除。”小方说。在和经销商一起对这部手机进行了刷机操作，当天晚上，新手机故障并没有消除，仍然出现频发的非正常关机。
随后几天，小方一边等待售后服务中心系统恢复，对手机进行全面检测，一边将此事向屯溪区工商部门进行了反映。在工商部门的协调下，小方和手机经销商达成了一份协议。协议表明，如果商家和苹果售后服务中心认为非正常关机不是硬件问题而是软件问题，消费者同意进行软件升级，但如果升级后还出现非正常关机的情况，按照手机“三包”的规定，商家要进行换机或者退机。
经销商和售后各执一词
带着这份协议，小方再次找到该苹果售后服务中心对手机进行检测，对方表示手机不是硬件问题。“没有检测出是硬件问题，如果需要继续咨询，建议跟苹果厂家热线联系。”该苹果售后服务中心店长陈女士说。小方将手机软件升级后继续使用，然而之前的故障还在发生。
按照小方跟经销商签订的协议，如果手机在软件升级后再出现之前的故障，商家应该根据手机“三包”规定换机或退机。8月21日，当小方再次找到商家，问题还是没能解决。
“我们现在就是在走程序，因为‘三包\’规定，不管是苹果还是任何一个品牌的电子产品，必须有检测工单开出来这个机子有问题，我们才进行7天之内退机，15天换机。”小方购买手机的手机城店长汪女士说。
但是，苹果公司的官方客服人员表示，手机在购买后7天内出现故障，可以直接找商家协商退换，而且他们根本出具不了故障检测报告。
本刊多方努力圆满解决
一份故障检测工单，经销商需要，苹果官方客服说不需要，如此“打架”式的条款，让小方十分气愤。“我觉得按照他们这样无限期地拖延时间的话，我是很难接受的。我的诉求很简单，就是要求经销商履行国家‘三包\’规定，对于手机产品因质量问题7天之内履行退换货这样的服务。”小方对记者说。
随后，记者从屯溪区市场监督管理局老街所了解到，他们确实已受理这起投诉，目前正督促经销商尽快处理此事。不过在这过程中他们主要起到调解作用，如果经销商继续推诿拖延，建议消费者走法律途径解决。
8月25日，经过多方协调努力后，该手机经销商同意退货，并将4000多元购机款退还小方。
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