每次带团都是增加人生阅历的过程——记导游宋丽萍
□ 记者 方 伟
2005年就读黄山学院旅游管理专业，2007年通过全国导游资格考试成功申领导游证，2008年毕业后开始从事导游工作。今年27岁的宋丽萍履历很简单，从步出大学校门至今，她已经在导游岗位上工作了7个年头，她笑说自己迎来了同导游工作蜜月期之后的“七年之痒”。
虽然如此，但是宋丽萍却并不觉得枯燥，因为她在不断带团的工作实践中收获了很多，逐渐形成了自己的一种带团风格，每次带团之后她都会自行总结，前后对比发现不足之处并在下一次带团时改正过来，尽量以最佳的状态为游客提供服务。她认为，每次带团都是增加总结人生阅历的过程，她很享受也很珍惜这个过程。
2008年夏天，大学毕业后的她接待了自己走上导游岗位后的第一个旅游团，对方是来自杭州的3位自驾车游客，行程也相对简单，第一天游览绩溪龙川入住歙县，后两天游览黄山风景区，然后送团。虽然行程简单游客也少，但是第一次独立带团的宋丽萍丝毫不敢松懈，她特意提前一天自己搭乘班线车进行踩点，并前往游客即将入住的酒店实地考察。在做好所有准备工作后，她心里放松了不少，然而让她没有想到的是，尽管事前做了充分的准备，第二天仍然发生了意外。当天下午，游客游览过绩溪龙川后，根据行程安排前往歙县某酒店入住，由于该酒店入住率较低，店方为节约成本拒绝使用中央空调，游客无法忍受酷暑而提起投诉。无奈之下，宋丽萍一方面向旅行社报告相关情况，建议更改行程安排，另一方面积极同酒店方进行沟通协商。最终，成功协调将游客安排至屯溪某酒店入住，圆满解决了这起投诉。“事后我进行了自我反省，让我懂得一个道理，导游带团不仅仅要注意一些面上的工作安排，更要注重一些细节安排，只有这样才能尽可能地让游客满意。”宋丽萍说，这次事件让她成长不少，也让她在今后的带团工作中避免了很多失误。
2012年秋天，宋丽萍又接待了几位来自哈尔滨的游客，全都是60岁以上的老人，并且都非常热爱摄影。老人们都是第一次来黄山，到了山上就为秀美的风光所倾倒，把行李放到酒店客房后，就四面八方散开去摄影创作了。当得知最近几天黄山天气晴好，出现云海的几率比较大时，老人们提出想在黄山山顶上多住一晚，以便于等待最佳时机进行摄影创作。但是，问题在于老人们当时报名参加的旅行团行程安排是在山下住宿的，而当时又恰逢周末，山上房源紧张，无法安排住宿。得知情况后，宋丽萍首先向旅行社进行了情况汇报，请求旅行社帮忙联系协调解决客房，当得到“预定已满，无法安排”的答复后，老人们非常失望。想到老人们千里迢迢来一次黄山不容易，不忍心让老人抱憾而归的宋丽萍并没有放弃，仍旧积极联系、多方打听，试图为老人们安排客房。几经打听，她终于联系到一个在排云楼宾馆上班的朋友，但是对方答复只有地铺没有客房，在征求游客和旅行社同意后，安排他们入住排云楼宾馆，并且在第二天如愿看到了云海，并十分幸运地欣赏到了佛光，游客们满载而归、满意而返。临别时，老人塞给宋丽萍一个信封，里面装有400元现金，老人们称这是他们自愿给付的小费，以感谢导游为他们提供的热情服务，但是宋丽萍婉言谢绝了。她说，这次带团，又让她学到不少，懂得了在带团时必须以游客利益至上，时刻站在游客的角度考虑问题提供服务的道理，这为她今后的导游工作带来了很大的帮助和启迪。
宋丽萍说，导游是最锻炼人的行业，它要求从业者既要有专业的知识，还需要有热忱服务的心态，《旅游法》出台后旅游行业会越来越规范，她对导游工作充满信心。
照片由宋丽萍提供。
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