一路走来，有苦更有甜！——记导游吴传利
□ 记者 方 伟
在以“70后”和“80后”为主的旅游队伍中，吴传利很年轻，因为他是一名“90”青年。出生在歙县的他，从小对旅游就有着直接的印象，经常能看到来自天南海北的游客背着包，在自己看来普通的故乡发出惊叹，而带着这些游客的“领头人”更是让他羡慕不已。于是，从那时起他就给自己的人生定下了一个目标——长大后当一名导游，为家乡旅游做贡献。
2010年，获得全国导游证的吴传利开始真正走上工作岗位，成为黄山的一名专职导游员。在他看来，导游是一个具有多重身份的职业：在旅行社，导游是公司的代表，执行合同、安排行程；在游客面前，导游是“百事通”，是游客了解旅游地的窗口和他们出门在外的“娘家人”。“有人曾说过，导游的‘导\’字拆开是‘己\’和‘寸\’两个字，意思就是导游要时刻把握好自己的分寸。”吴传利说，导游这份工作也是一份非常有技术含量的工作，因为不同游客有不同的兴趣爱好，所以这就要求导游各个知识领域都有所涉猎。
作为导游，有几样重要的基本技能，决定着一次旅游行程是否圆满。首先要有充分的准备，事先了解客源地的文化、风俗、特长、生活习性，才会跟游客有更多共同语言。然后是细心和耐心，尤其是对待老年人，他们的注意力和理解能力不如年轻人，要不厌其烦，胆大心细。2010年刚带团时，吴传利带的很多旅游团队都是来自浙江的老年人，他们总是很没有安全感，一上车就问住哪儿，吃什么，宾馆怎么样，被子厚不厚等问题，并且很多老年人普通话不是很好，说得不标准听的也不准确，有的时候一句生僻的话要讲几遍加上手势他们才能懂。这样用心相待，经过几天的相处，老人们就对他特别信任，把他当成朋友相处，很多人离开黄山之前都会邀请他去家里做客，甚至还有一位游客自告奋勇地要给他介绍女朋友。
“再者是冷静，导游是旅游行程的执行者，是游客的领头羊，因此一旦旅途当中有任何意外事情的发生，都需要导游人员来冷静处理。”去年秋天，吴传利从上海接待了一个旅游团队，车子刚出上海就发生了爆胎事故，他立即示意司机降低车速，将车缓慢驶向前方几公里的收费站，接着立即拨打高速救援电话，寻求帮助，并向游客说明情况。车子驶入收费站只等待了十几分钟，高速救援队便将车胎换好，最后游客非但没有因为这次意外投诉，反而给予他很高的评价。
吴传利认为，作为导游最重要的是必须拥有好的心态，因为导游代表的除了个人本身之外，还代表着整个行业的影响和所在城市的形象。2012年8月，他带领一个旅游团从慈光阁上黄山，缆车排队需要2个小时，中途去售票处上洗手间时，他发现放东西的台板上有一个黑色的腰包一直无人认领，打开后发现里面有一沓现金、几张票据和一男一女两张河南身份证。“游客出门在外如果丢了这么重要的东西，一定会非常着急到处找寻。”想到这里，他决定利用等候缆车的时间守在洗手间门口等候失主，果然，十分钟左右便看到一位20岁左右的男子满头大汗地冲进洗手间到处寻找，在确认了他的失主信息后便将腰包还给了他，看到物品失而复得，游客如释重负，连声道谢。
今年是吴传利进入导游行业工作的第五年，他说，一路走来有苦更有甜，当看到游客高兴而来尽兴而归时，他的内心就由衷地感到幸福，他还将在这条路上一直走下去。
照片由吴传利（中）提供。
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