如何将社区有限的人力资源整合起来，提升服务效率？黄山市屯溪区正在试点的“一站通”“一网清”信息化平台建设，通过数据采集和共享，前台精简窗口、后台精准服务，实现社
本报记者 钱定果本报通讯员 毕 滔
过去的社区服务大厅内，若干个窗口对接群众来访事项，窗口间缺乏信息沟通和反馈。黄山市以信息化建设为契机，尝试通过开发线上平台，整合和提升窗口服务能力。作为试点城区，屯溪区借助信息化平台，实现了一个窗口受理、一站式办结的新型服务流程。流程的再造，也让社区工作人员从前台窗口中解放出来，跑基层、采数据、解急难，将服务的触角延伸到群众身边。
一站式办理 服务更高效
“原来，我们社区服务大厅前台分的很细，民政、社保等都是一个个单独的窗口。每个窗口对应一位工作人员，可谓是‘一个萝卜一个坑\’。现在有了 ‘一站通\’后，只需两个人在前台受理，余下的事交由后台依据不同事项类型，在线审批、办结。 ”7月7日下午，黄山市屯溪区老街街道办事处主任汪媛告诉记者。
“一站通”是黄山市推动社会服务管理信息化的一项重要抓手。该平台以社区为基础，与街道、区以及各职能部门之间打通了线上渠道，实现数据链接和共享。在一个平台上建立综合受理窗口，就可以完成接待、流转、反馈等业务，实现一站式办理多件事项。因此，“一站通”的建立，首先解决了社区长期存在的多窗口操作效率不高，群众来回奔波的问题。
老街街道是屯溪区开展信息化建设的试点街道，在该街道珠塘社区，记者看到了“一站通”的工作流程。工作人员程银彦现场点开了“一站通”平台首页，左侧区域有人社、卫计委、公安局、房管局、民政局、残联等6个职能部门的链接。在民政局的信息栏内，标注了高龄老人生活补贴申请、城乡居民临时救助申请等可以在线办理的事项。通过电脑附设的高拍仪，程银彦将一位申请生活补助的高龄老人信息录入到平台上，并为其在线填写申请表，提交给后台。从6月22日提出申请开始，社居委、街道、区计生委每个调查、审批流程在平台上都留有痕迹，并附上电子签章，直到7月7日当天审批通过为止，全部流程都可以追溯。
据珠塘社区书记周志忠介绍，群众现在来办事，只需在前台窗口提供身份信息，工作人员输入电脑后，按流程将信息报给相关职能部门在线办理。社区、街道层面能解决的，即时办结，打印证件；需要走流程的，按工作日予以答复。此举无疑减轻了群众办事的时间成本，也促进了传统的社区服务流程走上了信息化之路。截至6月21日，老街街道“一站通”前台共办理服务事项455件，其中主要涉及到高龄补贴、临时救助、大病救助等群众诉求较高的事项。
建网格平台 现场解急难
程蓉是一名社区网格员，负责黄山市梦园村、翰林小区等55栋单元楼的数据采集和巡查。最近，她在入户访问的同时，将现场发现的梦园村地段内涝问题，通过移动设备 “社管通”，拍成图片上传到社区，交由后台处理。
“梦园村1、2、3栋楼因地势原因，水流过急排不出去，产生内涝，积水有70厘米……”在她的电脑上，记者注意到信息平台左侧有相关事件描述，事件分类为突发事件中的阻断道路、堵塞交通一项，右侧是事发后现场传来的照片，上面有工作人员现场处理的内容。整个处理流程都有文字描述和图片印证，网格员还可以随时回访现场，进行二次反馈。
网格员的出现，是黄山市社会服务管理创新的一个缩影。该市在推动“一站通”建设的同时，又提出了“一网清”的概念。所谓“一网清”，就是将社区划分成若干个网格，从服务窗口分流出来的社区工作人员作为网格长或是网格员，负责网格内的数据采集、录入，现场发现的问题逐级交办，并有反馈流程。因此，“一网清”是个闭环式的信息化处理流程，其优点在于将百姓需求、反映事项进行了精准分类，服务更贴“地气”。 “一网清”还通过反馈过来的办结量以及“社管通”定位巡查轨迹，监督网格员的履职情况。
目前，屯溪区有20个社区、1个试点村，划分成183个网格、配备了183个网格员。记者翻看了一份网格化事件类型材料，事件按大中小来划分，将网格中的社会矛盾纠纷、突发事件、平安建设、职能部门工作等事件细细分成了若干个小项，方便网格员分类描述事件，明确街道社区和相关部门职责。
“这里有一家餐馆将清洗桌椅的水直接排到了街面上，请来人处理一下。 ”7月7日，在屯溪老街，汪媛发现了一个餐馆清洗问题，及时反馈给了社区网格员。屯溪老街是老街街道核心区域，流动人口多、游客多，属于典型的窗口单位。为此，该街道的做法是，以300户至500户为单位，将屯溪老街在内的3个社区划分为16个网格，每个网格按照“1+1+N”模式，设置网格服务团队，由网格长、网格员带动网格内的居民小组长、楼栋长和志愿者做好上门问需和登记工作，同时对巡查发现的问题进行前期处理。
大数据“搭桥” 便民更贴心
“数据多跑路、群众少跑腿”，这是黄山市“一站通”“一网清”两个平台建设的最终目标。随着试点工作的推进，基层群众潜在的服务需求通过数据直观地显现出来。以此为基础，一些信息化便民服务中心开始应运而生。
今年5月28日，一个名为 “屯溪小哥”的便民服务项目在屯溪区昱中街道柏树街社区开始试点。该项目主要是通过智能信息化定位呼叫系统，直接为城区居民提供解决方案，包括疏通下水道、家电维修、水电维修、非机动车维修等群众急需的服务。在柏树街社区，记者拨通了电话“2598890”，社区服务中心的坐席内立即有了回应，服务人员身旁的大屏幕上显示出记者的来电号码、需求事项。他们通过系统就近派单给维修人员，并了解服务详情。 “过去，老百姓家里管道堵塞了，大都是通过‘牛皮癣\’找服务，而且服务人员身份复杂，存在安全问题。现在有了服务中心，可以通过呼叫系统进行派单，着装整齐的工作人员接单后上门提供服务。 ”“屯溪小哥”负责人童军说。
“我们街道包括5个社区，总人口6.6万，占黄山市中心城区人口数的1/3强。辖区内许多老旧小区基础设施老化，人口老龄化问题突出，对于上门服务需求高。 ”昱中街道城建办主任杨辉说，“屯溪小哥”项目实际上契合了当地群众的需求。他们结合正在进行的街道、社区网格化工作，在单元楼门口制作楼栋贴，附上社区工作人员、网格员的联系方式以及“屯溪小哥”的呼叫电话，将上门服务送到家门口，并进行推广。
记者了解到，“屯溪小哥”项目现阶段以呼叫服务为主，如何融入到“一站通”“一网清”信息化平台上，还需要时间来解决。如果将“屯溪小哥”在内的便民类服务项目链接在平台上，或是一个不错的选择。
眼下，两个平台建设正在逐步解决数据融合和共享问题。 “我们打通了民政、卫计委等部门的沟通渠道，实现数据共享，在线提供46个办事项、35个证明项。还有4个部门的业务数据是部分打通，现在正由市直部门向上级请示，完成数据并轨。 ”屯溪区信息办主任吕腾告诉记者。该区正协调将“一网清”平台与黄山市12345应急办对接，最终打通和黄山市市直各部门的沟通渠道。
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