看家乡事,品故乡情


以爱包装服务用心滋润微笑

黄山日报 2010-10-31 17:45 大字

自深入开展“微笑服务,温馨交通”活动以来,安徽交投集团黄山高速管理公司通过建立完善的文明优质服务体系,以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口,从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫,努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境,提升文明服务水平。

一、转变观念,制定标准,树立文明服务意识

在开展“微笑服务,温馨交通”宣传发动阶段,该公司从转变观念入手,教育员工不断提高服务意识,全面落实“以爱包装服务,用心滋润微笑”的服务理念。在总结前期微笑服务的基础上,从收费人员形象、文明用语、微笑服务、收费业务处理、文明有效监控、服务接待礼仪、车道畅通服务、便民服务等八个方面服务标准进行了再细化、再提高、再优化,夯实了坚实的基础。

二、规范服务,创新举措,不断提高文明服务水平

在“微笑服务,温馨交通”学习培训和组织实施阶段,该公司以规范服务为目的,通过练好基本功、提高服务质量与工作效率、塑造良好的文明形象等内容,开展“三学三促”、“六个百分之百”、“八比八看”等为主题的文明优质服务活动,把好“四道关口”——学、比、查、评。

把好这“四道关口”的要求,促使收费员工服务形象达到“五字”规范:熟、勤、精、诚、广。(即业务流程要熟,唱收唱付要勤,服务技能要精,扶危帮困要诚,人文知识要广),为文明服务工作可持续发展注入了新的活力。

三、把握关键,突出重点,丰富高速公路服务内涵

把握关键,即树立机关为站点、站点为基层服务的思想。在深入开展“微笑服务,温馨交通”活动中,该公司紧紧树立“深入基层、服务基层”的思想,真诚面对一线员工,了解员工精神需求,关注员工内心感受,解决员工实际困难,定期开展形式多样的文化娱乐活动,丰富了生活,愉悦了心情,让他们的微笑发自内心,树立“真诚与微笑”的核心服务理念,把最美丽的笑脸、最优质的服务、最温馨的问候留给司乘人员,树立起黄山公司文明服务品牌,取得了显著的社会效益。

四、以点代面、开展活动,创新文明服务方式多样化

今年以来该公司狠抓微笑服务活动建设,不断创新微笑服务方式,4月份公司开展了“微笑大使选拔赛”,通过激烈的个人赛、团体赛,产生了“微笑服务大使”10名先进,给予了相应的奖励。此次活动的开展在收费队伍中产生了比较好的效果和反响,通过树立典型,树立标杆来帮助大家,形成传、帮、带的学习模式,营造良好的“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

五、加大宣传力度

该公司充分利用各种宣传工具,并通过新闻媒体等信息平台,对开展“微笑服务、温馨交通”活动进行全方位的宣传学习,使广大干部职工充分认识到“微笑服务”的内涵与意义,发动每个员工都用“心”来体验、来扎实有效地投入到“微笑服务,温馨交通”活动中去。各站不仅做好对内宣传工作,还加大对外宣传力度,通过发放文明服务调查意见表、走访司乘以及设立举报电话、主动走进车户开展座谈会等形式,多方面、多角度虚心收集、接受司乘人员的建议,不断提高司乘满意度,掀起了比、学、赶、超的热潮。

·程 广·

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