建设世界一流景区——黄山风景区“四化”建设之人性化

□ 本报记者 闫冲冲 汪海燕 李学军

“世间一切事物中，人是第一个可宝贵的。”

推行人性化管理，黄山风景区一直在实践、在探索。而黄山风景区前进的每一个脚步中也都闪耀着“以人为本”的光辉。

采访途中，管委会宣传文化中心主任程亚星跟我们讲了一个故事，一个“七个人的黄山”的故事。2008年初的一天，黄山大雪，外部交通受阻，黄山仅有7名游客，为了这7名游客，景区环卫、综治、交通等一线部门付出了艰辛的劳动，相关宾馆、索道、景点之间互通消息：上一站出发后，立刻通报给下一站；下一站到站后，马上反馈给上一站。一站一站接力，直到7名游客安全、尽兴、满意离山。

一滴水折射出太阳的光辉。不论人多人少，黄山“视游客为亲人”，“一切为了游客，为了游客的一切”的服务始终如一。7个人的黄山如此，37000名游客的黄山也是如此。

“信誉为本、拾金不昧、顾客至上、品德高尚”。近日，白云宾馆收到一面锦旗。寄来锦旗的云南罗维佳女士在感谢信中写道：“我们期待再来黄山，再住进白云宾馆，再感受你们优质的服务和美好心灵的熏陶。”

原来，罗维佳离开宾馆时，遗落下了价值万元的手镯。“我们找到并立即寄给她，直至对方确认收到后才放心。”白云宾馆副总经理汪政健说，类似大大小小的事情一年总会遇到几十次。

不仅如此，只要游客有需要，哪怕不关己事，他们也会尽力去帮忙、协调。一次，5名学生游玩后还需赶往屯溪乘火车返程。但眼看索道停车时间就要到了，学生们很着急。抱着试试看的态度向宾馆求援，宾馆一边安慰他们，一边立即向有关部门汇报。全山紧急运转。索道专门等候、山下联系车辆，白云宾馆又派三名保安、两名综治队员将他们安全送上缆车……

“任何部门都会这样做的。”汪政健很自豪：“这就是黄山的服务。” 

在北海景区，记者随机采访了来自上海的陆先生。第二次来黄山的他翘起了大拇指：“景色好，服务更好。我们非常满意，黄山美名不虚传。”

一件件小事、一个个细微的动作，无不温暖着游客的心。而这些对黄山的每一名员工来说已成为自然。

请客人参与宾馆的日常管理，为酒店改进服务提出意见。前不久，一位游客给白云宾馆留言，建议在暖气片上设置烘衣架。因空间所限，山上客房物品摆放大多紧凑，再添会不会碍事？为此，白云宾馆还展开了一场小小的讨论。最终，“假如我是游客”的意见成为主导，并设计出折叠式烘衣架。“正在制作，马上就可进入客房。”酒店老总阳家飞说：“更多地把客人的想法融入酒店的成长与发展中，我们觉得很值。”

免费姜汤、免费烘鞋、免费缝补、免费代管行李，每一名入驻酒店的客人，都可以享受此类服务。今年世界杯期间，山上酒店又安装了大屏高清彩电，推出特价啤酒及小吃等，球迷游客们在黄山之巅尽享了一把足球欢乐。

……

在海拔1000多米的高山上，一些看似平常的服务实属难能可贵。

（下转第二版）

（上接第一版）黄山所属山下酒店也推出了各自的特色服务。轩辕国际大酒店为入住客人送生日蛋糕、定期回访重要客户；黄山国际大酒店针对部分游客的特殊饮食需求，安排专门厨房供客人自带餐具、炊具制作菜肴等等。

不光酒店，黄山的每一个服务部门都在竭力为游客提供着温馨的服务。在云谷新索道下站，记者看到有专为老弱病残等特殊人群开辟的绿色通道及无障碍通行设施。公司副总经理郑博介绍，在此乘坐缆车的客人还可以随时享受到免费咨询、免费开水、免费报刊、免费药品、免费助残等“五免”服务。提供特色服务，把服务细化到位，让游客舒心。郑博说，每年索道要为160余批次的特殊游客提供特色服务，实施夜间紧急救护20余次，为游客提供义务咨询600余次。

——每一处设施的设置都体现着人性的关怀。游步道全凿成凹凸不平的糙面，防止雨雪路滑；一般游步道高度在15厘米左右、坡度不大于35度，方便游客行走。园林开发公司副总经理陆小平介绍，在一些地方还开设了循环道，便于游客分流。山上雷雨天气较多，又陆续将险峻地段的铁制防护链改成了仿生态防护栏，既安全又与周边环境融为一体。散客也不用担心迷路，每一处岔道口都有醒目的多语图文标识牌。全山公厕全部达到星级标准，其中三星级以上旅游公厕17座。在海拔1600多米的白鹅岭索道站内的一座公厕，记者看到，不仅有一般应有的设施，旁边还辟出了一间专供轮椅游客使用的“单间”。

服务无小事。在黄山人看来，“没有一件事情小到不值得去做”，把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡。

没有满意的员工，就没有满意的客人。把事做好，靠的是每一名员工的努力。

山上工作辛苦不说，生活还很不方便。有的回一趟家，要花上好几天时间、好几百元的费用。因此，大部分时间，员工都呆在单位上。

视员工为家人，黄山管理者想尽一切办法改善员工的生活条件。

在1630米的北海，有一个华东地区海拔最高的篮球场。这里，不时可以看到附近北海宾馆、狮林大酒店员工们矫健的运动身姿。

2007年以前，白云宾馆员工住宿条件很差，“密不透风，睡觉直不起腰”。结合宾馆建设，改造员工宿舍。“现在条件好多了，不仅有公共浴室、烘衣房、单独的餐厅，还有卡拉OK厅、阅览室等。”一位白云宾馆的老员工说。

在狮林大酒店，我们遇到了正在茶吧工作的一位服务员。酒店行政总监介绍说，她不仅在业务上是一把好手，还是艺术团的骨干，现正在学习古筝技法呢。酒店把一些有文艺爱好的员工组织起来，利用业余时间开展文艺活动，丰富了生活、增进了友谊，大家都非常开心。每逢节庆期间，不仅酒店搞晚会，还能为游客们表演节目。

人性化还表现在时时刻刻关心员工的成长。“上班时间一丝不苟，下班以后大家都是兄弟姐妹。”汪政健如是说。尊重员工，在尽量提高员工福利待遇的同时，给员工以精神激励，为他们提供各种成长与发展机会。及时了解、掌握各自特点，为每一位员工制订生涯规划；有计划选送员工外出考察、学习；为员工进修创造便利条件，给予一定比例的费用报销等等。今年，园林开发公司争取到了80个农民工培训名额，以便环卫工通过学习掌握多种技能。

各种关爱活动还有许多。员工家属上山了，会提供免费探亲房；为每月生日员工举行庆生聚会；员工子女考上大学，提供奖学金、助学金；为家庭困难员工组织捐款等等。

1996年以来陈春和一直在白云宾馆工作，他说在这里做事就跟家里一样。他的话或许道出了黄山人爱山爱岗、兢兢业业的原因。十多年来，他从普通厨师成长为厨师长。

两上黄山采访，我们所遇皆是笑脸——一张张发自内心的笑脸。

黄山旅游发展股份有限公司先后在境内外发行了A股、B股，是国内第一支完整意义上的旅游概念股。股份公司行政管理中心工作人员邓新刚认为，作为一家上市企业，必须对股东、股民负责。

改革开放以来，黄山风景区充分利用自身的资源优势、品牌优势和经营优势，大力发展旅游经济，积极发挥龙头带动作用，2009年年度报告显示：全年共接待游客235.62万人，是1979年10.43万人的22.6倍；集团公司实现经营收入14.4亿元，是1979年115.7万元的124.46倍；企业实现利润3亿元，是1979年2.7万元的1万多倍。

新闻推荐

景点封闭轮休维护遗产安全实现持续利用全国首项景点封闭轮休地方标准通过评审

本报讯 8月20日，安徽省质量技术监督局在黄山风景区主持召开专家评审会，来自安徽省住建厅、省旅游局、省林科院以及安徽师范大学、黄山学院等单位的各行业领域专家，对黄山风景区管理委员会...

黄山新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离黄山再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。