认真履职依法维权努力营造和谐消费环境黄山市工商局党组书记、局长王庆荣
消费是经济生活中的最普遍行为，是促进经济发展的最直接动力。优化消费市场环境，维护消费者合法权益，拉动生活消费需求，是—项长期的工作，—直得到社会各界的高度关注和积极参与。
2009年，全市工商系统和消协组织在各级党委、政府的领导下，与相关职能部门密切合作，紧紧围绕消费者关注的热点、难点问题，依法履行职责，努力改善消费环境，有力地维护了公平有序的市场秩序和消费者的合法权益，消费者权益保护工作取得了积极成效。—是维权网络不断完善。积极推进“12315”进商场、进企业、进社区、进村镇，在全市设立消费者申诉举报站点669个，遍布全市各个乡镇、商场和集贸市场，形成了以市“12315”指挥中心为枢纽、覆盖全市、辐射至县区、延伸到乡镇和工商所的三级消费者申诉举报网络。二是维权机制不断健全。制订《“12315”消费者申诉举报指挥中心规范化管理标准》、《“12315快速反应暂行办法》等，确保了消费投诉按程序受理、在规定时间内办结。将“12315”热线和“市民连线”平台对接，及时受理、答复市长信箱、网络平台、电视媒体转办的群众诉求，累计为群众解决实际问题439个。三是受理效能不断提高。2009年，全市“12315”站点共接听投诉咨询电话4800个，受理消费者申诉举报933件，为消费者挽回经济损失42万元，投诉受理率100%，调解成功率97.8%。从受理情况看，商品类投诉主要集中在家电、电脑和相机等电子产品方面，服务类投诉以手机售后服务居多。四是市场环境不断净化。严厉打击违法违规经营行为，对涉及群众消费安全的突出问题进行了专项治理。加强流通领域商品监管，抽检各类商品373组;突出食品零售、餐饮服务和高危行业，查处无证无照经营772户;严查商业欺诈行为，查处不正当竞争案件67件;查处制售假冒伪劣商品案件149件。
中消协将今年消费维权的年主题确定为“消费与服务”。这—主题强调消费维权要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作，—是要服务广大消费者，二是要服务经济发展，三是要服务社会和谐。围绕这—主题，无论是经营者、消费者、市场监管部门，以及社会各界，都有很多事情要做。经营者，要牢固树立服务理念，不断提高和改善服务质量，通过诚信经营，让消费者买到放心商品，自觉担当起应有的社会责任，把巨大的市场消费潜力充分释放出来。消费者，要主动转变消费观念，增强消费信心，努力学习和掌握消费知识，选购低排放、无污染、环保节能型产品，做到科学合理消费，依法维护自身合法权益。执法部门和维权组织，要依法履行职能，加大执法力度、调解力度和宣传力度，督促经营者守法经营，提高消费维权服务水平，做到为消费者办实事、做好事，营造公平有序的市场秩序和安全放心的消费环境，促进社会的文明、和谐与进步。
当前，消费者面临的商品与服务品种和项目越来越多，合法权益受到侵害的机率也在增加，消费者权益保护工作遇到的新问题更多、面临的任务更重。全市工商系统和各级消协，将紧紧围绕“消费与服务”主题，关注民生，认真履职，充分发挥新时期消费维权工作的服务功能。—是加强消费教育和消费指导，以群众喜闻乐见的形式，运用消费调查、消费体验等手段，开展消费评价活动，为消费者提供准确的商品信息和消费知识，提升消费预期，坚定消费信心，倡导科学消费。二是努力营造安全放心的消费环境。全市工商系统将进—步发挥职能作用，积极开展打击假冒伪劣商品、消费欺诈、虚假宣传等执法行动。加强对家电下乡商品的市场监管，更好地服务拉动内需政策;加强食品、农资等重要商品质量监管，确保流通领域消费安全。三是认真受理消费者投诉，提高维权工作水平。以方便消费者投诉、降低消费维权成本，提高投诉解决率为重点，规范消费者投诉受理工作，推进“—会两站”建设，完善和构筑投诉调解救助体系，切实维护消费者的合法权益，实现消费者权益的最大化。四是解决好群众投诉热点难点问题。针对当前消费者投诉比较集中的通讯器材、房地产买卖、家庭装修等领域的消费纠纷，开展调查，向政府和各相关职能部门反映情况。适时发布消费警示、披露侵权案例。加大消费投诉调解和查处的力度，化解消费矛盾，促进社会和谐。五是加强与有关行政执法部门的联系合作，建立情况通报和联席会议制度，借助各部门在消费维权方面的优势，增强合力，形成畅通的消费维权合作平台。
保护消费者合法权益，是市场经济发展的必然要求，是全社会共同的责任，全市工商系统和消协组织将与社会各界携手奋斗，共同为保护好消费者合法权益不懈努力，共同营造安全放心的消费环境，共同为构建繁荣和谐的黄山作出新的更大的贡献。
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