淮南市长热线：在接线转办中守初心担使命

淮南日报 2019-11-12 09:21 大字

“今年1至9月，市长热线办公室共受理群众各类诉求17.2万余件，处理网络信件9742件，最高单月接电量达18797个。”近日，记者从市长热线办公室获此受理数据。据了解，市长热线将主题教育与热线工作紧密结合，用心用情做好接线转办，切实解决群众反映的操心事烦心事揪心事。

“市长热线，一头连着群众百姓，一头连着党和政府。它是一个窗口，体现政府的形象和声音。”已经从事多年热线工作的罗甜甜说，每一个电话都体现着群众对政府的信任，解决好群众的每个诉求就是对这份信任的负责。

在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，热线工作人员以更加积极的态度和更加饱满的热情投入到工作中，以服务群众的实效践行初心使命。“在很多人看来，我们热线话务员每天的工作就是接接电话、打打字，十分轻松简单。其实不是这样，每接一个电话，我们整个人都是高速运转起来，耳朵仔细听清市民诉求，脑袋迅速归纳为文字，手指快速敲击键盘形成工单，嘴里准确复述并补充有关信息，体力脑力结合，半分轻松不得。”市长热线话务班长石瑞琪对此深有感触。

在市长热线电话受理大厅，记者看到，每一名话务员桌子上都有一本厚厚的笔记本，上面密密麻麻记录着各部门联系方式、县区街道地名、常用政策解答等信息，边角还有五颜六色的小书签，方便及时查询知识点。这个被戏称为“百宝箱”笔记本，人手一份，时不时就翻一翻，有新的知识点就往里加。热线工作中，对于市民反映的咨询类问题，采用直办方式，能够当场答复的,话务员可以通过知识库、“百宝箱”查询后用简明、准确的语言给予当场答复,不能当场答复的,咨询相关部门后予以答复,或通过“三方通话”方式由承办单位专业工作人员解答。热线直办率高达65%，群众来电反映的许多问题都能够及时得到满意答复，免于部门往返奔波之苦，大大降低办事成本。

群众杨某几次来电咨询“单位缴纳养老保险”相关问题的处理进展，每一次热线工作人员都耐心接听，解释相关政策，与部门联系，推动事情的处理。杨某于2019年10月9日再次致电市长热线，对工作人员的耐心接听表达了诚挚的谢意，并于次日向市长热线办公室送去了一面锦旗。

“很多我们看起来微不足道的小事，电话那边的群众可能因此事焦头烂额，学会换位思考，想民之所想，急民之所急，提高办事效率和服务质量，更好地为人民服务，就是市长热线的初心与使命。”市长热线办公室负责人说。

10月28日午后，记者登上位于淮河南岸高塘湖堤坝，放眼望去，湖面如镜，蓝天、白云倒映水中，水天一色。“拆除了围网，高塘湖终于显露...

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