12328，传递温暖的为民热线 本报记者 张 鹏
“您好，这里是12328交通运输服务热线，请问有什么可以帮您！”“我刚才从商贸龙湖中心乘坐出租车准备前往大通，但途中司机遇到其他乘客后将我赶下车，搭载了其他乘客。”“请您提供一下车牌号码、具体时间和乘车行程，我们会尽快反馈给有关部门处理……”这是淮南市12328交通运输服务热线接到的一起出租车的投诉电话。
12328交通运输服务监督电话（以下简称“12328热线电话”）是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，主要功能包括交通运输行业服务监督、投诉举报、咨询服务、意见建议等，业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路等行业。电话服务范围不包含经营性业务。
通过省交通厅统一设施配置和市交通运输局积极部署，淮南市“12328热线电话”已于2017年9月28日正式开通并正常运营。目前，淮南市“12328热线电话”严格落实24小时领导带班制度，并保证话务人员白天不少于4人，夜间不少于2人，全天候不间断为市民提供优质服务。
自开通以来，“12328热线电话”接到来电共计6082件，其中咨询类4142件、意见建议和投诉类1845件、其他来电93件、应急救援2件，业务办结率接近92.25%，抽查回访率100%，处理满意率99.85%，三项数据均远高于全省12328服务监督电话平均水平。
随着“12328热线电话”+功能不断完善，业务逐步拓展，服务不断增强，系统建设逐步推进。淮南市交通运输系统以“12328热线电话”为纽带，听民声、畅民意、解民忧，对群众反映的问题“有记录、有交办、有结果”，让“热线”传递出温暖，解决好问题。
2017年12月13日20时24分，手机号为181*****357的王女士在电话中焦急地叙述，刚才下车时将八千多元现金丢失在出租车上，并且不记得车号，话务人员告知她通过路面监控查找出租汽车号码后，我们帮助其查询出租汽车公司联系方式。第二天，王女士满脸的失望来到中心，由于夜间光线很暗，不能锁定乘坐的出租汽车号码。12月16日8时45分，号码为66**688的刘先生来电称，12月13日晚间8时20分在乘坐皖DT4**7出租车时，捡到现金将近一万元，并交于出租车司机，至今未找到失主。细心的话务人员经过详细的了解、对比，将两个来电关联在一起，与失主和出租汽车公司取得联系，并于12月18日在市淮汽汽车运输有限公司旅游出租客运分公司领导的组织下，将沉甸甸的现金交还给王女士。
今年1月26日22时33分，有司机通过12328热线电话反映S102（K5+700m）杨公段因3台大货车打滑阻塞交通，造成100余台车辆滞留。接到险情后，话务中心向交通局领导请示后，紧急调度市公路局相关部门。经过公路直属分局路政人员抛洒融雪剂、人工除冰、疏导交通连续奋战，直至27日凌晨2时多险情才得以消除，堵塞的车辆恢复通行。
作为淮南市交通行业服务监督热线，“12328热线电话”是交通行政主管部门为提升交通行业服务管理水平，加强社会监督而设立的一部政府部门热线。12328热线电话的工作人员表示，在下一步的工作中，将切实采取措施提高效率，办理结果第一时间通知当事群众，不断提高群众满意度。
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