医院走心 患者暖心 ——走访淮南新华医院感受人性化服务
4月7日中午，安徽省卫生计生委发布《关于2016年下半年53所三级医疗机构满意度调查情况的通报》，新华医院排名第9位；2016年下半年全省40家非省属三级医疗机构群众满意度调查情况中，新华医院排在第8位；淮南市3所三级医疗机构排名第1位。
一直以来，新华医院凭借过硬的医疗技术，深得淮南老百姓的信任。曾几何时，医院注重技术大于服务。为了提升服务品质，方便患者就医，提升患者满意度，近两年，新华医院提出“服务一流，技术一流，管理一流，环境一流，效益一流”的目标，一系列组合拳的努力下，终于取得可喜成绩，群众满意度排名跃升到全省三级医疗机构前十位。
是什么样的行动力让新华医院获得如此好的群众口碑？带着一探究竟的心情，4月24日，记者来到淮南新华医院门诊采访，采访中，记者了解到，为了让患者更满意，两年间新华医院在追求技术一流的同时，抓行风、抓服务，通过院长挂帅亲自走入病区与患者沟通、打造“政务大厅”、创建优质服务示范病区、温情电话、短信回访等一系列举措，将服务理念扎根于医务工作者心中，落实于工作实处。采访中，当记者问起患者对新华医院的印象时，“人性化”、“温暖”是几乎所有患者共识。
门诊大厅“院长代表”率队服务
“你好师傅，有什么需要帮助的吗？”看到一对夫妻拿着刚办好的“一卡通”就诊卡不知所措，门诊护士长王敏主动上前询问并提供帮助。4月24日，记者刚进医院门诊大厅，就看到了这一幕。不只护士长王敏，24日当天，新华医院院长贾淮平、党委副书记杨效坤和业务副院长王树军也深入到门诊大厅，不时的处理解决一些问题，两名医院机关职能科室负责人组成的“院长代表”也在门诊大厅入口处，接受患者咨询，行使院长权利，以处理突发事件、协调解决病人在就诊中遇到的各种问题。大厅另一侧导医台前，几名导医护士面带笑容地为患者指引，遇到年纪大或者行动不便又无人陪同的患者，导医护士会及时送上轮椅，甚至全程陪同办理手续，排队治疗。
对于记者而言，这是偶尔来访时亲见的一幕，但对于新华医院的领导及工作人员来说，这是365日每日重复的日常。
周一上午，是患者最多的时候，门诊大厅就诊患者人流量大。采访中，记者观察到，大厅窗口排队的队伍虽然人多，但是队伍移动很快且秩序井然；自动办卡充值机前，护士为排队的患者自助办理“一卡通”就诊卡，有了“一卡通”，病人可持就诊卡在各专科门诊看病，减少了挂号排队等候时间；门诊楼各楼层候诊大厅的电子叫号系统让病人取号后就能坐在候诊厅的椅子上边看电视边等候叫号就诊，无线WIFI免费使用，缓解患者等待的焦虑情绪；自助缴费查询系统，让病人在自助机上就能缴费查询，减少了来回排队的麻烦。
走心付出患者有口皆碑
“我们的宗旨就是让病人满意。”新华医院院长贾淮平如是说。“行风服务建设只有起点，没有终点，没有最好，只有更好！”、“病人有不满意的地方，说明我们在那个地方就没做好，就需要改进！”在医院的大会小会上，新华医院院长贾淮平无数次这样强调。
用心付出就一定有所回报。采访中，一位名叫吴传代的患者家属突然拉住记者和门诊护士长说：“记者同志，你一定要表扬下这位护士长，上次我来看病，因为找不到科室，是这位护士长带我办理手续，排队检查。生病来医院心情是紧张的，但是有医护人员的陪同和帮助，感觉非常踏实和温暖。”
不仅在门诊，今年3月份正式运行的“政务大厅”也叫好声一片。病人来到医院就诊，不光是找医生看病，还涉及到医保报销、办理出入院手续、复印病历、转院等等，来回要跑很多个部门，甚至要好几天才能办好，再加上病人对医院环境不熟悉，要咨询很多人，跑很多路，才能办成。有了“政务大厅”，病人办理医保、转院、财务报销、复印病历、医疗咨询等事项再也不用到处跑，到处问，在一个大厅里就能办完各种手续，既方便又快捷。
医院走心，患者暖心。采访中，只要提到服务，几乎所有的患者及家属都对新华医院的人性化关怀称赞不已。
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