京东商城网店客服言论不当被诉
本报讯（安徽商报融媒体记者 张剑/文 余红霞/图） 淮北一市民西先生在京东网上商城购买了一件物品，因认为所购的物品与网上图片有出入，他便要求更换。然而，在处理过程中，该网店的客服回复的一句话让西先生很是生气。为了讨一个说法，西先生将该网店和京东公司起诉至法院，要求赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金。近日，淮北中院对此案作出了终审判决。
2018年3月8日，西先生在京东商城某网店购入一款USB重锤感琴键及琴架，并于次日收到货物。购物发票显示销售方为昆山某某贸易有限公司。
西先生认为，其收到的琴架为工字型，与图片Z字型不符。他便联系京东客服（官方）要求更换，京东客服回复称琴架为随机发货。
西先生准备退货并重新下单，在和该网店客服沟通过程中，网店客服称：“我们并无描述发Z琴架，页面描述还有一个模特还有一个凳子，那只是展示，如果按亲的意思，那岂不是还要给亲发图片里面的凳子，还有把模特也发过去呢。”
西先生收到这样的回复非常生气，以网店客服言语侵犯其人格尊严为由，通过网上平台先后投诉至昆山市场监督管理局。昆山市场监督管理局认为，客服的言语确实不当，情节轻微并及时纠正，决定依法不予行政处罚。
西先生投诉后，网店通过短信向西先生沟通，对客服的言语表示道歉，并让厂家重新生产Z字型琴架，再附送一份礼物。西先生对上述处理结果不满意，一纸诉状将京东公司和昆山某某贸易有限公司起诉至法院，要求书面赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金5万元。
昆山某某贸易有限公司辩称，其不存在侵犯西先生人格尊严的行为，客服人员当时只是在向西先生解释，不存在公众因此降低对西先生人格名誉的评价，因此，不应该承担任何责任。
说法
不构成侵犯人格尊严
法院审理认为，如果市民主张人格尊严权受到侵犯而要求对方承担民事责任的，应当具备一般侵权行为构成的四要件：违法侵害他人人格权益的侵权事实；有损害后果；侵权事实与损害后果之间存在因果关系；侵权人主观上有过错。
关于客服的言语表述，法院认为，该网店客服在与西先生沟通过程中，未能采用合理恰当的方式进行沟通和解决，未能秉持着以消费者满意为导向的价值观，在矛盾产生时，未能及时解决问题，反而采取带有置气态度的不当言论进一步激化矛盾，确实不当，但该言语并无侮辱、诽谤用词，尚达不到侮辱和使西先生社会地位或社会尊重降低的程度，也不能以此推断其有侵犯西先生人格尊严的主观故意。
另外，网店在纠纷发生后已就客服的言语向西先生表示道歉。因此，法院对西先生的主张不予支持，驳回其诉请。
近日，淮北中院二审维持原判。
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