12345将成合肥政务服务“总客服” 必要时可居家接听、远程座席，确保热线接得更快

合肥晚报 2021-10-30 00:53 大字

96311、12349、12336、12312、96119、12369、12319、12329……这些热线是不是让您眼花缭乱？别着急，合肥市已启动归并优化政务服务便民热线工作。10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，完成全市政务服务便民热线归并工作，实现12345一个号码服务、一个平台办理。今后，合肥市12345政务服务便民热线将成合肥市政务服务“总客服”。

【归并】月底前，一批热线取消一批归并

全市归并后的热线名称为“合肥市12345政务服务便民热线”（简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，实现“一号响应”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。

合肥市直部门设立的10条热线，取消原号码，按照整体并入的方式，10月底前将话务座席统一归并到12345热线。国家部委设立并在合肥市接听的15条热线中，采取整体并入归并的4条，采取双号并行归并的11条。

其中，12349（民政）、12336（自然资源）、12312（商务）、96119（消防救援）等4条整体并入的热线，取消原号码，10月底前将话务座席统一归并到12345热线。双号并行的11条热线中，对话务座席多且政策性强的12333（人社）热线，暂不具备座席归并条件，保留话务座席；其余10条热线，设置一年的过渡期，暂保留话务座席，2022年9月底前完成座席归并。

按照要求，今后在合肥市，各级各部门不得再新设政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市12345热线平台。

【平台】

必要时可采取居家接听、远程座席等方式

接下来，合肥市将加快推进12345热线平台升级改造，构建全市统一的12345热线平台，集中全市热线话务受理和三级诉求办理资源，实现“统一受理、集中办理”，将12345热线打造成合肥市委、市政府网络问政和利企便民的综合服务平台。

同时，现有平台的功能也将进一步拓展。一方面，加强12345热线接通能力保障建设，必要时可采取居家接听、远程座席等方式，提供与需求相适应的人工服务，提高热线电话接通率，确保热线接得更快。

另外，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合，拓展视频热线、政府微信公众号、皖事通APP等互联网受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。

在12345智能语音信息系统功能方面，合肥市将加强自助下单、智能文本客服、语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

【范围】

主要受理企业和群众各类非紧急诉求

对于来电，并非所有的事情12345热线都会受理。此次，合肥市也细化了受理范围。

12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、自然资源和规划、城乡建设、交通运输、卫生健康、医疗保障等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

需要明确的是，“热线不代替部门职能。”部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理。

【监管】

诉求办理质量差推诿扯皮，将被约谈通报

受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价……拨打12345热线，反映了具体事宜，最终事情如何处理？合肥市政府明确，“12345热线管理工作机构要运用派发督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。”

行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对存在诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位，将进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。

除了主动接受人大、政协、媒体的监督，合肥市还鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，推动开展热线服务效能“好差评”。

合肥报业全媒体记者方佳伟