12345，一个电话如何直通政府？合肥市长热线办公室：将建立联合会办机制，解决“交不掉”“踢皮球”问题
“您好，请问有什么可以帮您？”在合肥，当您有难事拨打12345市长热线求助时，随时都能听到话务员暖心的问候。但您知道话务员一天要接多少个电话吗？接到电话后他们会怎么处理您的诉求？多长时间向您作出反馈？遇到“交不掉”的难题又该怎么办……3月15日，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者走入合肥市12345市长热线受理中心，为您揭秘市长热线开通20年来那些鲜为人知的故事。
城乡建设类问题居高不下卫健问题呈几何级数增长
“从往年情况来看，热线受理数量每年大约有15%的增长。受新冠肺炎疫情的影响，2020年比较特殊，热线受理总量达到1400395件，同比增长82.3%。”合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生告诉记者，在140多万件诉求中，涉疫情诉求为191537件，占13.7%。
“根据统计数据，卫生健康类问题有163406件，这个数字呈现几何级数增长，同比增加1235%，是以前从未有过的。”据介绍，城乡建设类问题290493件、占20.7%，在数量上仍然居高不下，“一直以来，城乡建设类问题都是市民关注的热点，这其中以房地产领域问题最多。”
不过，在29万多件城乡建设类问题中，很多也与疫情密切相关。比如疫情期间受到小区封闭的影响，市民所反映的物业服务问题有125137件，同比增加91.5%。此外，还有许多与疫情、汛情密切相关的问题大幅上升，包括科技信息、交通运输、民政、劳动社保、商贸旅游、环境保护等。
受理事项实行“五个督办”若市民不满意将现场督办
据了解，合肥市市长热线电话是2000年开通的，2004年正式建立了统一的12345市长热线电话办公系统，所有来电在网上平台进行交办。2019年，12345市长热线进行全面升级改造，从40个话务员增加到100人。以去年热线受理总量1400395件计算，这些话务员每天要接3800多个电话。
3月15日，记者走进合肥市12345市长热线受理中心，听到来电声不绝于耳。话务员接听来电并进行记录后，根据来电反映的情况，直接通过网络系统转办给相关部门平台。“转办后，我们会对事项进行跟踪、催办、督办，并对办理结果进行审核、评价和考核。”相关负责人说。
目前，市长热线对受理事项实行“五个督办”，即平台督办、重点督办、专项督办、现场督办、媒体督办。在现场督办方面，督办员会采取不打招呼的方式，对办结后市民仍不满意的事项前往现场查看，“如果问题确实存在，我们会与相关部门联系并要求其重新办理。”
据介绍，咨询类事项按要求3个工作日办结，投诉类事项7个工作日办结。在2020年疫情和汛情期间，市长热线实行了处置、办理大提速，咨询类事项24小时内办结，投诉类事项48小时内办结。
遇到市民反映强烈的问题将向市委市政府呈交专报
在合肥，市长热线几乎成为解决群众诉求的主渠道。“市委市政府领导、县区（开发区）一把手都安排固定的时间接听群众投诉。”据介绍，仅2020年，合肥市领导就有11人次接听来电55件，成员单位281人次接听来电821件，局办负责人9人次接听来电38件。
“可能对于群众来说，不管是咨询类还是投诉类事项，只要办结回复后，整个流程就结束了。但对于我们来说，其实在背后做了不少工作。”相关负责人告诉记者，他们会对热线受理事项进行日报、周报、月报、年报，特别是在遇到市民反映强烈的问题时，他们还会进行专报。
可能很多合肥人还记得，2020年疫情期间，白马服装城曾暂停营业。“当时有许多经营户进行直播卖货，但因为服装城关闭，货物运不出来，影响了销售，一时间收到了很多投诉电话。”遇到这一情况后，市长热线电话办公室很快形成了一份专报，上报给市委市政府，“就这个问题很快就召开了协调会，在确保安全的情况下，将商家货物有序、分批运出，解决了经营户的难题。”
正着手建立联合会办机制让主办部门不再“踢皮球”
在实际工作中，一些市长热线受理事项可能存在“交不掉”的情况，甚至需要上级领导批示才能决定。“这些事项一般涉及多个部门，主要是部门职责边界不清晰造成的。”相关负责人说，比如夜间施工噪音问题，生态环境部门表示自己没有行政处罚权，城市管理部门又认为这属于环境问题，“针对这种情况，要由市政府协调，确定受理部门为生态环境部门，遇到需进行行政处罚的情况，再转交给城市管理部门。”
“但是，这种方式牵扯很多人力，如果每次遇到类似情况都由市政府决定，会大大延长事项的办理时间。”对此，合肥市市长热线电话办公室正会同市编办、司法、纪委等部门，计划建立联合会办机制，直接商议确定事项主办部门。
最近，合肥市市长热线电话办公室正在调查摸底，计划把受理量小、知晓度不大的政务服务便民热线全部归并至12345市长热线，实现“一个号码服务”。
新安晚报安徽网大皖新闻记者姚一鸣
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