总说“已帮您进行加急”，经常无法真正“加急” 客服“异地外包”权限只有“接电话”和“提交”
部分企业将客服业务外包。 图片来源：广西新闻网
女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。
前不久，一名女孩在乘坐滴滴顺风车不幸遇害事件中，滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助时，7次机械化地回复，并未透露关于司机及车辆的更多信息；特别是，就在车主作案前一天，另一名乘客曾投诉该车主的不端行为，但客服并未进行调查处置，最终该车主再次下手并得逞，惨案发生。滴滴的客服系统处理效率及流程饱受诟病。
记者发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为异地客服、外包客服；而且这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。
1发现
部分招聘网站已下架滴滴客服招聘广告
9月2日，记者看到，一些招聘网站已经将部分滴滴客服的招聘广告下架，例如在百度招聘页面搜索“滴滴客服”，显示没有符合条件的岗位，不过网页快照却显示，事件发生前还有数百条相关招聘信息。
记者在网络上搜索到多条滴滴招聘信息，结果发现，为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市，包括长沙、合肥、成都、宿州等二三线城市，并无一线城市岗位。例如一家温州的公司就正在招聘滴滴客服专员，招聘人员表示，该职位属于劳务派遣，与第三方公司签订合约，并非滴滴公司员工。
据其透露，客服人员的起薪一般为3000元到5000元不等，这与工作的甲方公司有关，一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服，其起薪会相对较高；一般只是接听电话、记录问题的客服，其起薪较低。
同时，滴滴还有专门服务于司机的客服团队，其工作内容包括负责管理公司后台司机投诉和司机微信群、回答司机跑车中的问题以及处理当日低星、给新提车师傅注册培训等，这些客服团队也几乎都是外包团队。
2调查
互联网公司客服多为“异地外包”
异地客服则更是业内普遍现象。据悉，目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式，大多是集中在一个人力成本相对低廉的城市。
其中，一些公司的异地客服无需坐班，只需在家用手机或电脑完成客服工作。在一些贴吧中，招聘电商“异地客服”的帖子不断被发布，有商家表示，只要有网络、有时间就可以来做客服，不论售前、售后客服，均可以异地工作，还可以兼职。其中，售前专员负责售前负责业务咨询，促成交易；售后专员负责订单管理、物流跟进、客户投诉处理等。
3关注
客服为何总说“已帮您进行加急”
不过，这种外包客服弊端也显而易见，他们处理权限小，处理周期长，不能及时有效地解决客户的真正问题。有曾在滴滴客服实习的网友表示，自己的权限只有“接电话”和“提交”，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。
一位共享单车的在线客服告诉记者，在公司的培训中，对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术，比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等，语言用词要温柔、谦虚。具体话术内容“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢！”“您放心，您的诉求我们已经反馈”。
不过，如果用户一定要投诉的话，就要准确记录投诉内容，根据用户问题的紧急程度分类提交。
4问题
异地客服经常无法真正“加急”
有客服人员表示，自己曾多次遭遇用户反映，但自己能做的只有用话术回应“已帮您加急”。事实上，加急的权限也是有限制的，很多时候并未真正帮助用户加急。
一位滴滴用户表示，自己的手机曾经遗落在滴滴车上，但滴滴客服人员并不作为，没有及时帮助追回手机。由于滴滴隐私保护系统，在乘客结束后就无法直接联系到司机，必须通过客服人员联系，在联系到司机后，滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户，一直宣称的“加急”只是一种话术。最终，在该用户找到媒体曝光后，滴滴方面才对此事加急处理，进一步调查此事，并管控司机账号，最终帮助该乘客要回了手机。
5追访
“呼叫企业”：“一般不能直接找客户公司”
在采访中记者发现，一些专业的客服公司将客服作为主要业务，服务于各类企业，形成了一种专门的“呼叫中心”企业，一家呼叫中心的服务对象甚至同时包括物流客服、共享单车客服、保险解答等多种不同业务。例如合肥市一家通信公司，自称为“呼叫企业”，公司规模近千人。这家公司提供的职位包括共享单车远程客服、物流客服、电视台购物客服咨询顾问等多达几十种职位。
虽然职位类别较多，但这些职位的主要工作内容都是大同小异：接听客户查询、咨询、投诉等来电；受理客户问题，及时将相关需求用工单形式转发给支持部门处理；及时维护客户信息，确保客户资料准确等。对于不同的企业，略微增加一些相关要求，如针对银行催收的，要提醒引导客户及时、正确的缴还欠款，在业务合规开展的基础上确保一定的回款率，该职位要求较高，底薪6000元；物流客服无任何销售性质，只需接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等，底薪3300元；共享单车客服需要通过在线/电话受理客户及用户关于单车使用相关业务的咨询并帮助用户解决当前的问题，底薪4500元。
作为一家专业的客服公司，该公司也有严格的晋升机制和发展通道，如专业线晋升通道就包括：初级话务员、中级话务员、高级话务员和专家。据公司一名人事专员表示，在新员工应聘后，通过一到两周的带薪培训，即可正式上岗，在被问及如果在工作中遇到一些解决不了的困难怎么办时，对方表示，新员工可以求助高级话务员或者专家，将复杂的案例转给他们；同时表示，“一般不能直接找到客户公司的人”。
6观点
客服标准流程应对本身并无错
事实上，异地客服、外包客服等策略并非滴滴专属，但客服的处理机制和流程却是一些公司客服体系需要完善的地方。
互联网观察家葛甲告诉记者，客服应该是企业改善用户体验的部门，但目前却越来越成了公司的成本控制工具。“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”
葛甲表示，就本次滴滴顺风车女乘客被害案件来说，客服按照标准操作流程应对，他们本身是没有错的，错在滴滴出行只是把客服当成付费帮他们平事情的一组外包商，并不对他们释放相应的权限，也不教育他们顺风车业务在何种情况下的致电是万分紧急的。
7建议
公司应自己做紧急客服业务
他建议，“有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该自己来做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上，只是想虚于应付了事。监管部门也应对这类企业运营活动作出一些规范，以进一步保障用户的人身安全。”
中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林告诉记者，客服体系不仅仅是服务客服的“成本支出”，对于企业尤其是互联网企业，更是产品创新的重要路径，市场经济的商品和服务不同于计划经济，必须以客户需求为导向，客服体系无疑是搜集、分析客户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。因此，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是企业的宝贵资产。只要公司管理层认识到客服的重要性，回应慢等都能解决，即便是异地客服、外包客服等都会通过双方契约来解决。客服外包避免互联网公司将精力投入到人员招聘、培训等繁杂事务之中，而是更加集中精力来优化客户系统的制度等建设。据《北京青年报》
新闻推荐
本报讯合肥从今年开始大规模推行垃圾分类，并要求年底前在包括所有中小学在内的公共机构实现垃圾分类全覆盖。因此，昨天开学...
合肥新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离合肥再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。