养老服务这里可以订制
编者按：养老服务评估，是为科学确定老年人服务需求类型、照料护理等级以及明确护理、养老服务等补贴领取资格等，由专业人员依据相关标准，对老年人生理、心理、精神、经济条件和生活状况等进行的综合分析评价工作。车站街道建设社区引入社会组织对老人进行“养老服务评估”，以保障老年人养老服务需求为核心，在建立和完善以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系方面进行了积极探索，经验值得学习。区委书记汪德满批示，在全区推广车站街道建设社区做法。
核心阅读 政府购买服务是居家养老的重要模式。但实践中发现，由于信息不对称，养老机构提供的服务会出现同质化，以至于可能无法满足老人的实际需求。合肥瑶海区引入社会组织对老人进行“养老服务评估”，了解老人实际的需求，使政府购买养老服务时尽可能地与需求接轨。
进入8月，合肥的天气凉了一些。走进合肥市瑶海区建设社区居委会却感受到一股热火劲儿，合肥阳光社工服务社负责人陈云梅正带着社工们陪着社区的老人们聊天。从今年4月开始，陈云梅就成了这里的常客：一有时间就和社区老人聊上半天，还不停在本子上记着。“可别以为我们是闲聊，都得按照养老服务评估规程来谈，了解老人们的喜好和需求，从而为社区老人提供‘私人订制\’的养老服务。”陈云梅说。
什么样的养老是老人们需要的？政府应该购买哪些形式的养老服务？陈云梅和她的小伙伴们正做的“养老服务评估”，正是为了解决这些问题。
为什么要做养老评估？
养老机构服务同质化，捏着养老券没处花
住在瑶海区建设社区的姚先岸老人今年94岁，陈云梅为了给老人做好“评估”，一周内已经来了四次。“来啦！赶紧坐！”正和女儿姚则珍在家里踱着步子的老人看到陈云梅进门，一点都不陌生，乐呵地坐下来聊起了天。“现在政府发居家养老服务券很好，要是服务能有自己选择的空间就好了。”姚则珍在一旁插话说，“现在养老服务券可以用在中标的养老服务机构提供80多个项目上，但是咱们也不清楚哪些项目合适，哪些没用，就只敢选像送餐、保洁这样的项目，而护理、医疗、理疗等服务项目就不知道该咋用。”
目前，合肥在探索政府花钱买服务惠及老年人的方式，将养老服务社会化，养老服务机构通过招投标方式进入服务市场，然后政府向老人发放养老服务券，由服务机构提供相应服务。“从去年政府购买居家养老服务项目启动至今，我们已经在辖区内为18名符合条件的老人提供了居家养老服务。根据政策，老人们每月都将领取服务券，拿着这些服务券，可以打电话给养老服务机构购买服务。”瑶海区车站街道建设社居委副书记周红介绍。然而运行一段时间后，有老人提出养老服务机构提供的服务同质化，觉得政府的钱花得不值。
记者在长长的养老服务项目单上看到，目前，养老服务机构提供的都是“笼统式”服务，忽略了老人的个性化需要。然而实际上，不同老人的需求状况是不一样的。姚先岸老人说：“就拿送餐来说，因为自己身体原因，怕吃辣，可是以前送来的订餐中总是有辣椒，如果通过养老服务评估，以后送餐什么的都能考虑到老人实际口味就好了。”
陈云梅笑着告诉记者，姚老提出的这个问题在试点过程中已经得到了解决。把评估结果提供给服务机构后，提供的相应服务会更加注意老人的喜好和需要，更是有针对性。“养老服务评估的出现，为养老服务制定了一套标准，再用标准来实现养老服务的个性化。养老服务个性化了，政府的购买服务行为也就人性化了。”
评估关注哪些问题？
评估自理能力与实际需求以及养老机构准入资格等
在国内，养老服务评估还是个新生事物。已经在英国从事养老服务及养老服务评估工作6年的陈云梅算是专家。她给记者解释，所谓养老服务评估，就是通过科学的评估标准，对老人的自理能力和实际需求进行客观公正的评估，并依此为老人提供“定制式”养老服务。“目前，国内的居家养老、机构养老已经成为主要养老服务模式，但还没有一个地区开始开展养老服务评估工作。”陈云梅说，缺乏评估，就缺乏提供服务的依据，相对而言，市场提供的养老服务有一定的盲目性，并不能完全满足老人真正的需求。
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没有先行者可以借鉴，国内的养老服务评估如何开展？陈云梅和他的同事们做了大量的准备工作，她带领阳光社工评估团队经过几个月开展详细调研，借鉴国外成熟的养老服务评估体系模式，并结合国内实际情况，制定了一整套养老服务评估的操作规程体系。“评估体系主要分为老年人的需求和照料护理等级、养老服务质量、养老服务机构的准入及补贴领取资格等几大类，对这些养老服务指标进行定量和定性设计。”陈云梅介绍，它是一个标尺，用来确定老人们的服务需求和衡量服务机构的服务质量。
经过认真摸排，陈云梅带领的评估团队在成功完成前期87位老人及机构养老服务试点评估的基础上，选择了瑶海区车站街道建设社区居委会作为居家养老服务评估的试点区域。在瑶海区政府的推动下，陈云梅的团队已经完成了符合享受养老政策的18位老人的养老服务评估工作，并各自形成评估报告。
翻开一位老人的评估报告，记者看到，评估者依据日常生活、精神状态、感知功能、社会参与等四大块共16个项目标准，对每一位老人的身体状况和需求状况进行打分评估，并最终提出个性化养老服务需求建议。
评估机构谁监管？
真正发挥作用还需要一系列制度规范
一直以来，政府养老服务项目设置是否合理，入市养老机构的养老服务是否科学，是否满足老人的个性化需求，都缺乏一个前置的评估。在养老问题上，政府行为与市场行为之间缺少一个“裁判员”。
“养老服务评估就是比赛中的‘裁判员\’，为正常比赛的顺利进行提供公正、科学的评判。”陈云梅认为，由社会组织担任“裁判员”，可以为政府购买服务提供依据，也让养老机构更有针对性地提供服务，实现养老服务规范化。
“养老服务令老人满意，政府的钱才花得值、花对地方，才能真正提高养老服务质量。”周红也表示，通过第三方对整个养老服务项目进行评估，既为推行政府购买居家养老服务项目提供参考依据，又对养老服务机构提供的服务进行跟踪评价与监督，保证政府民生项目落到实处，让老人真正受益。
“有了评估结果，就能真正了解老人的需求。不管社会服务机构还是老人的子女，都可以有针对性地为老人提供定制服务，避免了浪费和无用功。”陈云梅说。
目前合肥阳光社工服务社已经主动介入到政府和市场之间，其本质正为制订政府行为与市场行为规则提供参考。记者了解到，合肥市瑶海区敏锐地观察到这一社会组织带来的积极作用和首创意义，服务社正成为民政部门重点培育的社会组织。
安徽省社科院副研究员顾辉认为，党的十八届三中全会提出要“创新社会治理体制”“改进社会治理方式”“激发社会组织活力”，并将社会组织管理体制改革与实现政府职能转移结合起来。合肥市瑶海区试点的养老服务评估，在市场与政府这一对买卖双方之间，引入社会组织，并发挥其独有的特质和优势参与社会治理领域，承接政府部分社会管理与服务职能。
“对比国外的养老服务体系建设，养老服务评估是必然趋势。但是如何界定养老服务评估机构的性质？养老服务评估机构的准入标准是什么？生存空间怎么保证？我们目前得到了民政部门的支持才得以推进，但那些没有官方支持的组织如何开展工作呢？”陈云梅的心里，仍然有着许多疑问，这个填补空白的做法，如何真正发挥作用还需更多的制度保障。
对此顾辉表示，社会组织的诞生，倒逼着政府的加速改革。从全国范围来看，社会组织的培育孵化、扶持指导及监督监管制度正亟待健全完善，这将有利于大力激发社会组织的活力，使社会组织积极投身到社会服务与管理中来。 （记者 钱 伟）
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