“云呼叫”撑起电商新平台

安徽日报 2013-08-07 00:33 大字

■ 本报记者钱定果邹宝元

近日，在合肥市蜀山区电商园某快递公司呼叫中心，记者走到坐席人员叶龙的坐席边，听到他正在接听山东日照一位客户的电话。对方反映快件没收到，叶龙立即在电脑上输入客户的包裹单号，问题很快查到了。 “主要是客户电话拨不通，导致派件没成功。 ”知道缘由后，他及时将问题转交给业务员处理。

与接听电话不同，呼叫中心可以处理电话呼入、呼出服务。在蜀山电商产业园区，呼叫中心的概念正在不断升级。 2010年7月，合肥市宣布打造“中国呼叫中心之都”，作为中心主要承载的产业基地，电商园随即进入基础设施建设阶段，即开启1.0时代。以顺丰呼叫为代表的入驻企业，开始提供多样化的呼入服务。经过1年多发展，电商园已进入产业集聚发展的2.0时代。

日前，安徽讯鸟科技与淘宝网签约，该公司开发的“云呼叫”中心将改变传统的网购模式。所谓云呼叫，就是在淘宝网上设总机号，网上商店各设一个分机号。过去网购时，买家只能通过旺旺软件与卖家沟通，但无法直接交流。借助“云呼叫”，买卖双方有了直接沟通的第三方平台。 “依托云呼叫，买家可以拨打400电话联系卖家，且通话内容被全程记录，以对卖家服务进行监督管理。 ”该公司相关负责人介绍。

今年7月9日，“呼叫中心”宣告进入3.0时代，技术创新成为重要标志。与顺丰、讯鸟不同的是，个性化呼叫服务成为重心。据该中心所属的恩源科技公司负责人董章云介绍，目前企业有20多个分公司、2万个呼叫坐席，可以提供各种综合性服务。 “我们企业下属公司开展的业务各不相同，但所有业务资源都通过呼叫中心整合在一起。内蒙古的客商通过呼叫中心，可以在合肥定制所需商品；合肥的消费者想吃内蒙古的牛羊肉，只需拨打电话就能搞定。 ”

由过去的一部电话，发展到现在由网络平台支撑的呼叫服务，是电子商务等市场细分化、服务外包化的结果。根据规划，蜀山区电商园呼叫中心将最终被打造成电子商务的产业支撑，未来将实现10万个呼叫坐席、30万人就业的规模。

李锦斌主持会议

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