中国邮政储蓄银行肥东县撮镇支行：让信赖从心开始 真诚服务打造有“人情味”的银行

工作人员帮助客户办理业务。

营业大厅。

在银行产品越来越同质化的今天，优质服务已成为银行发展的灵魂与核心。更好、更全面地服务好客户，以优质服务赢得客户认可，已经成为银行可持续优质发展的根基。“藏于”肥东县撮镇南大街闹市中的中国邮政储蓄银行肥东县撮镇支行是一个多功能、综合性营业网点，每天来这里办理业务的市民络绎不绝。地理位置决定网点特色，面对周边市民的业务需求，邮储银行撮镇支行始终坚持以服务为根基，把优质服务作为打造精品银行的出发点和落脚点，以便民服务为特色，全力打造高效、便捷、贴心的服务模式，致力于成为客户身边充满“人情味”的银行。

让金融服务多一些弹性和人情味

以客户为中心

因地处肥东县撮镇南大街，周边居住着许多年迈的居民，邮储银行肥东县撮镇支行每天都会迎来送往许多老年客户，为他们办理养老金发放、存取款等业务。今年6月起，按照国家和安徽省统一推进使用社会保障卡应用的工作要求，合肥市多措并举推进“全待遇进卡”，开始使用社保卡发放城乡居民养老保险待遇。一时间许多老年人发了愁，“养老金发放到社保卡中的前提是先激活社保卡，这边不少客户并未激活，所以刚开始实施这个制度不少客户没法领取到养老金，因为年龄比较大，也是比较慌乱的。”与邮储银行肥东县撮镇支行行长梁烨聊天的间隙，该行营业主管许凯正风尘仆仆地从外归来。

“办好了，老人家这下总算放心了。”许凯这次外出正是去给一位行动不便的阿婆上门办理社保卡激活服务。“业务没有多复杂，就是激活社保卡必须本人办理，但是阿婆前几年中风后腿脚不便，又住在五楼，平时都不怎么下楼，让她特地跑一趟到银行办理着实不方便，所以我们就跑一趟上门帮她办理了。”像这样的上门服务邮储银行肥东县撮镇支行一直在做。近年来，该行始终坚持“以客户为中心、创一流服务水平”的服务理念，坚持打造具有温度的现代化商业银行。

都说优质服务赢在细节、胜在特色，走进邮储银行肥东县撮镇支行或许就可以窥一斑而知全豹。明亮整洁的环境、亲切的问候、专业的服务、先进的设备……除了这些“基本配置”，营业大厅内还为客户设置了流动服务区，饮水小吧台、书报架、便民雨伞、应急药箱等应有尽有。

梁烨表示，这些看似不起眼的细节，正是邮储银行全心全意为客户服务的理念呈现，并且这些服务随时都在“加码”，“在日常营业中，我们如果发现有更好的可以提供的服务都会积极去尝试。”

持续创新业务办理模式

强化科技赋能

提到去银行办理业务，很多客户都对排队感到万分头疼。客户头疼的地方，就是银行服务亟需改革的地方。为此，邮储银行肥东县撮镇支行从硬服务与软服务全方面多点推进，用高质量的产品和服务，升级“客户体验”。

在硬服务方面，邮储银行肥东县撮镇支行从智能化、专业化方面大大提升了厅堂服务效能，营业厅内除了ATM取款机，还设置了存折取款机、智能VTM终端，通过这些智能终端，可以办理开卡领卡、转账汇款、密码重置等90%以上的个人常见业务。来办业务的客户不像以往那样在柜台前排队，而是分散在智能机具前，在大堂经理的引导下自己操作个人业务。

在软服务方面，邮储银行肥东县撮镇支行始终坚持用心服务，不断创新服务内涵。为了规范服务标准、服务流程、服务行为，加强服务管理，树立统一的邮储银行对外服务形象，邮储银行肥东县撮镇支行持续开展规范化提升培训活动，从仪容仪表、服务准则等多方面为所有员工授课，提高服务质量。以客户体验为标尺，流程引导、咨询答复等方面营造人性服务，制定了涵盖大堂经理、柜员、理财经理、保安等岗位的标准化厅堂联动服务流程。

“我们要求一周至少3个工作日两个大堂经理同时在岗，一个负责厅堂流程引导，一个专门负责智能终端的指导操作。”梁烨笑言，已经很久没在银行看到客户排队办业务的场面了，如今客户基本业务都在智能终端上办理，高效的办理速度受到了客户的一致好评。

王大爷经常在邮储银行肥东县撮镇支行办理业务，“他们都挺不错的，会一直耐心地帮我解决问题，还都笑眯眯的。上次我来银行忘记戴口罩了，还是他们免费送给我的，这里的孩子服务都很贴心。平时要是路过邮储，就算不办业务，我也愿意进来坐一坐，跟他们聊聊天。”

加大对小微企业支持力度

及时“雪中送炭”

在金融业务体系中，小企业金融业务是公认的最具技术含量的领域。笔数多、金额小、时效性强、客户甄别难、流程较复杂、风控难度大、受宏观经济影响大等业务特点，考验着每一位专业金融从业者的能力。

邮储银行安徽省分行一直秉持“真正的银行家是做好小微金融服务的专家”理念，围绕总行提出的建设一流大型零售银行目标，全力保障小企业金融服务发展的人力资源投入，通过外部招聘、内部选拔等方式，在全省建立了一支320人的小企业金融专业队伍，推动提升小企业金融服务质量。

受疫情影响，今年不少小微企业面临着生存危机，无法及时还贷的窘迫让一众小企业家难上加难。邮储银行聚焦企业需求痛点，不断推出综合金融服务方案、划拨专项信贷额度、开展区域支行联动等，用真金白银加大对小微企业的支持力度。

从邮储银行肥东县撮镇支行获悉，为切实降低企业运营成本，全力支持小微企业复产复工，邮储银行肥东县撮镇支行针对小微企业执行利率优惠政策，以减轻企业融资成本。截至2020年10月底，本年度该行小微企业贷款投放利率较去年同期下降0.51个百分点，为客户节约利息费用合计376.89万元。

安徽雨龙家具有限公司是邮储银行肥东县撮镇支行的老客户，然而今年在疫情影响下，公司回款一直未到账，造成了公司现金流转困难，眼见着贷款还款日将至，企业法人发了愁。基于长期以来的良好合作，邮储银行肥东县撮镇支行第一时间赶去“雪中送炭”，延展还贷期限6个月，直接缓解了企业的生存危机。“客户特别感动，每次去都是说不尽的感谢。因为对我们的服务满意，后期我们还继续合作了代发工资、ETC、信用卡办理等多项业务。”梁烨说。

坚持以情感为纽带，以真情换真心。邮储银行肥东县撮镇支行的员工们希望客户步入网点，就能强烈地感受到这里是一个满含爱和诚意的场所，随时随地都能感受到家的温暖。让客户真实地感受到“温暖”这个词语的力量，不仅要通过日常的点点滴滴去沟通，更要与客户建立起如家人、朋友一样的信任感，在客户需要时守望相助，提供多元化、多渠道、人性化的贴心服务。未来，邮储银行肥东县撮镇支行将不断提升服务内涵，精心构建“有温度”的服务体系，让银行更具“人情味”。金玲/文 庄道龙/摄

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