合肥燃气首家通过“全国燃气行业服务五星级认证”
[摘要]超越自我成就标杆 “五星服务”普惠民生
“五星级”燃气服务认证证牌
审查组开展现场审查
铸铁管网改造 消除隐患惠民利民
“徐辉假日服务小分队”走进社区开展志愿服务
服务窗口坚持微笑服务
为用户提供贴心入户服务
合肥燃气西气东输门站
近日，合肥燃气集团隆重举行“五星级”燃气服务认证揭（授）牌仪式，集团党委书记、董事长吴正亚亲自为证牌揭幕并向合肥燃气营业大厅等10个服务窗口授牌，正式向业界同行和广大用户传递令人振奋的喜讯：在由中国城市燃气协会组织开展的“全国燃气行业服务认证”申报评定工作中，合肥燃气集团高分通过审查，成为全国燃气行业首家取得“五星级”燃气服务认证企业。
今日的成就，并非一蹴而就。多年来，合肥燃气集团始终将“首要责任是对用户负责、第二责任是对员工负责、第三责任是对社会负责”的“三大责任”理念融入到企业发展、安全保障、服务提升工作实践中，致力于打造受人尊敬的标杆燃气企业，获得了社会、行业及用户的高度认可。
服务指标领跑全国行业
2016年4月，由中国城市燃气协会组织开展的“全国燃气行业服务认证”正式启动，这是在全国全行业提高燃气服务质量的一项重要举措。本着“检验服务质量、查找服务短板、改进服务管理、提升服务水平”的目的，合肥燃气集团放眼全国，着眼于全行业，正式引入燃气服务认证体系并成功成为全国试点单位之一。
第一个申请试点单位、第一个递交正式认证申请、第一个上报审查材料、一次性申报最高标准“五星级”……合肥燃气以舍我其谁、敢为人先的勇气和魄力，在全国率先组织开展服务认证工作。据介绍，服务认证的依据是《燃气服务认证实施规则》，主要包括服务保证能力、服务质量评价、关键指标测评、用户满意度四个方面，并划分五个等级，最高等级为五星级。
对照评价规则，合肥燃气结合服务工作实际，从组织气源保障、各项制度流程、安全操作规程、供气质量控制、服务过程控制等方面，对标进行认真梳理、逐项对照落实。值得一提的是，在9项关键测评指标中，合肥燃气有多项超过认证规则的标准要求，走在全国燃气行业的前列。比如合肥燃气蓝焰热线服务电话及时接通率达95.8%，远超过指标要求的80%；服务窗口用户平均等待时长8.6分钟，大大超前于指标要求的15分钟。
最终，经中国城市燃气协会与中国建筑科学研究院认证中心审查，确认合肥燃气集团对管道燃气服务实施了全流程质量管理，服务保证能力能够为服务质量提供有效支撑，关键指标可控，符合《燃气服务导则》和《燃气服务认证实施规则》中“五星级”要求，以高分通过审查。
高效保障确保用气无忧
燃气服务认证，涵盖了从供气源头到用户终端各类服务项目，审核之严苛可想而知。能够通过审查，离不开合肥燃气多年如一日在优质服务、高效保障上的坚守。
保障供气是服务的基础。2008年，燃气集团率先在华东地区前瞻性地建设了LNG工程，大大增强了天然气应急调峰能力，在合肥市多次成功应对雨雪天气、保障城市供气过程中起到了关键性作用。2011年，又自筹资金，将“川气”成功引入合肥，让市民享受到“西气”和“川气”的双气源保障。同时，于2012年推进绕城高压管网工程；于2014年推进环巢湖高压管网工程；于2015年推进北城LNG应急气源工程；于2017年着手推进环合肥都市圈高压管线工程。四大重点工程的建设使得合肥城市的燃气供应能力得到进一步的提升和保障。
安全是最大的服务效益。为保障安全，合肥燃气调度中心对全市燃气管网安全运行情况进行24小时监控，对突发状况第一时间进行调度处理。面对各种突发事故，燃气抢险形成网络化，接到抢险30分钟到达现场，保证抢险效率。对于居住在老旧小区的居民来说，用上安全、方便、清洁的管道天然气一直是他们的夙愿。从2012年开始，合肥燃气积极配合政府老旧小区改造工作。截至目前，该集团共完成改造项目380个，惠及用户14万余户。为消除地下管网老化带来的漏气隐患，合肥燃气从2015年开始由企业出资启动了铸铁管网改造工程，截至目前，共完成总长度156公里，惠及54000余用户，在解决老城区道路及老小区漏气和水堵问题上成效显著。2015年，合肥燃气又加速推广使用不锈钢波纹管，且以微利保本为原则，主动下调不锈钢波纹管售价，彰显企业对用户安全的重视及惠民服务的决心，切实预防和减少户内爆燃事故。
增值服务赢得良好口碑
五星级服务认证，最终体现在良好的口碑和用户的满意上。在合肥26家公用服务企事业单位行风评议中，合肥燃气集团自2008年以来的8年间，共获得6次第一、2次第二，其中2012至2015年，连续四年获得第一名。这是合肥燃气服务品质得到市民和社会认可的最好证明。
在多年的服务实践过程中，燃气集团逐步形成了用户服务的“五个一”服务模式，即蓝焰热线实现“一线通”服务、燃气新装实现“一站式”服务、燃气业务实现“一厅办”服务、便民信息实现“一网连”服务、燃气服务30分实现“一波牵”服务，努力让更多的百姓享受到燃气集团的优质和诚信服务。
“您好，请问您需要办理什么业务？”走进位于合作化南路的燃气大厦营业厅，一张笑脸迎面而来，这是营业大厅的引导员，也是用户收到燃气集团的“第一张名片”。为了更好地服务用户，燃气集团在包括营业大厅在内的10个服务窗口都安排了引导员。“按照我们的行业标准算，用户等候时间一般不超过10分钟。”合肥燃气集团相关负责人介绍说，以往市民需要自行复印各种证件，现在每个窗口都设有扫描仪，直接扫描就能办理，最大程度地为用户提供方便。
为了向不同需求的用户提供恰当的服务，合肥燃气先后推出了服务承诺制、一次告知制、项目经理负责制、“窗口”服务柜员制、领导周二接访制、一次用户回访制等，真正做到让用户少跑腿、好办事。
服务永无止境。“流动营业车”走进居民小区为用户提供燃气缴费、IC卡充值、民用入户、过户等相关便利服务；上门服务过程中为用户随手拎走垃圾、为老人烧点开水、为用户修一下水管……合肥燃气推出的一个个“增值”小举动受到了广大用户的肯定和赞扬。此外，合肥燃气的两位全国劳模徐辉和吴雄飞师徒也在尽自己的力量为市民提供各种增值服务，“徐辉假日服务小分队”和“吴雄飞爱心班”常年坚持开展志愿服务活动，将方便和安全送到了用户家中。
体系管理力促规范服务
依据通用标准进行第三方认证是企业找准不足、对标先进、改进工作的有效途径，更是对用户、对员工、对全社会公开承诺的实践。在体系建设上，合肥燃气有基础、有优势。合肥燃气自2002年顺利通过ISO9001质量管理体系认证，贯彻“外审提升”方针已有15年时间。
在ISO9001标准以顾客为关注焦点的原则指导下，合肥燃气集团不断建立和完善各项制度，用制度把服务内容、标准、流程、监督考核等固化下来，逐步建立了“四标一体”的科学管理体系。与此同时，通过严格贯彻PDCA过程方法和“做我所写、写我所做、记我所做，闭路循环，持续改进”的工作要求，使各项基础管理工作不断规范提高。通过制度约束、日常贯标、内部审核、管理评审、第三方审核等方法，使规则意识、责任意识、提升意识在全体员工中不断得到加强。
在此基础上，为更加科学、深入地开展各项工作，近年来合肥燃气引入了多项专业化体系、标准，先后通过了环境管理体系(ISO 14001)、职业健康安全管理体系（OHSAS 18001）、测量管理体系认证(ISO 10012)、安全生产标准化企业认证，各个体系在专业化的道路上越做越精细，已形成具有自我改进功能的、具有整体性的科学管理系统。
“三零管理”诠释超越自我
对合肥燃气而言，要“永争第一”，更要让“第一”成为常态。虽获得如此耀眼的佳绩，但合肥燃气从未止步，在追求更高效、更优质的服务上，总在试图不断超越自我。该企业以“三零”理念为切入点，将“安全零隐患、服务零投诉、管理零容忍”与全体员工绩效挂钩，开展一系列管理提升工作，实现企业管理的螺旋式上升。
后记：
服务认证为合肥燃气的服务工作注入了新内涵，也为合肥燃气的发展增添了强劲动力。“开展五星级燃气服务认证，不是为了认证而认证，而是通过认证查找不足，补齐短板，进一步拉高标杆，提升服务水平。”合肥燃气集团有关负责人表示，下一步，作为首家开展燃气服务认证的单位，合肥燃气集团将以此为契机，持续推进服务品质提升，让广大燃气用户享受更加优质便捷的服务。
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