“不见面”的战线上，“娘子军”也是蛮拼的

7月22日下午，市长公开电话受理中心内一片忙碌

◆文图/本报记者方燕

“您好，这里是‘12345’市长公开电话，请问有什么可以帮您？”7月22日15时许，市容大厦六楼受理中心，10多位着装整齐的前台坐席接话员正在忙碌，接通电话的问候声此起彼伏。

这里的30位前台接话员是一群“娘子军”，大多是“90后”。前段时间，马鞍山遭遇连续强降雨袭击，“12345”话务量骤增，平均24小时话务受理量达到平日的近3倍，姑娘们不再轮班，24小时待岗，不少人连续多日工作，接电话接到嗓子沙哑。这段时间，姑娘们虽然面带倦容，但在电话那头，问候声依然亲切温柔。

汛情严重的那段时间几乎一分钟一个来电

22日，记者目睹了姑娘们处理事项的全过程。15时17分，含山县运漕镇新海村村民陆先生来电反映，整个村子从内涝之前就开始停水，希望处理；15时25分，接线员联系含山县政府办处理；15时32分，含山县政府办回复称，前段时间运漕镇发生内涝，村里的管道被洪水冲断了，林头镇已经在督促水厂处理；15时37分，接线员联系陆先生，将具体情况告知他，同时出具拟办意见：请含山县认真调查处理并将结果限2016年7月29日之前通过网络反馈市长热线电话办公室。陆先生当即表示满意。

“凡事先有了解再有理解”，市长公开电话办公室主任王慧说，在汛情严重的7月初，这样棘手的事情比较多。6月30日至7月6日，“12345”热线共受理市民来电6146件，涉及受淹受灾受困等方面的问题就有3729件，占一半以上。对于无法立即办结的事项，姑娘们在及时办理的同时，更需要向市民耐心解释清楚情况，发挥好“连心桥”、“解压阀”、“助推器”的作用。

据统计，6月30日至7月6日，“12345”日均受理市民来电达到878件，为平日的2倍多，夜均受理量达336件，为平日的3倍。也就是说，一天24小时内，几乎每分钟都有市民来电，而每个来电之后，接线员少则需要打出2个受理电话，多则数十个。“就想着快速地接一个电话，保持下一个能顺利打进来”，“90”后接话员葛金婵说，那段时间，每个人的话务量都比平日增加了一倍多。嗓子在冒烟，一坐下来就“长”在了椅子上，甭说喝水，就连上厕所的时间都没有。偶尔还会遇到带着火气、怨气的来电者，但葛金婵理解他们，所以，总能心情平和地耐心化解掉。

为解市民“急难愁”姑娘们也是蛮拼的

汛情最严重的那段时间，受理中心的20个坐席同时开通，姑娘们日夜守候在电话前，放弃假期和休息时间，以确保“我的岗位无差错，您的诉求请放心”。

王慧是一位8岁女孩的母亲。6月29日，她的任职公示刚结束，6月30日接受谈话后，当晚就上岗工作到凌晨2点。此后的一周，她每日都工作到深夜，“不能去一线，就在自己的岗位上贡献最大的力量”，顶着大大的黑眼圈，王慧说，话务量骤增，需要人手，姑娘们都很拼。

潘银珍是值班长，也是一位即将在8月份临盆的准妈妈。得知急缺人手，她放弃休假回到岗位上，与她一同坚守岗位的还有预产期为10月份的准妈妈何佳。入职一年的姑娘郑诗甜于7月1日傍晚发烧，但是电话量一直很大，到了半夜，小姑娘实在撑不住了，说话的力气都没了，只好紧急去医院挂急诊。7月2日傍晚，胡娟开始胃疼，本以为撑一撑就过去了，到了凌晨2点，豆大的汗珠顺着脸颊滚下来，小姑娘连夜被送往医院急诊。

放弃休假回到岗位，带病坚守岗位……在汛情严重的那一周，这样的例子有很多，姑娘们在自己的岗位上，坚守着为民服务的宗旨，以自己的方式贡献着一份力量。

据悉，从6月30日起，市长热线就全员待岗，电话办主要负责人24小时带班，密切关注热线工作动态。强化快接快办，在遇到市民反映的停水、停电、房屋被淹等事项，市长热线与各单位强化联动，按照轻重缓急的原则，坚持急事急办、难事特办、跟进督办，确保市民反映的每个问题不耽误、不停留、有着落、有结果。

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