汉中发布2015年消费维权十大典型案例
漫画/张永文
01 81岁老太花16万买保健品和药品
02 扫描保健食品二维码验证难辨真假
03 婚庆公司弄丢婚礼视频赔款4万元
04 存款满五年发现“存单”变成“保单”
05 火锅店卖的“虾饺”中并无虾的成分
06 觉得22万黄金卖亏了店方要毁约
07 网购理疗床没法用 要求退换货却遭拒
08 劣质水管夜晚爆裂 淹了刚装修好的房
09 夸大药效销售药 店家退还购药款
10 农作物长势不好 认为肥料有问题
“虾味饺”冒充“虾饺”欺诈消费者、“存款单变保单”误导储户、网购理疗设备存在质量问题……昨日，汉中市工商局发布了2015年消费维权十大典型案例。
01 老人痴迷订购保健品工商帮追回11.5万货款
2015年底，家住汉台区的毛女士满脸愁云的来到工商汉台分局12315投诉举报中心向工作人员反映，自2015年6月份起，她81岁的老母在短短5个多月里瞒着家人，购买了价值16万元的保健品和药品，为购买这些保健品和药品，老人不但花光了自己多年的积蓄，还向亲戚借钱。儿女们拿着这些保健品和药品到相关部门进行投诉，请求解决，但最终无果，抱着一线希望来到了工商汉台分局12315中心请求帮助。
接诉后，该中心工作人员迅速介入调查。在老人家中一间大约15平方米的房间内，工作人员看到，床上和地上堆满了大量的保健品和药品，大部分保健品和药品都未拆封。在拆封了的物品中，工作人员发现有一些根本不符合老人使用的丰乳片和眼睛按摩治疗仪。据毛女士讲，母亲是通过电话购买的商品，由快递公司送货上门并代收货款。工作人员迅速赶到快递公司调查了解，在确认情况属实后，当即以工商汉台分局行政指导意见函的形式向快递公司总部发函，责令其严格按照2015年11月1日实施的“快递实名制”的相关规定，迅速滤清代收的每一笔货款数目，和供货商联系，把老人的货款尽快追回。在12315中心的多次督促和调解下，快递公司最终将老人未拆封的保健品和药品退回供货商，为消费者追回了11.5万元货款。
02 手机扫码难辨商品真伪快递公司退还全部货款
2015年9月9日，汉台区83岁的消费者赵老汉来到工商汉台分局12315投诉举报中心反映，7天前自己通过电话在福州一家药店花5000元订购了30盒保健食品，快递公司将货送到家中后，赵老汉让其孙女用手机扫描二维码验证保健品真伪，发现扫不出信息，便赶到该局投诉，坚决要求退款。
12315中心接诉后，第一时间将快递公司负责人通知到场，就老人的疑虑和要求退款等问题进行了质询，并出具了一份维护消费者合法权益行政约谈建议书，建议先将5000元货款扣留，并通知福州的经销商尽快将产品的相关手续提供给工商部门。9月16日，经销商将该产品由经营许可部门出具的“符合要求”的审查结论，以书面资料形式传真到该局。工作人员立即将保健品属正规产品这一信息告诉了老人，并和老人进行了沟通，但老人仍执意要求退货。在工作人员的耐心调解下，9月21日，老人办理了退货手续，快递公司将5000元货款如数退还给了老人。
03 婚庆公司弄丢客户视频资料赔偿损失4万元
去年9月，一客户委托镇巴一家婚庆公司为其筹备女儿的婚礼，并支付6万元定金。佳期来临，一切按部就班如期进行，但是没想到的是，婚庆公司在婚礼后一直无法为消费者提供婚庆视频资料，究其原因是婚庆公司工作人员操作失误弄丢了原始视频资料。消费者多次找婚庆公司理论，在维权无果的情况下，向镇巴县工商局12315中心投诉，要求婚庆公司赔偿损失。
按照《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，经营者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定或者同消费者约定承诺履行义务；经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当承担民事责任。经工商部门依法调解，双方协商达成协议：婚庆公司将抢救回的婚庆资料制作成光盘交客户；由婚庆公司赔偿各种损失共计4万元。
04 存款单变保单宁强夫妇经调解领到利息
宁强县城一对夫妇来到县工商局12315中心投诉：2008年3月，他们在某储蓄所存款50000元时，该储蓄窗口的一位工作人员劝其存分红保险五年期的，利息随银行走，同时还有红利。由于夫妇俩文化低，对该保险条款相关资料不理解也看不懂，由储蓄所工作人员代为填写有关单据。但在存款五年期满，夫妇俩到该储蓄所取回本金利息时，发现50000元的存款单变成了保险单，觉得上当受骗，多次找储蓄所理论无结果。
宁强县工商局接到投诉后，立即赶赴储蓄所和负责人进行面谈，详细询问了解有关情况。工作人员依法开展调解，按照《保险法》有关规定，指出保险公司未尽到告知义务，使客户没有明明白白消费。由于信息严重不对称，造成用户产生重大误解，签订了合同，按照《合同法》的有关规定，该合同应于解除。工作人员本着公平公正合理的原则，从维护储户的合法权益出发，最终促使双方达成调解协议，消费者领到本息金额52976元。
05 “虾味饺”冒充“虾饺”欺诈消费者
2015年4月，城固县工商局执法人员对某火锅店进行检查时发现，该店点菜单荤类涮品中标明的“虾饺”，但该店工作人员提供的却是袋装“虾味饺”，其外包装上标注的主要成分是猪肉、鱼糜、鸡肉。进一步调查发现：该火锅店从集贸市场购进的“虾味饺”，并无虾的含量，却以此充当虾饺提供给消费者。被查获时已销售250袋，获取违法所得1300元。
执法人员认为，当事人以“虾味饺”冒充“虾饺”销售的行为违反了《消费者权益保护法》的有关规定，构成了欺诈消费者行为。依据《消费者权益保护法》相关规定，县工商部门依法对该火锅店处以没收违法所得，并处罚款的行政处罚决定。
06 消费者购买22万元黄金商家单方终止交易
2015年11月11日，消费者刘先生在汉台区某大型商场黄金柜台全额付款22万元购买黄金，商场收银处出具了购货发票，约定15日后提货。可第二天，商家柜台工作人员告诉刘先生，因商场财务15个工作日后才能把货款打到商家账上，所以价格要另算，11日商场给其开具的发票作废。听完商家的告知，刘先生认为该商场随意终止交易，严重地损害了他的合法权益，便投诉到工商汉台分局12315中心。
工商汉台分局12315中心接诉后，立即派工作人员到商场调查了解。据商场黄金柜台工作人员讲，由于黄金牌价持续上升，所以15日后如果兑现交易，商家肯定会亏损，因此就单方面终止了该笔交易。此次交易纠纷由于涉及品种特殊，金额较大，12315 中心给商场发出了“维护消费者合法权益行政约谈”通知书。11月20日，商场负责人如约前来，工作人员对其进行《消费者权益保护法》、《合同法》相关内容的详细解读和法规宣讲，教育其从思想上认识到诚信经营是商家的发展之本，通过调解，商家按照约定将22万元的黄金交付给了刘先生，一场纠纷得到了圆满解决。
07 网购保健床无法使用要求退换货遭拒
去年8月，消费者何某到宁强县工商局12315中心投诉，自己通过淘宝网购买了某电子科技有限公司价值5300元的温热理疗床一个，收货后却发现理疗床无法使用，多次沟通卖家、网站投诉，要求退换货皆被对方拒绝。
宁强县工商局12315中心牵头，宁强县质监局、药监局执法人员对该理疗床进行检查、调查，经核实，何某反映的问题属实，该保健床无法正常运行，不具备使用性能。同时，还发现该产品本身及其外包装盒无任何标识，包装箱内仅有使用一份说明书，其应有的产品合格证、质量证明、生产批号、产品执行标准等重要质量信息均没有标识。12315 中心与经销商联系，要求出示工商营业执照等文件，对方一直没有提供。
随后，宁强县工商局、宁强县质量技术监督局给网站投诉维权部发出了消费者购买的保健床的质量状况证明。经12315执法人员多次向商家宣传相关法律法规，对其行为予以了耐心教育和调解，最终双方达成退货意见，消费者终于收到退货款等费用5780元。
08 新装修房屋水管爆裂经销商赔偿房主损失
2015年3月15日，消费者曹女士在工商部门开展的3·15国际消费者权益日宣传维权活动现场,向工商汉台分局12315消费投诉举报中心投诉,反映2014年12月6日，自己新装修房屋的水管夜间爆裂，由于家中无人，水淹了整个房屋。事后虽经与商家联系，及时更换了水管，但房中木质地板和家具因长时间浸泡而变形和受损，在向商家提出赔偿或维护的要求后，商家就协商赔偿问题躲躲闪闪，维权阻力很大。
铺镇工商所接到分局12315分流转办信息后，立即组织执法人员到经营者店内调查核实取证，并与曹女士详细沟通情况，组织经销商到损害现场查看，积极协调小区物业进行核实，最终确定损害主因为劣质水管爆裂而致。工作人员通过对经销商宣传相关法律法规，并邀请建材市场12315联络站管理人员积极参与协调，经多次调解，经销商最终与消费者达成了赔偿4000元损失的协议。
09 药店夸大宣传退还消费者购药款
2015年7月，消费者乔先生的父亲因患肿瘤住院，在住院治疗期间,通过营销人员在医院发放的宣传报纸得知，某品牌的药品能延缓病情，乔先生便前往药店购买该药品。在药店听取了销售人员关于该药品的疗效宣传后，花费3700元购买了15盒药品。乔先生的父亲在服用2盒后，因病情严重离世，乔先生要求药店退款，在协商无果的情况下投诉至工商汉台分局12315中心，请求维权。
接诉后，12315中心工作人员立即赶到药店调查了解事情原委，按照《消费者权益保护法》和《广告法》相关条款规定，工作人员认为，虽然经营者所销售的是正规药品，但不能以追求利益最大化为目的，对消费者做夸大宣传和误导，使消费者非理性消费。经过工作人员法律法规宣讲和耐心的思想工作，店家不但同意退款3700元，还认识到了营销宣传管理上存在的问题，表示将认真整改，合法经营。
10 施肥后长势不好原是产品质量不合格
2015年5月，农民邓某在本镇农资经销店花1050元购得复合肥5袋，但施肥20余天后，发现自家的农作物长势明显不如其他农家。6月18日，邓某拿着剩下的复合肥到武乡工商所投诉。
接诉后，该所立即展开调查，对农资经销店销售剩余的复合肥进行了暂时封存，并将邓某提供的料肥一同抽样送检。送检的结果是：邓某提供的肥料为合格产品，在农资经销店抽样的剩余复合肥为不合格产品。面对抽检结果，双方均有异议，投诉方邓某认为是肥料出了问题，而被投诉方农资经销店认为自己提供给邓某的肥料经质检部门检测为合格产品，自己提供的样品被检测为不合格是由于袋子开封后肥料养分流失导致，因此不应赔偿，调解不欢而散。
后在武乡工商所工作人员多次耐心调解下，双方最终达成和解协议，并于8月份，由被投诉方一次性补偿消费者邓某3000元人民币。华商报记者 王亮
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