医院“不给力”，患者给“差评”安徽省首次公布41家三级医院患者满意度调查结果，“服务态度差”居不满意首位
[摘要]我省首次公布41家三级医院患者满意度调查结果，“服务态度差”居不满意首位
人多排长队、医疗费用高、疗效不明显……这些问题在就医过程中常常遇到。也许你会说，不满意又有什么办法呢？别担心，患者就医过程中的“不满意”将可以直接传递给医院，要求限时整改。昨日，省卫生厅公布了去年第四季度41家三级医院的患者满意度调查结果，省直医院和市级医院满意度参差不齐，医院“服务态度”排在患者最不满意第一位。
“了解患者的亲身感受，才能有针对性改进服务。”省卫生厅监察室主任金国文说，去年底，省卫生厅决定对全省41家三级综合性医院进行患者满意度调查，这在安徽省还是第一次。
调查共收到群众意见和建议662条。“这些具体意见，已经分类通报给了各个医院。”金国文说，针对这些意见建议，医院有条件的要立行立改，采取针对性解决措施，暂无条件的要制定整改方案，“整改结果要限时报给卫生厅。”
按照方案，对患者满意度调查还将继续进行下去，那么医院整改不到位，或是“一错再错”的医院，该如何处理？金国文说，目前还没有针对满意度调查的惩戒措施，调查是为了改进工作方法，发现更多的问题。“如果问题反复出现，说明整改没有效果，在今后调查中我们会考虑这个问题。”
群众满意度调查结果分布图
医务人员暗示、
索要红包
医生指定到院外购药或就医
1.6%
4.5%
D
调查结果
设施条件差，太拥挤
5.5%
“服务态度” 获最多“差评”
医生护士凶巴巴、窗口人员拉着脸……去医院就医，是否会有这样的感受？在全省41家三级医院患者满意度调查结果中，“服务态度”让患者最不满意。
满意率（含基本满意）最高的为滁州市中西医结合医院，达96.6%；最低的为阜阳市人民医院，达78.3%。
此外，调查结果显示，住院患者满意度高于门诊；中医诊疗满意度高于西医；医保患者满意度高于新农合和自费患者等。而公立医院和私立医院，以及男性患者和女性患者之间满意度差别不大。
6.3%
检查费用高
服务态度不好
24.6%
乱收费 7.4%
药费用高
8.0%
治疗效果不够好
22.6%
其他
9.2%
10.3%
等候排队多、时间长
不满意8%
不满意10%
不满意13%
基本满意25%
基本满意22%
基本满意19%
S
声音
满意67%
满意68%
满意68%
调查标准应该更细化
“这样的调查是一种进步，至少知道还有那么多人不满意，不满意的原因是什么。”安徽省立医院院长许戈良说，从数据来看，医院的满意度并不令人“满意”。不满意的原因也涉及各个方面，既有个案，也有很多共性问题。
“这种调查方式比医院自己进行满意度调查要更加科学，也能横向比较医院存在的问题。”许戈良说，很多医院都有“意见箱”，但往往不能反映真实情况。“但什么叫满意，这并没有一定的标准。”许戈良说，目前调查的标准还相对简单，应该更细化一些。
省直医疗机构满意度
市级医疗机构满意度
县级医疗机构满意度
J
进展
满意
68%
满意
65%
患者不少建议 已有“回音”
记者了解到，省卫生厅已经将调查结果通报给各医院，要求立即整改。目前，部分医院制定了措施。而这些措施是否真正整改到位，患者仍可继续监督。
在减少患者就诊等待时间方面，省立医院推行门诊预约挂号和“银医卡”，增加自助挂号机。
安医大二附院针对B超检查病人多的情况，采取门诊、住院病人分开就诊，缩短排队时间，保障门诊病人可以及时拿到检查结果单，不影响后续诊疗。
皖南医学院弋矶山医院实行弹性工作制度，门诊工作人员提前半小时上班，中午根据就诊量延迟下班，门诊办根据就诊量实时协调，增派医生坐诊、增加服务窗口。
基本
满意
23%
基本
满意
20%
不满意
11%
不满意
9%
公立医院满意度
非公立医院满意度
呼吁更多患者参与调查
此次满意度调查共抽取调查样本61609人，参与调查人数13252人，参与率只有21.5%。
据介绍，这次调查改变以往的调查模式，通过省卫生厅开发的安徽“卫生民声”软件，在医院患者数据库中随机抽取门诊患者和出院患者样本。患者会收到“卫生民声”系统发来的短信，可根据提示选择满意度。如果选择不满意，将会收到第二条短信，即选择不满意的原因，并通过短信或其他方式提交建议和意见。
“参与的人还不多，希望今后有更多患者参与到调查中，多提宝贵意见和建议，才能使我们更好地改进服务。”省卫生厅相关负责人说。
不满意度前五：
1.阜阳市人民医院
2.六安市人民医院
3.合肥市第二人民医院4.太和县中医院
5.淮南朝阳医院
满意度前五：
1.滁州市中西医结合医院
2.皖南医学院第二附属医院
3.安徽省儿童医院
4.安徽中医学院附属针炙医院
5.安徽中医学院第一附属医院
本版稿件由本报记者 吴碧琦采写
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