喜获行业第一榜 放眼昆仑绝顶来 ——阜阳市保险行业被政府认定为该市唯一“放心消费”示范行业纪实报道
近日，阜阳市保险行业捷报频传，在“阜阳市放心消费创建办”公布的红榜上，阜阳市保险行业被认定为全市唯一“放心消费示范行业”，同时登上红榜的还有该市的8家保险机构，被认定为阜阳市“放心消费示范单位”。
阜阳市保险行业协会有关负责人表示，在阜阳市放心消费创建办、原阜阳保监分局指导下，阜阳保险业共同努力，“放心消费”创建工作得到政府、广大消费者和社会各界的认可，实现了社会效益和经济效益的双提升。过去被诟病的保险行业现在能够华丽转身到被政府认定为“放心消费”第一行业，这说明了阜阳市保险行业普及教育、保险消费理念以及保险业环境规范化的巨大进步，也表示阜阳保险消费整体步入了新时代。
■本报记者 蔡圣发
保险行业摘桂冠“龙袍加身”
记者昨天在阜阳市放心消费创建工作领导小组办公室（以下简称“阜阳市放心消费创建办”）下发的2018年（第6号）文件上看到，阜阳市保险行业赫然荣膺阜阳市“放心消费示范行业”。
记者看到，8家保险机构还被认定为阜阳市“放心消费示范单位”。同时登上红榜的还有29家保险机构，被认定为县区级“放心消费示范单位”。为了彰显先进的力量，2018年12月27日安徽省消保委还专门组织“2018年度放心消费江淮行集中宣传采访组”到阜阳保协进行专题采访。
有关数据显示，2018年，阜阳保险业实现保费收入133.72亿元，居全省第2位，同比增长15.74%，增速高于全省6.48个百分点。其中，财产保险公司实现保费收入51.46亿元，同比增长20.19%，增速高于全省3.78个百分点；人身保险公司实现保费收入82.26亿元，同比增长13.11%，增速高于全省7.81个百分点。期末保险公司总资产超201.64亿元, 同比增长14.92%。
问渠那得清如许 为有源头活水来
阜阳市保险行业为何能够独占花魁？阜阳市保险行业协会有关负责人介绍，2017年11月，该市启动“放心消费”创建活动，阜阳保险业高度重视，迅速成立了以原阜阳保监分局局长任组长，阜阳市保险行业协会会长任副组长，各市级保险机构主要负责人为成员的阜阳保险业“放心消费”创建工作领导小组，建立组织保障。层层发动阜阳市45家市级保险机构严格落实“放心消费”创建要求，积极向所属创建办申请创建工作，同时将创建工作延伸到基层，动员县区级保险机构积极参与到创建工作中来，确保“放心消费”创建工作在阜阳保险业的全覆盖，形成原阜阳保监分局领导，阜阳市保险行业协会协调，阜阳保险业全员参与的保险业“放心消费”创建工作格局。
此外，市保险协会还认真组织学习《阜阳市人民政府办公室关于印发阜阳市开展放心消费创建工作实施方案的通知》（阜政办秘〔2017〕162号）文件精神，结合阜阳保险业实际细化活动方案，印发《阜阳保险业“放心消费”创建活动实施方案》（阜保协发〔2017〕113号），明确保险业“放心消费”创建工作目标和要求，提出在阜阳保险业全面开展创建放心消费示范活动。
除了认真学习文件之外，阜阳保协还狠抓创建放心消费动态进程。如定期组织“放心消费”创建工作专题培训会、专题推进会，开展现场观摩、现场督导，宣传“放心消费”创建内容，先后组织召开保险业“放心消费”创建工作专题培训会2次、专题推进会5次。引导各保险机构积极申请“放心消费”创建示范企业，阜阳保险行业也以整个行业名义申请“阜阳市‘放心消费’创建示范行业”。
践行诚信看行动 强化宣传深人心
强大的宣传造势使“放心消费”普及到整个行业的每一个人。阜阳市保险行业协会及各保险机构利用网站、户外显示屏、微信等媒介宣传“放心消费”创建活动，在各机构营业场所LED显示屏循环播放“放心消费”宣传片，在显著位置摆放宣传资料，宣传保险知识，宣扬“放心消费”理念。结合放心消费创建宣传月、“3·15”国际消费者权益日、“7·8”保险公众宣传日、金融知识普及月、放心消费“五进入”等活动，组织保险机构集中开展“放心消费”创建宣传活动，针对不同人群保险需求开展保险知识普及活动，已组织发放相关宣传资料3.9万余份，受众消费者约7万人次。宣传造势的目的就是让每一个保险人规范经营行为，诚信保险。阜阳市保险协会还要求各保险公司强化对保险从业人员的教育宣导，组织开展保险机构的培训质量测试，协会每月组织营销员法律法规与专业知识测试，督促保险公司加强营销员法律法规及专业知识教育，从源头规范营销员销售行为，提高保险从业人员的专业素养，为保险消费者提供一个良好的保险消费环境，活动开展以来累计测试营销员1.55万人次。
发挥“第三只眼睛”看保险也成为创建的手段之一。阜阳保协按照原安徽保监局、原阜阳保监分局、省协会的指导，不断完善行业规范与服务标准。主动配合监管部门加强对阜阳保险业日常监管与检查，指导行业内会员单位践约守信。定期开展人身保险业务行业互查和车险服务质量测评工作，并在行业内外通报测评结果，督促保险机构加强保险从业人员管理，规范经营和管理行为。2017年3月以来已组织开展车险服务质量测评10次，车险结案率提升了2个百分点。举办以“诚信保险 放心消费”为主题的行业演讲比赛，评选“诚信标兵”和“服务之星”，弘扬保险行业诚信文化，培养保险从业人员的诚信意识，共建放心保险消费文化。
“保险放心消费”就是让整个保险消费链诚信
作为保险行业来说，保险放心消费就是让保险业整个消费链条诚信和可追溯。去年以来，阜阳市各保险机构明确自身主体责任，完善保险消费投诉处理规章制度，加强对信访投诉工作人员的培训，积极处理保险消费投诉，在客服大厅设置客户服务承诺书、摆放消费者投诉意见箱、张贴消费投诉处理流程、公示保险消费投诉电话，让保险消费者维权便利化。原阜阳保监分局定期发布局长接待日和保险机构总经理接待日公告，畅通保险消费纠纷反映渠道，督促各保险机构认真执行总经理接待日制度，切实把总经理接待日作为倾听保险消费者诉求、处理保险消费纠纷、改善保险消费体验的重要平台。2018年，阜阳市各保险机构总经理接待日已累计接待保险消费者600人次，为保险消费者反映保险消费诉求提供了便利，提高了保险消费纠纷的处理效率。
为了让保险消费维权更便捷，阜阳市保险协会还建立完善诸如保险行业协会调解、保险消费纠纷诉调对接、道路交通事故人民调解委员会调解、轻微道路交通事故快处快赔服务等机制在内的保险消费纠纷多元化解决机制，也为保险消费者解决保险消费纠纷提供更多选择。阜阳市保险纠纷调解中心自2016年12月成立以来，共接受法院委派委托调解保险合同纠纷案件647件，调解金额2449.83万元。阜阳市保险行业协会联合阜阳市司法局和阜阳市公安局交警支队成立道路交通事故人民调解委员会，调解道路交通事故中民事损害的赔偿工作，阜阳市道路交通事故人民调解委员会自成立以来共调解成功9232件，调解金额2.29亿元。阜阳市保险行业协会联合阜阳市公安局交警支队成立轻微道路交通事故快处快赔服务中心,对小额交通事故实行快速处理快速理赔，自成立以来已处理事故84327件，涉及金额1.6亿元，大幅度提升了理赔效率，缩短了事故处理时间，改善了小事故引起大拥堵的现象，形成了交警保险联手为政府解难题、群众支持配合得实惠的良好格局。这些都使保险“放心消费”看得见摸得着。
提升消费者满意度就是深化“放心消费”内涵
阜阳市保险行业在认真践行“放心消费”的保险环境上不留漏洞，认识到创新保险服务形势，提高保险服务内涵也是“放心消费”新时代要求。为此，阜阳市保险行业在全省首创开展车险理赔服务创新升级活动，积极运用无人机、智能机器人等新工具、新技术不断推出新的服务举措，提出晚到有礼、慢赔必补、代办年审、免费救援、修理有车、法律援助等车险理赔服务承诺，进一步提升了保险消费者的服务体验，提高了车险理赔效率和保险消费者满意度。自2017年3月启动车险理赔服务创新升级工作以来，阜阳市22家产险公司累计向2.93万名客户提供服务承诺3.15万次，平均结案周期缩短了5天。
建立人身保险的保险链条可追溯系统就是为了提高保险消费的透明度和瑕疵普查性。阜阳保险业在全省率先开展人身保险个人客户投保过程录音录像试点工作，建立与销售过程可回溯管理相配套的监管制度体系，使消费者真正了解保险产品，避免盲目购买，消除销售误导隐患，有效保护了保险消费者权益。人身保险个人客户投保过程录音录像试点工作开展以来，已对2600人次保险消费者进行了双录，试点地区60周岁以上投保人的保单全部实现双录，重点保障了老年投保人的合法权益，展现了保险行业不断发展、不断规范的新姿态。
快速有效地理赔也是保险的“放心消费”关键之举。2018年阜阳市人身保险给付19.38亿元，财产保险赔付30.76亿元，同比增长25.54%。2017年11·15滁新高速事故，阜阳保险业共接报案141起，赔付1456.84万元。2018年初两次低温雨雪冰冻灾害天气，阜阳保险业共接报案6849起，赔付13622.13万元。2018年8月份台风灾害天气，阜阳保险业共接报案960起，赔付813.7万元。
阜阳市保协有关负责人指出，阜阳作为安徽西北最大的城市，保险主体多，保险市场竞争激烈，如果营造不出一个良好的行业消费环境，这对整个行业发展都是不利的，而现在整个行业正本清源，以“服务客户”为核心，多种手段促进消费质量提升，这次能被政府认定为全市唯一“放心消费示范行业”，充分说明了阜阳市民对阜阳整个保险行业是认可的，是高度点赞的。未来，阜阳市保协将以此为契机，携手整个行业，百尺竿头，更进一步！
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