提升服务水平 展现窗口形象

“高铁德州东站是德州对外形象的一个重要窗口，在全市创建全国文明城市如火如荼的热潮中，德州东站将不断提升铁路服务水平，加强精神文明宣传与文化建设，成为展现德州城市文明的先头阵地。”6月9日，高铁德州东站站长孙伟说。

孙伟说，高铁运输作为一种特殊的行业，优质服务是其本质特征。在德州创建全国文明城市过程中，德州东站将根据市委、市政府要求，结合车站实际，按照“外塑形象，内强素质，提升文明”的标准进行落实。“我们将不断提升客运人员的服务质量，结合客运人员在服务过程中的着装、形态、语言、技巧等方面制定标准化要求，对照《高铁车站服务质量规范》，切实从规范客运岗位人员岗位作业、提高客运干部职工整体素质、强化客运服务典型培养、转变客运干部职工传统观念、开展客运特色服务活动等方面，强化客运服务质量的提升。 ”

孙伟介绍，在实际工作中，德州东站从三方面入手提升服务水平。

实现旅客便捷化。强化售票和旅客进站组织，在售票方面，车站加开售票窗口，尽量减少旅客排队时间。开设了爱心售票窗口，为重点旅客提供便捷服务。以先进工作者谷亚珍为模范，将3号售票窗口设置命名为“亚珍窗口”。该服务窗口以“售一张车票，送一份温情”为服务宗旨，以榜样的力量约束自身，不断提高服务质量，打造服务品牌。在进站口增设人力，快速引导旅客进站，为旅客提供问询服务，打造快速进站通道。

实现服务全程化。在全站职工中开展了创先争优服务竞赛活动，鼓励职工为旅客提供温馨服务、微笑服务。要求职工能够热情引导上车、扶老携幼、帮提行李，耐心回答旅客问询。针对旅客在乘车时容易出现的一些困难和问题，车站开辟母婴哺乳室，解决了年轻妈妈的尴尬之难；开通了值班站长服务热线，解决了无通讯设备特别是老年旅客的联系之难；配备了爱心小箱包，解决了旅客没有随身携带小物件之难；设置了爱心伞，解决了雨天旅客无伞挡雨之难。车站还为重点旅客提供电话预约服务，将爱心服务热线通过当地媒体推出去，受到旅客好评。

实现服务品牌化。德州东站坚持“高铁服务无止境”的服务理念，打造特色服务品牌，以阳光微笑、阳光服务为特色，创建了“阳光驿站”服务品牌，还创建了以车站先进职工孟广福、张禄命名的“小孟帮办”“一禄平安”服务品牌，通过“接待旅客诚心、解答问询耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心、老弱病残关心”的“六心”服务法，做到让旅客到站如到家，并通过不断完善，全力为广大旅客提供高标准、高品位、高效率的服务，塑造崭新的服务形象。

“下一步，我们将完善卫生质量明示化管理制度，强化服务质量考核管理，按照时间节点保质保量完成创城各项任务目标，为德州发展作出应有贡献。 ”孙伟说。

□本报记者郑东岩本报通讯员王锦屏

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