规范服务 便民高效 ——凤阳县国税局全面推进服务场所标准化建设侧记
[摘要] 规范服务 便民高效 凤阳县国税局全面推进服务场所标准化建设侧记
唐立祥 张树虎
近年来，凤阳县国税局以优化纳税服务为抓手，以办税服务窗口为阵地，坚持科学规范管理，践行“规范、便民、高效、廉洁”的服务宗旨，全面推进服务场所标准化、服务内容规范化和服务管控智能化，逐步形成了领导重视、服务规范、高效便捷的办税服务长效机制。
服务环境“标准化”
建立具有纳税服务理念和要求的视觉识别系统，按照规定的名称、内容、颜色、图案等设置了内外标识，形成“严谨、规范、亲和”的场所格调。在办税服务厅设有18个综合服务窗口，实现涉税业务服务“一窗式”，并建立窗口调整预警机制，可随时增设补充窗口，分减窗口压力。在办税服务厅配全计算机、打印机、扫描仪、复印机、自助办税机等办公设备和视频监控、公告栏、叫号机、意见箱等辅助办税设施。在自助办税区设置8台外网电脑、4台自助办税终端，确保纳税人自助办税方便快捷。
服务内容“规范化”
前台人员做到统一着装上岗，挂牌服务，微笑服务，文明用语，举止规范，公开岗位职责，遵守纪律。落实值班制度。每日安排班子成员、部门负责人到办税服务厅值班，掌握窗口最新动态，征集纳税人的需求，现场解答纳税人涉税难题，监督前台服务质量。推行轮岗制度。推行“前台与前台岗位轮换”和“前台与后台岗位轮换”相结合的轮换体制，定期开展人员流动，提高税干整体业务水平，打造业务“全面手”。
服务管控“智能化”
利用政务服务中心视频监控系统，实现办税服务厅区域的全部覆盖。与视频监控室建立前台工作量饱和联合预警机制，制定合理预警指标，结合视频监控实时动态，实现迅速反应，把握异常和突发事件处理的主动权，保障办税厅平稳运行。办税服务厅安装2个叫号显示屏和18个叫号终端，通过电子叫号系统的运用，保持办税服务厅的规范、有序，推动纳税人文明办税习惯的养成。服务测评深入分析。引进服务评价系统，在办税服务厅前台逐人安装服务评价器，做到“一事一评，一人一评”，强化服务监督，并通过“一机双屏”实现业务办理过程和服务质量评价同步显示。
服务效果“优质化”
全面推行“免填单”，解决了纳税人填表多、不会填的问题。温馨提醒“降险”。前台税干依托12366热线、税企QQ群、国税网站和微信等网络宣传平台，打造“互联网+税法宣传”，平均每月向纳税人发送税收政策提示短信百余次。办税流程“简并”。梳理业务办理流程，对前台涉及的9类76项236个服务事项进行简化，增设“A类企业绿色通道”“小微企业减免绿色通道”，办税全面提速。
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