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崇左供电局服务调度班获广西“最具人气班组”称号

左江日报 2017-06-28 21:17 大字

崇左讯6月19日,笔者从广西电力行业协会获悉,崇左供电局服务调度班荣获广西电力行业“最具人气班组”称号。为客户服务提供支撑

“作为95598的后台支撑,我们接手95598在前台难以协调的电话,以确保客户诉求得到及时的协调和解决。”服务调度班班长李晶打开与座席员建立的腾讯通内部群,上面是座席员刚刚发过来的客户诉求情况,“作为95598与局内部中间的桥梁,我们要做的就是整合局内部资源,更好地服务客户。”

“你好,这里是崇左供电局服务调度班……”接到县调电话通知后,班员闭涛及时将这个停电信息录入到了95598公告,方便座席员及时掌握动态停电信息。

此外,停电录入人员还会及时将临时停电、故障停电信息补充至95598公告,供座席员答复客户,以提高工作效率;将故障停电和计划停电、延时送电的内部通知短信发送给各级人员以方便掌握电网运行情况;受理95598流转的投诉举报、意见建议、不满意工单及需提级处理工单的协调处理、跟踪闭环以及对全网区业扩报装业务进行回访。

“我们一直在不断摸索和完善,尝试一切能使用的方法。”客户服务中心服务管理专责奚小清说道,“‘学习-实践-总结-改进-学习’是服务调度班秉承的原则。”班组成立后,针对客户停电应急处置,班组在逐步完善所各类停电的应急处理实施方案,逐渐提高了停电应急处置能力。明确职责理清思路

服务调度班充当着供电服务客户诉求处理的“指挥员”角色,其工作职能和内容基本上涵盖了客户服务各方面的内容:业务监控、信息传递、跟踪督办、客户停电管理、客户问题处理、内部工作协调和平衡等,也就是说,包括95598电话、网上实体营业厅、微信服务平台等所反馈来的客户投诉、举报、建议、意见等诉求,都通过工单形式传递到服务调度班,由服务调度班协调各个部门按照流程处理。工作听起来有些琐碎繁杂,其核心是客户停电事件全过程监控和客户问题处置服务调度,尤其是对服务过程中发生的供电服务异常情况进行协调处置、跟踪督办,推动客户需求问题的有效解决。

针对客户服务工单,服务调度班根据客户诉求内容填写拟办意见后,将工单分类传递至相关业务处理部门。对客户诉求问题处理实行全过程监控、跟踪、督办,对即将超时处理的工单,采用电话、短信等方式对处理人员进行督办。“我们认真审核问题处理结果,对未能满足客户需求的工单二次传递至业务处理部门及时跟进,直到客户满意为止。”服务调度班成员兰霞说,“可以把我们形容成这张工单的跟屁虫。”

截至目前,督办监控的工单客户回访满意率达100%。对远程服务渠道回单不及时不准确、发起服务调度工单进行督办。通过电话、短信等方式通知到责任人,问题及时解决率由原来的76%提升至98%。互联网+主动发现问题

扩大服务监控范围,提升主动发现问题的能力。改变原来只关注客户来电这个问题收集渠道的做法,进一步拓展视角,全面开展对营销MIS工单、对营业厅业务受理情况、片区经理受理客户问题处理情况、欠费复电及时率等方面的监控。

建立“互联网+多专业联动”微信工作群,可以通过微信群实时汇报服务调度,实现第一时间传递客户问题,做到各专业工作落实“一步到41位”,全面提高工作效率。大力推广“互联网+多专业联动”模式以及加入各大社区业主群,收集解决客户问题,让供电服务更加接地气,有效提升客户问题传递处理效率,为用户带来更好的用电体验。(黄珊)

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