下午点郫县政务服务中心一片繁忙来来往往的人群中身着
下午1点，郫县政务服务中心一片繁忙，来来往往的人群中，身着便装的王继飞并不显眼。
王继飞是政务服务中心公安局办证窗口主任，负责户籍办理、政策解释等业务。在窗口里一坐就是10年，这是王继飞第一次以普通市民身份走进政务服务大厅，感受“窗口外”的滋味。
为百姓解决最迫切、最急需的问题，不能靠干部在办公室里 “抠脑壳”。以心换心——在基层组织建设年里，郫县创新开展“角色换位、服务群众”活动，370名干部以服务对象或普通群众的身份，进行互动体验、交叉体验，切身感受群众办事的难处。
“感同身受，‘门难进，脸难看，事难办\’的现象得到大大缓解。”郫县县委书记陈海元说。
□本报记者 张彧希
特殊“就诊”经历催生“交叉换位”
“角色换位”想法的萌发，始于郫县卫生系统。
“百姓都说看病难，看病贵，但难在哪里，贵在何处，连卫生局的领导干部都不知道个中究竟。”郫县县委组织部长彭赋桂说。去年10月，县卫生局党委决定，组织局班子成员、医院院长以患者身份到部分医院实地体验，找出难点所在。
安靖镇公立卫生院向金富带领医院干部“吃起了螃蟹”。上午10点过，正是看病的排队高峰期。长长的挂号队伍中，换下了白大褂的副院长苏学勤悄悄站在了一名孕妇后面。
挂上号，看过病，他来到B超室打B超。“打B超需要胀小便，这里连个饮水机都没有。”群众的抱怨，苏学勤记在心头；取到检查结果，折返医生办公室，坐诊的年轻医生头也不抬。多问了几句，医生的脸上已有几许不耐烦……这一切都被苏学勤随身带着的微型摄录机拍下来。
他还默默留意了一下前面那名孕妇：一次普通的产检，她挺着肚子花了150分钟。
向金富则想要亲身尝试住院病人对“输液取药很麻烦”的“吐槽”：从门诊药房拎着十几瓶500毫升的液体，走到100多米开外的住院部，一趟跑下来，向金富连呼，“的确累人。”
随即，一场“大手术”在卫生院展开。完善服务流程，卫生院建立了院内一卡通，大大简化了就医程序，节省等候时间；提高医生素质，院内新聘任了一名主任医师、一名副主任医师；为病人排忧解难，院内安排专人帮病人取药；加强医德医风建设，对态度欠佳的医生进行批评教育，并把病人满意度和医生的绩效工资挂钩。
“改进服务得到了病人的认可。今年上半年，我们的门诊量同比上升20%，达到100700余人次。”向金富说。
370名党员干部尝试“换位思考”
想为群众办实事，却不知劲往何处使，这样的情形不只出现在卫生系统。今年3月，“角色换位、服务群众”活动在郫县开展，县委组织政务、交通、工商、公安、房管局等窗口单位和服务行业的370名党员干部，以服务对象或普通群众身份，“排一次队、缴一次费、看一次病、挤一趟公交”。
换位思考，成效明显。有一段时间，郫县县委书记、县长信箱不断接到群众反映，郫县公交车存在甩客、拥挤、不按时运行等问题。“这到底是怎么回事，交通局、公交公司的领导应该亲自去坐坐公交车。”陈海元说。
挤了31趟公交车，县交通局的干部发现，公交车司机甩客是因为车内乘客已经爆满。于是他们及时优化调整公交线路，增加了16台公交车辆。
县委政法委副书记高康明以普通群众的身份来到县法院诉讼服务中心。没想到刚要跨进门去，就被门口的警卫一把拦住，“怎么，门还是那么难进？”高康明心里直犯嘀咕；郫县司法局20名党员干部到县法律援助中心进行体验。“冬天冷、夏天热；工作场所小，办事群众拥挤。”换位体验反馈表上，大伙儿“挑刺”。
“只有坐到了‘窗口外面\’，才能真切地感受到用心沟通交流对前来办事的老百姓来说多么重要。”王继飞感叹。“暗访”了自家办证窗口，县公安局的干部发现，行动不便的人和80岁以上的老年人办理身份证存在困难，于是他们推出上门服务的举措。
“角色换位、服务群众”活动开展以来，各窗口单位和服务行业共查找到突出问题97个，制定整改措施近400条。
“下一步，我们将把活动向非窗口单位和服务行业延伸，并在农村基层党员干部中开展，同时，固化工作程序和标准。”彭赋桂说，这项活动将长期开展下去，并形成长效机制。
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