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架起政府市民“连心桥” “五一”假期,走近坚守岗位的“市长热线”接线员

亳州新报 2015-05-04 15:47 大字

“市长热线”的接线员们正在接听并记录群众的来电

一天要接300个电话

接听热线、详细记录、转交部门……在“五一”小长假期间,12345市长热线依然保持着24小时畅通,而接线员们也依然在坚守着岗位,聆听、记录大家反映的问题,以期在尽可能短的时间内得到妥善解决。“虽然‘五一\’没能出去玩玩,但值班也挺充实的。”一些接线员在受访的时候笑着告诉记者。

“您好!这里是市长热线,请问有什么事可以帮您?”

“我想问一下2014年的秸秆禁烧补贴咋还没发?”

“请问您是哪里的?”

“利辛县西潘楼的”

……

5月2日下午,在12345市长热线值班室,接线员小訾正在接听热线电话。她一边询问着情况,一边敲着键盘将这位群众反映的问题详细记录了下来,然后告知对方,在7个工作日内,相关部门会给予答复。

在“五一”小长假期间,大部分党政机关已经放假,但市长热线依然保持畅通。“每天我们要接听大约300个电话,每名接线员大概要接30个。”小訾介绍,每个电话按3分钟来算,她们上班的时候,嘴巴基本上一直处在运动状态。

根据值班安排,小訾和另外两位同事负责下午的接线任务,而从晚上七点开始,将有另外几位同事接替她们,过来值夜班。

“看着很多朋友、同学外出旅游,我也挺羡慕的,因为工作原因,虽然想去但确实走不开。”小訾说,由于12345市长热线是24小时畅通,即使是放假的时候,她们这些接线员也要值班,很少有时间外出旅游,“有时候就需要调班或者是趁着周末的时候到附近的地方去玩玩”。

体面工作背后的辛劳

在很多人看来,市长热线接线员的工作轻松、体面,但接线员们自己知道,很多时候她们的工作并不像别人想象的那么简单。

“很多群众打市长热线是反映问题的,情绪不是太好,稍有不耐烦,就冲着我们发火。”小訾介绍,市长热线是一个记录平台,大家反映的问题她们记录后,还要转交到相关部门进行办理,而且还需要一定的办理时间,“一些人不理解,认为我们就是办理单位,就催着我们赶紧办。有时候跟她们解释,她们还认为我们是推诿”。

除了这些态度不太友好的,接线员们接到的骚扰电话也不在少数,有的是小孩子乱拨的,有的是喝醉酒来无事生非的。遇到此类情况,接线员们也无可奈何。

掌握法律常识,了解市里的相关规定,在接线员的这个岗位上工作了一段时间后,很多接线员成了“百事通”。“当好接线员,除了要有耐心外,各方面的知识也要懂一些。”小訾介绍,如果对于群众反映的问题自己了解一些的话,询问的时候会更有针对性,信息的记录也会更加详细、完整,也会更有利于问题在尽可能短的时间内得以解决。

成就感来自群众的肯定

“急事急办、特事特办、难事立办”,这是12345市长热线的受理原则,接线员们也在这种快节奏的工作中享受着帮人解决难题的自豪感。

4月10日,一位出租车驾驶员反映,其经过市区某路段时,因道路两边正在维修,他轧了路中间的黄线,结果被扣了分。他感到很委屈,就拨打12345进行了反映。经过交警部门的调查,该驾驶员反映的情况属实,遂撤销了对该驾驶员作出的处罚。

在更早的时候,105国道双沟段曾发生油罐车翻倒,汽油泄漏,市长热线立即与消防、安监等部门联系,及时化解了危险;市区大面积停电,市长热线告知供电部门停电的具体位置,一晚上接打了150个电话,在最短的时间内让市民家中恢复了供电……

“每当看到群众反映的问题得到解决的时候,我们也非常开心,觉得很有成就感。”接线员小徐笑着说。

据了解,市长热线办公室于去年10月份再次启动整合工作,建设“一条热线、一条网络热线、一个热线知识数据库”,对于群众反映的热难点问题将通过现场督办、领导督办和转纪委监察督办等方式推动群众诉求事项办理。成员单位已由65家增加到94家,受理件办结率100%,群众满意率87%。

当天下午6时许,记者离开的时候,接线员们依旧在紧张地工作着。

李豫皖 记者 蒋加磊

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