■2012年度十大消费投诉热点之家电消费

案例

热水器出水忽冷忽热

去年6月，家住利辛县的郑先生到利辛县消费者协会投诉，称其于5月份在县城一专卖店购买了一款燃气热水器，现仍在三包期内，在使用过程中该热水器出现冷热水交替出现的现象，导致该热水器无法正常使用。郑先生随即联系售后进行维修，经过两次维修后，该热水器故障依然存在。消费者要求退货但遭到了商家的拒绝。

受理投诉后，经过消协工作人员的全力调解，经销商认识到了自身的错误，同意退回消费者购物款1020元，消费者非常满意。

案例

两次修不好必须换新的

“在保修期内两次修理，仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”市消费者协会秘书处秘书张庆楠说，热水器出现问题后，消费者已及时联系销售方对其产品进行了两次维修，但故障依旧没能排除，已对消费者生活造成了一定的影响，销售方理应按照消费者诉求给予更换或退货。

《消费者权益保护法》，以及《部分商品修理更换退货责任规定》规定，“在‘三包\’有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”本案中，消费者购买的燃气热水器出现了冷热水交替出现质量问题，完全适用上述法律法规相关规定，销售方应当按照消费者的要求承担退换货责任。

市消协提醒说，消费者在购买电器时，要注意把握品牌、信誉、产品寿命等方面的内容，并最好去专卖店选购。品牌好的家电和信誉好的家电经销商，既有技术质量的保证，同时服务也有保障。在日常使用过程中，即使出现质量问题时，也能得到较好的售后服务。

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