蚌埠市法援中心多措提升服务水平

□本报记者周莹莹通讯员赵紫航

贫者必援、弱者必帮、残者必助。这是庄严的承诺，更是行动的号令。近年来，为了给受援人提供有效援助，蚌埠市法律援助中心把案件质量作为生命线，以满意度测评为抓手，有效推出法律服务产品，确保以优质服务给群众带来全新的体验。

据统计，群众满意度测评工作自今年5月份开展以来，蚌埠市法援中心累计接受群众测评259次，满意率高达97.6%。

创建“五心”服务窗口提升群众获得感

法律援助窗口是最直接联系群众、倾听民声民意的重要场所，今年以来，蚌埠市法援中心出台“接待热心、解答耐心、申请省心、细节贴心、回访关心”等“五心”法律援助窗口便民服务规范，将窗口打造成服务群众的前沿阵地。

规范窗口行为，接待热心。制定法援工作首问责任制，明确窗口工作人员职责，统一接待用语和举止仪表，定期进行窗口业务素质培训和评比，进一步提升服务技巧和水平。

健全值班制度，解答耐心。建立健全法援律师管理制度并上墙公示，公开接受群众监督。严格实行法援律师“三不准三要求”管理机制，落实一次性告知制度，切实保障群众咨询权利，满足群众通过合理、合法途径表达诉求，解决实际纠纷。

推出线上法律援助，申请省心。依托皖事通APP，于4月推出蚌埠法律援助线上服务产品，群众可以通过手机获取法律咨询、申请法律援助、查看受理进度、发表投诉建议等4项服务，基本实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”的目的。

提升服务品质，服务细心。设立便民通道、引导服务台、私密谈话室，增加雨伞、药箱、轮椅等便民小物品，为残疾人、农民工等特殊群体打造绿色通道，保障来访群众享受到最细心的服务。

全流程监管，回访关心。建立案件三回访制度，指派一周内回访，了解承办人是否完成会见；指派案件后20日至30日内回访，跟踪案件进展；结案10日内回访，征求受援人意见。

严把案件质量“生命线”增强群众信任感

一起人身损害赔偿责任纠纷案件，历时一年多的曲折，总算迎来了较为圆满的结局，这与法援律师两次尽心尽力办案密不可分。

2017年10月3日，五河县浍南镇残疾人黄某某到镇上的超市购买蔬菜。在通过蔬果售卖区时，因地板有碎菜叶，黄某某不慎滑倒摔伤，经医院诊断为右髌骨骨折。经过15天的治疗，共花去医药费5138元。出院后，黄某某多次找超市经营者胡某某商谈赔偿事宜，遭到对方拒绝。

无奈之下，2017年11月20日，黄某某来到五河县法援中心提出申请。五河县法援中心审查材料后，决定给予法律援助，并指派夏永飞律师承办此案。接到指派后，夏永飞立即联系了黄某某，就案件与其进行反复沟通。夏永飞发现黄某某缺乏受伤与超市管理存在因果关系的证据，为此，夏永飞实地走访事发现场，了解到辖区司法所曾出面进行调解，虽然未能调解成功，但有调解笔录。另外，超市安装了视频监控，但超市百般阻拦不给调取。2018年1月23日，夏永飞仔细梳理了相关证据材料，为黄某某代拟了民事起诉书，起诉到五河县法院，并请求法院及时调取超市事发当日的监控视频，固定好关键证据。

2018年3月5日，五河县法院开庭审理此案。夏永飞在庭审过程中据理力争，法院依法判决超市经营者胡某某承担黄某某各项损失共计15828元。胡某某不服，提起上诉，案件进入二审程序。夏永飞再次为黄某某提供法律援助，最终二审法院驳回上诉，维持原判。

近年来，蚌埠市法援中心把工作重心由数量向质量转变，出台了案件质量监督制度，加重案件质量考评占比，加强对律师办理援助案件监管。今年以来，全市办理援助案件3296件，经过质量检查，援助案件优秀率和良好率达到85%，较2018年提高了10个百分点，并有1件案例入选司法部案例库。援助案件质量的提高，有效增强了受援群众对于法援工作的信任感，为法援工作赢得了口碑。

开展满意度测评 提高群众幸福感

2019年4月，蚌埠市召开法律援助民生工程工作会议。会议明确，要围绕人民群众满意度核心，全面提升法律援助工作水平。蚌埠市法援中心迅速行动，开展群众满意度测评工作。

测评分为接待窗口满意度和援助案件满意度两大类，测评分数与法援律师援助补贴相挂钩，对于群众不满意较为集中的个别值班律师存在服务态度差的问题，蚌埠市司法局及时依规对该名值班律师进行处理，并制定出台蚌埠市法援机构值班律师管理办法加以规范，解决了工作中的“痛点”。

下一步，蚌埠市法律援助中心将以群众满意度为工作导向，多在为民谋利上下功夫、多在为民办事上下功夫、多在便民惠民上下功夫，打响蚌埠法律援助为民服务品牌。

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