新型消费 红火背后纠纷多
□本报记者 曹昱
当前，我国经济发展进入新常态，消费成为经济增长的第一驱动力。调查显示，随着人们消费观念、消费行为和消费方式的变化，新型消费纠纷不断涌现，消费侵权也呈现出新的特点。安徽省“消费者权益保护条例”的修订，应当积极回应消费侵权新特点，创新消费维权法律制度，增加法律供给，有效化解新型消费纠纷，打造消费者友好型经济环境。
过程无定式手法更隐蔽
安徽财经大学副教授、法学博士赵新龙在调研中发现，新型消费侵权更多发生在与消费者生活密切相关的行业，其中以互联网、金融、保险、快递等行业的投诉情况尤为突出。这些行业的经营者往往利用其经济实力和信息优势，通过霸王条款减免责任或者无视消费者的合法权益，出现了“我免责、你担责”、“我挖坑、你跳坑”的现象。
“侵权范围也更加广泛！ ”赵新龙说，除衣食住行用等传统消费领域外，新兴消费领域的投诉日趋增多，互联网、预付式消费、快递等行业投诉不断涌现，逐渐成为新的投诉热点。二是侵权手法比较多。有的利用行业优势制定不公平、不合理的行规；有的利用行业标准缺失，随意改变服务承诺和质量；有的以优惠为名，推销质次价高的服务。普遍来看，消费侵权大都借助欺诈和格式条款进行。但是，由于所涉消费者比较多，极易引起群体投诉，引发社会矛盾。
由于以网络购物为代表的新型消费模式渐成趋势，而网络消费又具有无形性特点，使侵权行为具有极强的隐蔽性。同时，随着科技进步，商品的技术含量越来越高，经营者往往利用自身技术优势隐蔽产品缺陷，消费者很难识别商品性能是否符合各项技术指标。
相对于传统消费行业，新型消费的侵权过程更加不确定。赵新龙说，一是侵权人不确定。由于产供销多元化，生产、加工、销售的各个环节都存在侵权风险，消费者难以确定侵权人。此外，在微商、代购等新兴业态中，发生消费纠纷发生后很难锁定责任主体。二是受害人不确定。在大规模消费侵权事件中，由于同类产品生产者、销售者众多，受害人很难直接确定。三是侵权结果不确定。由于消费者、经营者、生产者可能分处不同地区，甚至不同国家，消费者所获赔偿冷热不均，差异较大。
“法律是最保险的头盔”，赵新龙认为，消费者天然处于弱势地位，理应获得更多权利。因此，对新型消费纠纷，条例修订应当重点关注；对消费侵权新特点，条例修订应当积极回应。只有消费者愿意消费、放心消费、畅享消费，新兴业态才能健康平稳发展，消费对经济的驱动作用才能真正发挥。
旅游购物如何“明示”随着生活水平的提高，旅游已成为公民生活的一种新常态，为了旅行的便利，游客多数通过参加旅行社实现旅游目的。在“拼低价”的旅游业经营模式下，一些低价旅行团被层层转包，底薪只有数百元的导游接团时往往需要垫付人均数百元的 “人头费”，还没出团就已亏本。因此，他们往往千方百计通过诱导消费者购物以获得高额返点来“填坑”和盈利，多数购物、餐饮商家等会给导游返点，45%算正常。
今年的五一小长假期间，云南再爆导游骂游客。昆明一女导游嫌游客购物少大发雷霆，大骂游客没良心、不要脸，被偷拍曝光。此段视频引发网友热议。实际上，“胁迫消费”频发的导游行业背后是严重缺少基本生活保障。 安徽省一旅行社协会副会长洪琛透露，目前愿意给导游购买保险的旅行社微乎其微。为了填补“亏空”，导游们不得不靠着软磨硬逼游客购物来换取提成。此种恶性循环导致消费者不明就里地把本就非常有限的旅游时间大量耗费在进店购物，完全偏离了出行的目的。
省民进的专家们指出，安徽省消保条例修订草案第五十一条第一款规定 “安排旅游购物的，应当按照有关规定在合同中明示购物地点、次数、时间。 ”为的正是使旅客能明明白白消费，但如何才能使该规定真正落到实处？他们认为，如何“明示”是关键。建议参照《合同法》及相关司法解释，即“采用足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照消费者的要求予以说明的”才能认定为是明示。只有真正使消费者对旅游购物明了，才能有效保障消费者的旅行权益。
增订网上服务领域条例
通信、网络、有线电视服务领域的消费问题，是近年来投诉较多的，也是消费者权益保护较为薄弱的领域。国家《消费者权益保护法》对此未单独列出，安徽省消保条例修订草案以第五十九条的形式对此作出单独规定，对依法具有市场支配地位的经营者提出五个方面的要求，这五个方面的规定皆是对运营商的约束，对消费者权益保护的加强，也是草案中颇具“地气”的条款之一，尤其是“套餐不再自动清零”的规定，赢得一片叫好。但草案中仅有这一条规定通信、网络、有线电视服务领域消费问题，略显单薄。因为通信、网络、有线电视在现代生活中，已经如水、电、煤等能源一样重要，经营者是屈指可数的几家，仍是卖方市场，消费者可以选择的余地不多，其价格也是一直偏高。
基于此，省民进的专家们建议在原条文之下再增加几款规定：如对格式合同中“服务年限”的规定，应作为“霸王条款”予以排除；对电信业务办理中“服务年限内只准升级和增加服务项目、不能减少和降低服务项目”的做法，应作为“强制消费”予以禁止；对服务的账单应作明码标价，并按期以电子或者其他形式发送消费者，明确费用的出账和缴费日期，切实保障消费者的知情权，等五河县申集镇鸿鹤大雁养殖专业合作社“当家人”——房小娜通过互联网销售大雁。
李向前 摄
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当前新型消费纠纷的主要形态
调研表明，新型消费纠纷近年来已逐渐成为投诉热点。主要包括以下十个方面：
1．手机通讯类纠纷。目前，手机用户群体非常庞大，其投诉数量连续七年居商品类投诉第一位，特别是智能手机投诉呈现爆炸式增长态势。
2．网络购物纠纷。据统计，2014年，我国工商管理部门受理网络购物投诉7.78万件，比上年增长356.6%。
3．个人信息保护纠纷。大数据时代，消费者个人信息极具商业价值，侵犯消费者个人信息权的现象比较突出。目前对侵犯个人信息权的行为，尚缺乏明确具体的法律责任。
4．商品房销售纠纷。由于商品房金额较大，消费者的关注度极高，一直是消费者投诉的热点。其中，虚假宣传是商品房纠纷中的难点。
5．快递服务纠纷。近年来，随着快递业务量迅速增长，消费投诉也大幅攀升。主要问题有：快件派送延误，投递不到位，甚至要求消费者自行取件等。
6．维修服务纠纷。除了家用电器、水电、装修等传统的维修服务纠纷外，4S店成为消费者投诉的热点。
7．旅游消费纠纷。目前，旅游消费日益成为人们生活中不可或缺的重要内容，纠纷数量随之逐渐增加。
8．银行保险服务纠纷。近几年，银行保险类投诉直线上升。集中体现在：银行保险业存在着一些严重滞后的行业规定，以及减免自身义务而侵害消费者合法权益的“霸王条款”等方面。
9．预付式消费纠纷。主要问题有：消费者预付款项后丧失主动权，预付卡过期余额作废，付款容易退款难；消费者维权举证难度大等。
10．医疗保健纠纷。随着我国进入老龄化社会，老年人的医疗保健逐渐成为投诉热点。是商家推销保健品手段花样翻新。比如用“赠药”等手段，甚至雇“托”现身说法，诱导购买。
此外，对物业服务、汽车销售及汽车金融服务、化妆品销售，以及网络服务、有线电视服务等领域，问题比较突出，消费者的反映也比较强烈。
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