优质服务 是新奥人永远的追求
“让您满意是新奥人永远的追求”,新奥燃气落户蚌埠以来,坚持客户为尊、诚信敬业的行为准则,为蚌埠经济社会发展做出了重要贡献。新奥“小黄人”服务队倾心服务百姓的事迹有力地诠释了新奥集团的服务理念。今年2月份,燃气热线95158全国客服热线转来用户表扬电话96个,这是对“小黄人”优质服务的认可,更是对新奥人的鼓励和鞭策。
百姓的需求就是命令
为用户提供服务,不仅仅是免费上门安全检查,碰到顾客丢失物件的,“小黄人”也会热心地提醒用户。今年2月5日,蚌埠新奥燃气工作人员“小黄人”许娟娟在一小区进行安全检查时,发现用户林先生家防盗门上挂着钥匙,反复敲门却无人应答。许娟娟没有贸然进门,拨打了林先生电话说明现场情况。林先生说自己不在家,可能是妻子出门走的急,把钥匙遗忘在了门上。得知用户情况后,许娟娟怕自己离开,屋内进入陌生人,就站在门外等了约半小时,直到林先生的妻子带着孩子回来。“小黄人”许娟娟不但免费上门检查燃气安全,还为居民守护财产安全,为此,林先生特意致电赞扬。
“记得去年年三十晚上,我正在和家人吃年夜饭,一位家住淮畔人家小区的老太太打来电话说燃气打不着火了,希望能上门检查一下。”许娟娟说,前几天刚给这位老太太做过燃气安检,没发现有大的问题。但百姓的需求,就是命令。许娟娟放下碗筷,立即驱车赶往用户家。到用户家时,老太太邻居也在帮忙,可迟迟没解决问题。许娟娟经过一番检查,很快发现了问题,并顺利地解决了问题,老太太和邻居禁不住竖起大拇指,直夸她专业技术精,服务态度好。
多元化提升客户体验
蚌埠新奥燃气紧紧围绕“让您满意是新奥人永远的追求”服务理念,视服务为企业生存线。为了提升客户体验,新奥燃气多措并举,主动作为,从原先单一营业厅和电话预约报装,增加了微信公众号、小程序、政务平台、工改系统等多元化的报装渠道。
考虑到线下缴费人员排队过长,蚌埠新奥优化缴费方式,推出物联表,根据用户意愿进行更换,可实现支付宝、微信等多渠道缴费形式；简化办理流程,通过出台服务管理办法、增加施工班组、主动上门勘察现场、制定制式合同等方式,实现简易型工商户现场确定施工方案、现场签订合同、现场缴费,大大缩减安装流程；明确奖惩条件,为提高工作效率,公司明确无外线工程安装时限为4个工作日,有外线工程的为14个工作日,超时完成给予奖励,大大地提高了工作效率。
统一服务标准,加大服务管理检查。明确营业人员服务规范手势、用语、表情等礼仪环节,通过视频检查,现场检查,系统检查等方式,规范业务操作,提升服务质量；换位思考,从用户角度查找工作的不足。公司每季度组织一线窗口人员开展倾听客户之声,通过倾听客户反映的问题,不断提升自身服务水平。
(曹梦晴)
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