关于蚌山区物业服务管理的调研报告 蚌埠市蚌山区政协调研组

2015年以来，蚌山区抓住创建全国文明城市契机，加大了老旧小区改造力度，改善了居民居住环境；政府买单进驻了一批物业管理企业或类物业管理人员，小区物业管理状况有所改善。但是，进入后创城时代，一方面，随着政府对老旧小区物业管理补贴的逐步减少，给物业管理持续发展带来了难度；另一方面，商品房小区随着时间的推移，围绕物业服务质量等产生的问题逐渐暴露出来，影响了小区的和谐稳定。

一、蚌山区物业服务管理存在的问题

一是老旧小区居民对物业管理的需求意愿不强。二国居民不交物业费现象较为普遍。三是居民对物业服务评价满意度不高。四是物业管理收支状况公示透明度低。五是新小区居民对物业管理法规和合同知晓度较低。六是居民成立业委会的意愿比较强烈，但相关规则认识较模糊。

二、物业服务管理痛点难点原因探究

（一）物业费收缴难的原因剖析

1.开发商的遗留问题

2.物业服务企业问题

3.业主思想认识问题

4.监督管理制度不完善不到位

（二）造成业主自治难的原因

许多业主还停留在过去计划经济体制下房屋管理模式，习惯于被管理的思维，对召开业主大会成立业委会，赞成度很高，参与度较低，既想拥有权力，又不想履行义务。房地产开发商因为房屋质量和小区建设存在瑕疵，担心成立业委会会给自己找麻烦，影响自己的利益，总是有意阻止或者拖延，很难有开发商主动配合申请的。物业公司因与业主存在着复杂的矛盾，担心成立业委会就是和他们对立的，会使他们的既得利益受损，还可能遭到解聘，因此态度不积极，甚至有的千方百计阻挠。成立业委会程序复杂，人选难定，耗费精力，加之街道、社区本身工作繁忙，又无专人负责，所以街道社区对成立业委会表现也不积极。同时，政府的顶层设计不完善，缺乏相应的配套操作机制。

三、破解物业服务管理痛点难点的对策建议

（一）完善监管制度，强化落实机制

1.完善工程质量保证金返还制度。对新建小区工程质量，从完善工程质量保证金返还制度入手，实行区物业行政主管部门、社区和物业服务企业共同监督开发商质保金的返还制度。在质保期内，监督开发商履行维修责任；在质保金托管期满前2个月，告知全体业主及时揭露存在的房屋质量问题；托管期满后，须经三方共同确认已完成保修内容后，方可申请返还和提取质量保证金。对仍然存在工程质量问题的，不予返还质保金；对未按程序履行的，进行责任追究，追回已返还质保金。没收或追回的质保金划到小区公共维修资金中。将屋顶漏水或墙壁渗水等纳入政府老旧小区改造内容；老旧小区改造工程质保金比照执行，相关遗留问题由主管部门进行责任追究。

2.严格物业承接查验管理程序。新建住宅区物业交付使用前，对物业的共用部位、共用设施设备的承接查验，必须由市物业行政主管部门组织有关专家、区物业办、街道社区、居委会、前期物业服务企业共同参与验收，对于前期物业服务公司和开发商同属于母公司的，必须由主管部门邀请第三方机构替代其参与验收。住宅小区物业查验资料全套必须在区物业主管部门备份保存，避免因物业服务企业更换造成的丢失、损毁，带来维修困难。已建成使用的小区，通过今年的物业管理专项行动，理清小区业主的共有部分，以及利用共有部分带来的收益，通告全体业主，并进行备案。属于公共收益的，按规定在区物业办、居委会及业委会监督下，将公共收益的70%划到小区共维资金中。

3.建立物业服务企业进入退出机制。加强物业服务企业监管力度，对新建小区、首次引入物业管理的老旧小区，所在区、街道和社区要严把物业企业的进入“标准关”，不能什么物业企业都可以进,对进入物业企业实行有限期（一般5年）合同管理。要建立常态监督机制，依法依规依合同服务状况对已进入小区管理的物业企业实施定期监督检查，并将监督检查结果在一定层面上进行公示，结果纳入企业诚信体系；可探索引入第三方评估监督机制，包括对物业企业IS900认证、对物业企业财务收支年度审计制度；完善物业服务企业履约保证金办法；按照属地管理原则，对物业服务企业建立年度考核机制，考核结合定期监督检查结果、第三方评估和业主满意度，对于考评较好的物业公司采取表彰和授予相应星级，在招投标等方面给予加分，对于三年考核不达标的物业公司予以清退。

4.探索推进物业诚信体系建设。国务院《关于加强和完善城乡社区治理的意见》提出“探索将居民群众参与社区治理、维护公共利益情况纳入社会信用体系”。2018年3月19日国务院新修订实施的《物业管理条例》，其中主要修改之处就是第三十二条第二款：“国务院建设行政主管部门应当会同有关部门建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强行业诚信管理。 ”因此，建议物业管理诚信体系应包含对物业服务企业及业主和居民两个方面。针对业主和居民恶意拖欠物业费、不遵守业主公约等不诚信行为，经业委会、居委会多次调解、劝解无效，可逐级申报、会审、审批并公示，结果纳入社会诚信体系或通过媒体曝光。对恶意拖欠物业欠费的，建议人民法院建立绿色审理通道。

（二）坚持党建引领，拓展协商共治

1.建立“入户走访”机制。居委会将小区的在职党员、退休党员以及物业服务企业党员组织起来，形成党员志愿者队伍。同时吸纳社区非党员包括物业服务企业的热心志愿者，在居委会统一协调安排下，由网格员和社区协管员牵头，按照就近原则，2-3人一个小组，实行每周走访制度。及时了解住户情况，听取关于物业管理和社区建设方面的意见建议，做好记录并反馈到居委会，居委会通过梳理进行分类，报各主管责任部门处理，并建立处理反馈机制。同时，通过走访发现热心公共事务、有能力的业主，作为业委会委员和楼栋长的候选人。

2.发挥社区协商平台作用。将入户走访收集来的适合协商解决的问题，通过已建立社区协商平台和协商机制，进行充分协商，求取最大公约数，集各方智慧寻求解决之策。充分利用协商平台，调节物业管理纠纷。

3.设立社区课堂。邀请物业管理主管部门、法律工作者等等到社区课堂，宣讲物业管理法律法规及相关知识，解答业主疑问，教育引导业主依法维权、依法履行义务。增进对物业服务企业职责和它作为企业的合理合法利益理解。提高公共意识，维护公共秩序，增强对物业管理的认同感和居住小区的家园感。

（三）提升服务质量，创新营运模式

1.着力提高物业服务质量。引导物业服务企业加强自身建设，树立以质量赢得业主的信任、以质量获得企业发展的理念。提高从业人员的素质，强化服务的角色定位，转变作风，以人性化的服务方式，增进与业主的感情交流。增强物业服务费收支透明度，建立所管小区物业台账、业主交费台账、企业人员和企业收支台账，每半年对业主公示一次。明示服务合同内容，规范服务标准，为业主提供质价相符的物业服务，提升满意度。对于业主超出物业管理服务内容的要求，要耐心解释，并通过社区协商机制，积极协助有关部门帮助解决。

2.引入“物业服务+生活服务”的互联网运营模式。深圳彩生活服务集团探索开拓了物业行业转型的互联网之路，并在多地实践中获得了成功。其特点就是：利用互联网，建立企业管理平台，通过网络技术手段降低成本。同时，建立“彩惠人生”社区普惠性网上平台，通过链接商家、业主、第三方服务机构等让大众汇聚于平台之上，并通过商家直售商品，物业携手商家赠送物业费用的方式让利业主，业主通过平台上的日常“生活消费”获得返利可以抵扣“物业费”，从而解决物业费收缴难的问题。这种模式，对于老旧小区业主可能更具有吸引力。

3.推行“保险+服务”电梯维修模式试点。2018年，国务院办公厅印发的《关于加强电梯质量安全工作的意见》提出，积极发展电梯责任保险，优化发展“保险+服务”新模式。借鉴成都实践经验，针对10年以上老旧电梯，在小区业主表决同意的前提下，可使用小区维修资金购买“电梯维修险”，建立“保险+服务”电梯维修模式，故障受理响应仅需15分钟。用专业化技术手段管理专用设备，增强管理透明度，提高服务效率。

（四）加强引导培育，有序推进自治

从业委会建设实践看，成立小区业委会不宜盲目追求成立率，建议稳步有序推进。在各方面条件比较成熟的小区优选推进，积累经验，逐步推广。在各方面条件不成熟的小区，建议先成立环境和物业管理委员会，负责小区的物业管理工作，代行业委会的一些相关职能。按照属地管理的原则，街道社区要加强宣传、教育和引导业主提高自治意识，增强自治能力。同时要转变观念，正确认识业委会及其在物业管理中地位、作用，探索建立对业委会日常监督和年度评议机制，实行业委会决议报告制度。

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