业主与物业 如何只留“欢喜”，不做“冤家”？ 需双方权责明确，正确履行各自权利和义务

本报记者 陈瑶

业主与物业之间的矛盾，经常陷入死循环：服务不好，不交物业费；不交物业费，服务更不好……有的小区选择了走法律途径，有的小区选择成立业主委员会炒了物业，有的小区业主则是用暴力手段闹事……但有些做法往往并不能解决矛盾，反而会激化矛盾甚至新增其它矛盾。物业公司和业主的纠纷频频曝光，不断升级的争吵，甚至斗殴流血等与文明城市不相称的行为出现，物业和业主本该是“唇齿相依”，为何演变成棒打不散的“冤家”？本报记者在采访中搜集了一些“经验”，希望能对缓和物业和业主矛盾，营造双方和谐关系有所帮助。

“自己管自己”，物业收费不再难

“收费难”是各物业公司最头疼的问题，其中，“对服务不满意”是大部分业主不愿交费的原因，还有部分业主则是抱着侥幸心理，觉得“反正不是我一家没交”。

而在淮上区果园社区，这个小区的物业费收缴率却高达近100%。物业和小区居民相处融洽，人居环境十分和谐。

成立于2013年10月的果园社区物业管理有限公司与完全商业化运作的物业公司不同，它隶属于社区，公司管理人员从社区内推举产生。在招聘保安保洁等工作人员时，社区居民、低保户成为首选。

小区物业经理赵根富也是小区的业主，他说，这样不仅解决了部分居民的就业问题，而且大家都是给自家小区干活，干起活来也更尽心尽力。

“我们有一百多名物业工作人员，物业费收缴率几乎可以达到百分之百，但物业费大概只能与人员工资齐平，其他各项费用，包括维修、维护公共设施都得社区出钱。”果园社区党总支书记范礼松介绍，为了使社区工作有效运转，小蚌埠镇党委强化基础保障，鼓励社区利用门面房出租等发展壮大社区集体经济，反哺自管物业，为居民提供更优质的服务。物业公司每个月仅向居民收取0.2元/㎡的物业管理费用，不足部分由社区补贴。

在物业服务中心，记者在居民故障报修记录表上看到，每天都会有很多居民反映公共区域内属于物业管理范围内的问题，比如楼道灯不亮、小区路灯故障等等，也有一部分居民反映家中水管堵塞、马桶水管漏水、电灯不亮等私人空间内的问题。但从记录中看，几乎都是由物业工作人员上门解决的，而且绝大部分都是当天解决问题。

“从小区房子交付第二年开始，我们的物业费也一度遇到了难收缴的问题，后来我们也尝试了停水停电、设立小区诚信榜等手段，督促业主主动缴纳物业费。但最终最有效的办法还是依靠服务来吸引居民主动缴费，因为居民缴纳物业费享受到的服务绝对物超所值。久而久之，他们也就养成了按时缴费的习惯。每年到了要缴费的时候，我们只要贴出通知，居民几乎都能主动来缴费。”物业经理赵根富告诉记者，只要物业能够解决的问题，都是免费上门帮助业主。服务得到了认可，居民得到实惠，当然缴纳物业费的时候就爽快多了。

范礼松告诉记者，社区实行的“自管模式”，并非是散漫、自由式的管理，而是在党总支的引领下，由三个党支部共同发挥作用而完成的精准、有效的管理方式。党总支下设物居联合、邻里和谐、社区文化3个功能型党支部，物居联合党支部负责管理社区事务，重点工作是做好小区物业管理；社区文化党支部负责社区文艺事业，通过丰富居民文化生活，提高居民文明意识，营造社区和谐氛围；邻里和谐党支部由过去村里的老党员、老村干们组成，楼上楼下的居民他们都认识，调解起邻里纠纷也游刃有余。居委会统筹、业委会监督，办事绝不拖拉。

业委会怎么干，能让群众都点赞？

一些小区的业主在与物业发生矛盾后，首先想到的是成立业委会，然后解聘物业。然而，当真正这么做后，又可能会发生许多他们始料未及的事，比如物业越换越差，甚至有的小区出现“脱管”局面，还有的业委会认为自己是独立的组织，不受任何人管制，业委会和社区居委会相处尴尬……在完善物业管理、融洽物业和业主关系的过程中，作为重要的自治组织的业委会如何才能帮忙不添乱，发挥大作用呢？

东风街道东风社区副主任纪侠参与组建了辖区内3个小区的业委会，从目前来看，3个业委会运行情况还都不错。和谐局面的出现，纪侠说得益于筹备业委会、选拔业委会人选时筹备组准备工作的扎实、细致。

最近一段时间一直高温，一大早河景·唐家花园小区的居民环有文就跑到物业办公室，提醒、督促物业组织人员及时倾倒垃圾桶里的垃圾、注意修剪花草等，保证小区卫生环境不受天气影响。环有文正是小区业委会的成员，平时很热心小区公共事务，业委会票选时高票当选，虽然年纪大了但仍积极张罗很多社区琐碎的事情。

“我们从业委会成立的时候就说过，既然被大家信任，由大家选出，就一定要用一颗公心为大家办事，我们也确实认为，能为小区做点事，心里感到舒服。”业委会主任丁振英说，这个小区有很多都是还原户，大家都是几十年的老邻居，彼此熟悉、了解，在推选业委会人选时，居民们也是选出了心里觉得最合适的人选，既然当选了，当然不能辜负大家的信任，就是应当任劳任怨干下去。

“我们社区3个小区的业委会和物业的关系都还不错，这和业委会成员的总体素质也有很大关系。”纪侠说，这种关系的建立，需要业委会的人必须有一颗公益心，因为业委会的工作真的是需要花费时间且没有报酬的工作。居委会推选的人选，必须满足一定的条件，比如物业费不缴、和邻里关系差的人一定不会被推选。纪侠说，要召开第一次业主大会时，她和筹备组的工作人员挨家挨户通知、动员，而不是贴出一纸通知了事，就是希望能够扩大居民的参与面，能从更广泛的人群中选出更合适、更让大家都满意的人。有了广泛的群众基础，业委会才能真正代表广大业主的利益。

物业管理，需要政府搭台，玩转“四位一体”

市住建委副主任孔峻枫认为，做好小区物业管理需要物业公司和业主的相互支持、相互配合，缺一不可，只有双方权责明确，正确履行各自的权利和义务，才能打造优良的小区生活环境。

要解决物业和业主之间的矛盾，还需要发挥业委会的积极作用。孔峻枫认为，业委会这一居民自治组织，它的规范成立、有效运转关系到小区居民的权益能否得到保障、业主诉求能否得到真实反映、物业服务能否被有效监督，业委会和千家万户的安居密切相关。所以，居民要有主人翁的意识，要积极参与到社区管理中来，比如，在业委会成立时，要积极主动报名，不要平时对社区漠不关心，不愿加入社区自治的行列，在出了问题时只能牢骚满腹地指责。

另外，业委会成立要和社会诚信体系挂钩，每一名成员都要有责任心，不能随意撂挑子，更不能是为了谋取私利才进入业委会。所以，这就需要以党建为引领，将社区中热心、有能力、愿意奉献的人选出、集中到业委会的队伍里。“物业管理的话题其实已经不仅仅是管理物业，而是已经涉及到社区管理、社会治理的层面。”孔峻枫认为，理顺物业和业主的关系，需要建设好“四位一体”平台，所谓“四位一体”就是将物业管理纳入社区管理，形成社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业“四位一体”的工作联动机制。在社区党组织领导下，由社区居委会牵头，业主委员会、物业服务企业密切协作，围绕做好物业管理事务，统一工作部署，明确责任分工，发挥各自优势，相互支持配合，推动小区物业管理和社区公共事务管理有机结合，促进物业服务水平提升和社区文明建设，形成物业管理与社区管理良性互动机制。

孔峻枫认为，捋顺物业和业主的关系，彻底化干戈为玉帛，需要政府部门做好引导、搭好平台，业主还要有自治精神、主动参与社区管理，至于物业不但要提升物业服务水平，还要细化收费标准，实现每一项服务收费的标准化，并且公示、告知每一位业主，因为业主和物业所有的矛盾都和物业费挂钩，让业主明明白白接受服务、消费，明确知道自己需要缴纳的费用，这也减少了日后矛盾产生的可能性。多方合力方可实现社区“长治久安”。

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