谋“管理之策” 搭建消保管理机制
[摘要]——交行安徽省分行努力打造老百姓满意放心的消保服务品牌
又到一年一度的3·15国际消费者权益日，如何保护消费者权益成为社会各界广泛关注的焦点。多年来，交通银行安徽省分行始终高度重视金融消费者权益保护工作，把消保服务提升作为一项战略性任务和系统性工程常抓不懈，对内不断完善消保服务管理机制，建立健全服务责任体系；对外创新服务思维，规范经营行为，切实维护客户权益，努力构建和谐共赢的金融消费关系。据了解，该行在安徽银监局2014年度银行业金融机构消费者权益保护工作检查考核中获得“一级”考核评价，成为全省中资银行中唯一一家获得“一级”考评结果的单位；2015年辖内蚌埠宝龙支行荣获中银协“百佳示范单位”，并各有4家网点荣获中银协“五星级”网点和“四星级”网点；连续两年在全辖百余家营业网点累计开展消费者宣传教育活动近1300次，活动受益人群超50万人，彰显了一家国有大型银行在皖省级机构肩负的普惠金融之责与满怀的为民服务之心。
谋“管理之策” 搭建消保管理机制
构建长效化、常态化工作机制是做好消费者权益保护工作的基础，重在健全架构、完善制度，不断推进消保管理机制建设。
继2013年积极响应总行号召成立消费者权益保护领导小组，初步搭建起“一把手”领导、各相关部门积极配合的消保工作管理体系后，今年年初该行又正式成立了交行安徽省分行消费者权益保护部（一级部），与个人金融业务部合署办公，架构清晰、职责分明，把消费者权益保护工作提上了战略高度。
消费者权益保护工作要系统性推进才能取得实效，起点就在制度建设。近些年，该行先后制订了《交通银行安徽省分行消费者权益保护管理实施细则》、《交通银行安徽省分行消费者权益保护应急预案》、《交通银行安徽省分行特殊客户金融服务工作应急预案》等，进一步明确了消费者权益保护工作的制度安排、职责分工、主要措施和考核办法，着力提高基层营业人员的服务水平和效率，力争用优良的作风、优质的服务打造交行服务品牌。同时，严格落实相关要求，逐步建立全辖各层级消保工作联络机制，主动与省银协消费者权益保护委员会开展沟通交流，做好会员单位轮值工作。
握“体验之尺” 树立优质服务口碑
客户体验永远是检验消保服务质量的一把量尺。首先，在消费者权益保护理念植入方面，该行从售前、售中、售后三个阶段落实全流程管理。高度重视消保工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、协议制定、定价管理和审批准入过程中，积极落实消保各项要求。业务产品销售过程中，定期开展合规销售培训，明确要求客户服务充分尊重客户的知情权和公平交易权，全面、真实地向其介绍产品和服务信息，客观揭示产品风险，并在全辖各营业网点统一公示服务范围、收费标准和免费项目表。售后管理上，按照监管要求，实施消费者权益保护工作考核评价，认真组织专项业务检查，及时消除风险隐患；通过开展客户满意度调查，主动了解消费者的意见和建议，及时改进相关产品和服务。
其次，在营业网点服务规范方面，该行着力推进“四个标准化”建设，即：网点硬件标准化，新建综合性网点、普惠型特色网点和离行自助银行近40家，装修改造网点7家，进一步实现了网点标识统一、物品摆放规范，网点服务环境全面优化；员工服务标准化，强化服务规范检查，通过支行负责人的“以身作则”和“春风化雨”，不断督促员工规范性服务意识和习惯养成；服务制度标准化，从考评办法、规范要求、培训机制、内部分工、体验提升等各个方面提出具体管理要求，做到制度明确、执行到位，管理严格。投诉管理标准化，为畅通客户投诉渠道，开通了95559电话银行、400客户热线、营业网点、官方网站、电子邮件、信访函件等多种途径受理消费者投诉；通过对客户投诉工单的逐级记录和流转，明确各职能部门和营业机构的职责分工，有力保障客户投诉得到妥善、及时的回复和处理。
担“普惠之责” 增强公众消保意识
近年来，交行安徽省分行一直把开展消保宣传教育作为保护金融消费者权益的一个有力抓手，并逐步将其纳入常态化的工作中去。据悉，仅2015年度该行全辖百余家营业网点便累计开展消费者宣传教育活动600余次，活动受益人群超20万人。
过去的一年，该行在各营业网点厅堂醒目处利用电视机、电子海报机、LED屏、宣传折页、海报、台牌等多种渠道统一公示了主要收费价目表、主要免费项目表、服务收费名录、产品销售风险提示、投保提示、证券基金投资人须知等内容。通过面授或网上课堂等形式，向广大干部员工尤其是一线员工讲解新消保法，解读监管机构消保考评办法，传授消保知识，分析典型案例，全面提升各岗位员工的消保服务能力。
过去的一年，该行积极开展“普及金融知识万里行”、“金融知识宣传普及月”、“金融知识进万家”等公众教育活动，将金融知识送到消费者身边，引导公众科学理财、理性消费，不断提升老百姓的金融知识水平。尤为值得一提的是，为做好青少年群体的宣传教育工作，该行还组织部分营业网点采取“走出去+请进来”的方式，一方面组织小记者前来网点现场观摩学习，另一方面深入校园，开展讲座，对青少年进行理财服务、电子银行、用卡安全、反假货币等金融知识普及。
“我们必须要从永恒主题、立身之本、核心竞争力的高度充分认识消保服务提升工作的极端重要性。银行基业要长青，必须坚持以服务为本，做好服务这篇大文章。”交行安徽省分行党委书记、行长任三中曾经在亲自撰写的一篇调研文章中这样表达消保服务对银行经营管理的重要性。做好金融消费者权益保护工作既是当前广大金融消费者的热切期望，也是商业银行转型发展的必然选择。多年来，交行安徽省分行各项业务的稳健发展，与广大消费者的信任和支持密不可分，未来还将通过提升消保服务水平，持续巩固与金融消费者之间和谐共赢的金融消费关系，为推动银行业消费者权益保护工作再上新台阶、促进社会和谐稳定作出新的贡献。
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