暖言开心锁 真情架桥梁 怀远县搭建新平台化解信访矛盾
通讯员 吴高翔 刘新如
每天早上7点半，荆山镇信访接待室大门敞开，等待接访的班子成员和工作人早早地倒好茶水，做好热情接待来访人的准备，让到过信访室的信访人都有走亲戚、拉家常的感觉。怀远县逐步完善县乡“信访接待大厅”、“信访接待室”的功能，运用县乡(镇)信访分级负责、联合接访新模式，用语言开启信访人的心锁，用真情架起了政府与信访人通连的桥梁。
该县采取“一个窗口登记分流，专职人员直接调处跟踪督办，信访事项逐案答复(疑)统一归档”的形式开展工作，实行信访案件“联办、联督”机制，进一步顺畅了受理渠道，提高了案件办理速度。充分发挥律师事务所、司法所、调解室的和事功能，使信访与法律援助无缝对接。“中心”律师保持了高密度地参与信访接待工作，为信访群众解疑答惑，疏导情绪，引导来访群众依法合理表达诉求。建立有效的陪访机制，实现信访秩序新转变，对少数群众不服有关部门答复意见或存有疑问的，主动安排人员陪同信访人到上级信访部门或行政机关走访，由上级部门接待并解释有关政策，有效避免了矛盾激化，很受群众称道。运用“诉访分离”、“法定途径优先”的政策规定，积极引导逐级走访，规范来访行为。
县信访部门还想方设法打造“阳光信访”新渠道，采取优化网络资源、规范办理程序、加强队伍建设、落实工作职责、强化信息研制、实施“周巡查、旬通报、月培训”等一系列工作措施。保证信访及时受理率达89.8%，信访事项按期办理率达88.7%。变“书面交办”为“网上转送”，变“来人问询”为“网上查询”，信访人可通过上网随时查询办理情况，实现了信访问题网上投诉、网下办理、网上查询、网上评价的规范化、信息化格局，使信访人对诉求办理情况“心知肚明”。该县还注重将信访工作的改革举措及时转化为具体工作实践，并在实践中总结提炼，编印出版了《信访工作实务手册》和《怀远县信访工作案例选编》，从案情介绍、处置办法、分析体会等方面，总结过往案件中的得失。制定了怀远县《关于落实诉访分离工作制度的通知》，用心做好诉访事项的甄别，用真情引导好涉诉事项进入司法程序，以实际行动做好诉后的帮扶工作，帮助20多名信访人按照规定的程序享受了低保和扶贫政策“精准识别”。
该县还借助“责任信访”新机制平台，推进责任单位主要负责人自觉尽责不甩手、分管负责人主动担责不缩手，以抓铁留痕的工作态势扩大了接访工作直面率，将乡镇(区)、县直单位(部门)分为一、二、三、四类，二、三、四类单位考核分值为最后一名的，纳入下一年度信访工作重点管理。为全县信访工作呈现出“一好转、二提高、三下降”的良好态势夯实了基础。该县还落实“四定五包”制度，即定包案领导、定承办单位、定办案责任人、定报结时限；包调处、包教育引导、包解决问题、包结案、包息诉罢访，坚决做到问题不查清不放过，问题不解决不放过，不罢访不放过，县级党政领导共参与接访合计118天(其中县主要领导接访18天)；专题约访32次、带案下访56件；充分发挥调解平台作用，有效化解信访难题，特别是整合后的“怀远县调解中心”，整合了交通、教育、医疗、土地、住建等行业性、专业性调解资源于一体，为有效化解疑难复杂信访事项，维护社会大局稳定提供了保证。
县有关部门还注重拓展宣传方式，扩大社会对信访工作认知度，编印了《信访知识漫画》口袋书，利用“花鼓灯”等民间艺术形式，将法律条文改编为说唱艺术深入各乡镇街市表演，让信访条例家喻户晓，在“大禹文化广场”和“荆山文化广场”嵌入“法治信访”宣传栏，使城乡居民在休闲中接受到信访法治教育，提升了信访工作的社会影响力和居民认知度。
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