广西工商：“消费维权”助推“美丽广西”建设

陆丽洁 温新新 韦 华

“30分钟内就把问题解决了，你们的直通车真是快……”近日，北海市消费者陈先生对北海市工商局“12315消费争议企业直通车”机制赞不绝口。

2014年以来，自治区工商局进一步健全完善消费维权工作机制，以打造12315“三个畅通”为目标，全面提升消费维权效能，全力做好消费者的“守护神”。

我区工商部门充分依托农村行政村12315消费维权联络站，加强对农村消费者和农用生产资料类商品投诉举报的受理和处理工作，全区共建立消费维权联络站1.4万个，着力把消费纠纷就近化解在基层。

完善转办分流程序，让渠道更畅通

2015年9月22日10时27分，北海市工商局12315中心接到消费者陈先生来电投诉称，他最近发现手机一直都开通天气预报和手机秘书业务，但他自己从来都没收到过办理这两项服务的提醒，要求北海联通公司退回所收的增值业务费用。

北海市工商局12315中心接到投诉后，马上联系直通车成员单位——北海联通公司，要求及时查实处理。11时消费者反馈称，该公司已将2008年以来所收的420元增值费用退回。30分钟内就把问题成功解决，陈先生对工商部门快捷的工作效率竖起了大拇指。

能在如此短的时间内成功化解消费纠纷，除了得益于广西工商局建立的“12315消费争议企业直通车”机制，也与广西工商局科学合理的消费投诉转办分流程序密不可分。

据自治区工商局消保处负责人介绍，根据《消法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，他们从2014年开始，修订完善了19种《12315消费者投诉举报文书式样》，以统一的文书格式受理消费投诉和举报，实现了转办分流过程的快捷，限时办结又杜绝了消费纠纷调解工作的“拖延症”，两者的实施打通了消费维权工作的“肠梗阻”，工作流程顺畅了，消费维权工作的效能自然得到提高。

此外，自治区工商局为进一步优化12315指挥中心的功能，共投资600万元对现有网络接诉平台实施升级改造。改造后的指挥中心平台不仅让12315投诉举报的转办分流更加快捷高效，同时可以实现12315数据的大集中、适时统计分析、绩效考核等功能，为领导决策、市场监管、消费维权等工作提供更加权威可靠的参考依据。据悉，该项工作即将完成。

强化12315接通率抽查，让电话更畅通

8月31日上午，自治区党委书记、自治区人大常委会主任彭清华来到自治区工商局调研。在消保处，彭清华用办公电话拨打了百色市工商局的12315投诉电话，响声不过3下，听筒中就传出了“你好，这里是12315……”快捷的反应得到彭清华的高度肯定，并要求自治区工商局从促进经济持续健康发展、保障人民群众切身利益的高度，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，严厉查处群众反映强烈的侵权案件，当好广大消费者的“守护神”，促进广西消费市场健康发展，使消费真正成为稳增长的第一驱动力。

为认真贯彻落实彭清华讲话精神，进一步做好消费维权职能工作，自治区工商局要求各级工商部门要切实增强使命感和责任感，当好深化改革的“先行官”、维护市场秩序的“生力军”、消费维权的“守护神”，打造一条永不断线的12315专线和一支高效专业的消费维权队伍。

自治区工商局消保处负责人表示，12315电话早已深入人心，它不仅仅是一个电话号码，还代表着工商行政管理部门的社会形象，也让消费者想到它时倍感安心。自治区工商局在《关于加强12315服务窗口受理和处理消费者投诉举报工作意见》中明确提出，各级工商机关要根据12315电话日流量，合理安排工作人员接听12315专线电话，工作人员要坚守岗位，实行AB岗值班制度,确保消费者投诉的每一个电话都接听到，消费者的每一个诉求都不会被遗漏。

据介绍，2014年以来，自治区工商局消保处不定期加强对全区各市、县12315电话一次性接通率的抽查，共抽查28次，一次性接通率均有明显提高，消费投诉渠道更加畅通，消费调解时间大大缩短，并于年初、年中全区消费维权工作会议对一次性接通率达到90%以上的市、县给予通报表扬。

拓宽消费投诉平台，让维权更畅通

今年8月，贵港市港南区果蔬专业合作社经营者徐先生在贵港工商局的经历让他感慨，不仅工商执法人员的服务态度比以前更好了，而且找工商部门维权也方便多了。

徐先生说的“维权方便多了”，是指他的一次亲身维权经历。他此前种植的80亩香瓜，因使用了过期农药导致大面积绝收，与农药供货商发生了消费纠纷。他通过手机APP到贵港工商局的微信公众号进行了投诉，贵港市工商局微信平台接诉后转到12315中心，随后，工商执法人员主动与他联系，并为他讨回了20万元的经济损失。

“随着‘互联网+’概念的提出，自治区工商局强化了对\‘互联网+工商服务’的探索。目前，全区各级工商部门根据实际情况，除了完善12315专线电话，还普遍建立有互联网、QQ群、微信公众号等多种方式的投诉受理平台，让消费者投诉、举报不受时间和地点的限制，更加方便快捷地维护合法权益。”自治区工商局消保处负责人说。

西乡塘区是南宁市的老城区，商业设施发达，消费市场环境复杂，西乡塘区工商局在开展消费维权工作中不断强化日常监管，利用互联网即时通讯创建了多个QQ群和飞信讨论组。其中，有受理消费投诉、咨询的QQ群，有与企业联系的工作群，飞信讨论组也是分门别类。

一旦接到消费者投诉信息以及辖区内产生消费纠纷，工商执法人员便会及时通过QQ群和飞信讨论组联系辖区“12315消费争议企业直通车”成员单位或者商场超市的总经理、店长，了解消费纠纷产生的原因或跟踪消费纠纷的处理进程，实现了消费纠纷化解在源头，有效节约了行政执法资源。

据悉，目前我区已建立“12315消费争议企业直通车”企业161个，分流到企业的消费投诉1545件，成功和解844件，挽回经济损失65万元。

广西加大法治消费维权力度

近年来，自治区工商局以部署“法治工商建设推进年”各项工作为契机，进一步完善消费维权法治体系和消费维权制度建设，主动适应消费维权新常态，让消费者在工商监管执法中获得更多实惠。

规范法治维权建设

新《消法》施行后，我区工商机关及时把修订《广西壮族自治区消费者权益保护条例》列入工作议程。

在广泛征求社会各界意见的基础上，自治区工商局对修正案五易其稿，不仅加大了对消费侵权行为的惩罚力度，也将极易引发消费纠纷的预付款消费等纳入了调整范围。

目前，该修正案已上报自治区政府，即将进入自治区人大的立法审核阶段。

自治区工商局局长张虹表示，保护消费者权益是工商部门的重要使命，广西各级工商部门结合“法治工商建设推进年”活动，深化消费维权工作，在推动依法治国、社会共治的进程中强化消费维权，让消费者敢于消费、畅享消费！

我区工商部门深入贯彻落实依法治国理念，以法治思维和方式统领工商行政管理工作，在消费维权方面取得了成效。

12315是体现工商部门关注民生的窗口之一，自治区工商局针对消费者拨打12315电话等候时间长，案件转办、分流处理存在超时等问题，制定了全区工商机关投诉举报工作流程，规范了消费投诉举报19种文书格式范本，建立统一的投诉举报处理模式，以制度化和规范化建设倒逼12315工作效能的提升，使其真正成为消费者的“守护神”。

我区工商系统将监管执法和查办案件贯穿于消费维权工作始终,持续开展重点领域专项整治。

东兴市有广西最大的红木家具市场，年营业额达5亿多元。东兴市工商部门在规范管理红木家具市场时，根据红木种类多、价格相差悬殊的现象，在经营者中推行“一签一证一书一票”制度，即生产企业和经销商销售红木家具时，在家具上悬挂产品标签、产品合格证和产品质量承诺书，并出具发票，确保了消费者的知情权和选择权。

东兴市工商局推行的“四个一”制度，有效规范了该市红木家具的经营行为。目前，自治区工商局正对该做法进行调研，待时机成熟将面向全区实木家具销售行业进行推广。

关注农村消费维权

我区是一个典型的农业地区，大力推进农村基层维权体系建设，事关农村发展稳定。自治区工商局在农村基层维权体系建设方面做了努力，极大方便边远山区农民投诉。

从去年开始，围绕自治区党委、政府部署的“美丽广西”中心工作，自治区工商局在“一会两站”的基础上，加强了消费教育基地建设。

目前，我区已建立农村消费教育基地2400多个，基地设有讲堂、资料库、体验区以及电脑、课件等设备设施，大部分已具备授课讲座、消费咨询、投诉受理和调解的功能。

农村消费教育基地相对于“一会两站”而言，面积更大、功能更全面，设施设备和环境也得到显著改善。目前，百色田阳县那满镇露美村的农村消费教育基地，已被国家工商总局和中消协确定为全国唯一的农村消费教育示范基地。

建立维权巡回法庭

今年3月13日，自治区工商局联合自治区高级人民法院、自治区消委会组建的消费维权巡回法庭在南宁设立。这是广西工商机关开展消费维权社会共治的又一个创新举措。

“建立消费维权巡回法庭，就是为消费者撑腰。”张虹表示，法庭的主要作用就是当消费者与经营者就某一纠纷调解不成时，根据双方意愿，由法院派出工作人员在巡回法庭当场审理。巡回法庭为消费者开通了消费维权绿色通道，降低了消费者的维权成本，同时也为开展消费维权公益诉讼打下了基础。

广西消委会也不断创新工作，积极探索消费维权新路子。目前广西消费教育中心正在建设之中，该中心通过真假商品展示、消费维权知识讲座等方式，教育引导消费者科学消费、经营者守法经营。

张虹表示，自治区工商局将不断探索构建包括政府行政部门和社会多方力量在内的处理消费纠纷多元化协作平台，以推动消费维权工作从单一的政府监管走向社会共治的新局面，实现消费维权更加规范、高效、惠民。

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