年均为消费者挽回损失百万元
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李大永
“您好,这里是工商12315,请讲。”不少消费者遇到消费纠纷,都会想到“12315”这个热线电话。从2010年1月起,安庆市工商系统12315消费者申诉举报信息化系统正式投入使用。几年来,“12315”已经成为安庆市消费者耳熟能详的号码。年均为消费者挽回一百万元的损失。
9月11日上午9点左右,记者在市12315消费者申诉举报中心看到,正在值班的杨基福坐在信息化系统前面接听市民的咨询投诉。从家用电器到手机通讯,从交通工具到电信互联网服务,市民的诉求电话一个接着一个。短短半小时的时间就有四五个电话打进来。杨基福都一一认真接听,然后根据属地的不同将信息分流转发给各基层工商部门办理。有的能直接回答的问题,他就在线回复。比如有市民咨询在市区开棋牌室的问题,他就明确回复市民,棋牌室目前已限制登记。
杨基福说,一天下来像这样的电话要接20多个。一年算下来,热线电话差不多要接听5000多个。尤其是到了“3·15”和节庆期间,一天甚至要接听80多个。按规定,“12315”电话是24小时开通的。工作时间有人接听。非工作时间市民可以拨打电话然后留言。工作人员一上班就会根据留言进行相应的处理。印象最深的是三鹿奶粉问题曝光的时期,他们从上午8点忙到夜里10点,忙的水都喝不上一口,不过“消费者碰到问题打电话进来是对我们的信任,我们要尽自己的努力帮他们解决。”
2012年5月31日,池州消费者何先生拨打电话,反映他在光彩大市场某建材经营部购买的花洒质量出问题,导致家中财产受损。经调查,何先生为装修儿子的婚房,在光彩大市场某建材经营部购买了一只价值四百元的花洒,但花洒之后破裂并导致房屋地面浸水。在工作人员的努力下,何先生收到花洒货款400元和一万元的赔偿。
2012年6月18日,枞阳消费者郭先生拨打电话,反映他在某汽车销售公司购买了一台农用汽车。在使用一个月后出现水箱水管破裂,发动机漏油,小零件腐烂等问题。在工作人员的现场调查及调解下,因郭先生已把车入户,销售商同意更换所有主要部件,并且赔偿消费者务工经济损失2800元,为消费者挽回经济损失61000元。
一些市民接受记者采访时表示,他们一开始是抱着试试看的态度拨打的“12315”电话,想不到顺利的就解决了问题。桐城市消费者熊先生曾经购买了一台价值1400元的缝纫机,但使用不久就出现问题,并且反复维修多次还是有问题,经销商不仅推脱责任,还拒绝他退换货的要求。当他拨打“12315”之后,事情最后得到了圆满解决。经销商出钱收回了缝纫机。
市“12315”消费者申诉举报中心的王主任表示,“12315”热线电话就是受理消费者申诉、调解消费者权益纠纷、指导消费者消费和维护消费者权益。
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