维权不是浮云，该较真就得较真
[摘要]市消协公布2011年度十大消费维权案例
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姚爱莹
闫树泉
购买了新车竟然不能营运，房屋面积遭遇“缩水”……在“3·15”国际消费者权益日来临之际，市消费者协会筛选出安庆市2011年度最具典型性和影响力的十大消费维权案例。透过这些案例，可以折射出消费维权的新特点和新变化。
1.
买药退款波折多
【案例回放】安庆市某企业一位退休女职工，因听电台宣传某眼药疗效好、无副作用，花了3320元购买该产品。服用两小包眼药后，出现头昏眼花、恶心呕吐、拉肚子等不适症状。消费者多次退药未果，代理商避而不接电话。大观区消协受理投诉后，多次电话联系代理商，代理商不予配合；最终与眼药厂家取得联系，消费者成功退药并拿到3300元退款。
【消费点评】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务、造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。
2.
请客吃出鱼钩、树叶
【案例回放】消费者朱某在宿松县县城某快餐店请客吃饭，就餐时在饭菜中吃出两把“鱼钩”、几片“树叶”等杂物。消费者要求换菜遭拒，拒付151元餐费，双方协商未果。经宿松县消协孚玉分会调解，经营者当场向消费者赔礼道歉，免去了151元餐费。
【消费点评】本案是一起由餐饮食品卫生安全引发的消费纠纷。《食品安全法》第三条规定：“食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，承担社会责任。”《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
3.
入住宾馆被摔伤
【案例回放】2011年4月30日，消费者张先生和侄子入住望江县某宾馆，当晚张先生洗澡出浴室时不慎摔倒，经医院诊断为左股骨颈骨折。张先生认为该事故的发生与宾馆在浴室内未设置警示标志、未铺防滑垫等防护措施不到位有关，遂要求宾馆赔偿。经望江县消协调解，由宾馆一次性补偿张先生医药费、营养费、误工费等各项费用共5000元。
【消费点评】《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定：“经营者应当为消费者提供安全的消费环境，存在危险因素的应当设置警示标志并采取安全防范措施。”《消费者权益保护法》第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”
4.
购买新车不能营运
【案例回放】潜山县消费者江某于2011年3月18日以4.58万元的价格在聂某处购买一辆型号为BS300TP的变型运输拖拉机。购买时聂某承诺该车能办理《道路运输证》，可江某到市道路运输管理处和怀宁县公路运输管理所办理《道路运输证》时，均被告知该车不符合道路运输车辆燃料消耗量限制标准，不予办证。江某要求退车未果。潜山县消协受理投诉后，将该车送检，检测结果表明该车整备质量与合格证中整备质量不符超过45%，根据相关规定，不能办理《道路运输证》。经多次调解，双方达成一致，江某退回车辆，聂某退回购车款4.58万元。
【消费点评】我国《产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假、不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”；第四十条规定：“不以产品说明、实物样品等方式表明质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。”
5.
售房价格“暗涨”
【案例回放】2011年3月中旬，消费者叶某、冯某、阮某等多人投诉称自己于2010年4月份在某小区购买商品房一套，签了认购书，预付定金5万元。但2011年2月份，开发商通知签订正式购房合同，但要额外收取费用共计7328元。叶某等人认为开发商另外收费的行为不合理；开发商则称当时房价卖的过低，并且其收费的项目在认购书中双方也有约定。经潜山县消协调查，开发商在未取得《商品房预售许可证》的情况下，向消费者预售认购商品房不符合相关规定，而在房价之外收取水电等费用更是重复收费。经过多次沟通，开发商同意如数退回68位业主额外收取的费用共计328204元。
【消费点评】根据安徽省《城市商品房预售管理办法》第三条规定：“商品房预售实行许可制度，开发企业进行商品房预售，应当向房地产管理部门申请预售许可。”根据安徽省建设厅《关于规范商品住宅销售价格行为实行明码标价制度的规定》第三条规定：“商品房建设期间发生的各项费用按规定计入成本，房地产开发经营企业不得在商品住宅销售价格之外收取任何费用，但法律、法规规定在销售价格之外代收代缴的费用除外”；安徽省物价局统一制订的商品房明码标价书中明确规定，水、电、有线电视、单元可视对讲属于房价内配套产品，不能另外收取费用。
6.
冰箱维修藏猫腻
【案例回放】消费者贾某于2007年6月购买了一台某品牌冰箱，2008年出现制冷故障，2009年6月送至该品牌指定维修站维修，维修站为其更换了压缩机；使用后家中电费暴涨，到2011年该冰箱彻底罢工，再次送修时发现当时维修站更换的压缩机为R12型（为冰柜专用），与自己冰箱型号不符。经销商以超出保修期为由，拒绝履行维修义务。后经潜山县消协多次沟通调解，最后经销商表示将免费为贾某更换新的压缩机。
【消费点评】根据《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定：“从事修理、加工的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，并开出修理或加工清单，经消费者同意后再作修理、加工。经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得虚列修理项目或者谎称更换零部件。”在本案例中，表面上该冰箱已过三包期限，但实质上由于该维修站违反相关规定，私自调换型号不匹配的压缩机，导致贾某的冰箱受损，无法正常工作，理应承担责任。
7.“公摊”导致房屋“缩水”
【案例回放】2008年7月，消费者徐某购买了一套商品房，附带储藏室一间，一次性交齐购房款并签订购房买卖合同。按合同约定，该储藏室建筑面积为27.5平方米，但经过房管部门测绘实际面积为23.76平方米。为此，徐某多次向开发商反映，要求对少去的面积作出解释和补偿，而开发商则对少去面积解释为公摊面积，徐某难以接受。经望江县消协不懈努力，开发商最终同意免除徐某三年的物业管理费，合计人民币2500元。
【消费点评】依据建设部《关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题的通知》规定，徐某的储藏间不在建筑面积计算范畴之内，因此难以界定是否存在公摊面积。根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利”，建议购房人在购房合同中明确约定公摊面积的数字、具体部位及面积，如出售人违背约定，可据此追究其违约责任。
8.
旅游门票惹纠纷
【案例回放】2011年9月20日，消费者洪先生组织7名客户跟随某旅行社到桐城市旅游，当日下午该旅行社导游临时改变原定路线推荐去嬉子湖，并收取门票40元/人，7人共计280元，但洪先生一行到嬉子湖后发现里面尚未开发好，经询问景区工作人员得知不需购买门票，便要求导游退门票，遭到拒绝。经桐城市消协调查证实，自2011年9月1日起该景区对外地旅客收取门票50元，团购价40元，本市区游客免费。经调解，旅行社一次性退还消费者票款280元。
【消费点评】这是一起因旅游服务而引发的纠纷案例。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”由于旅行社导游对旅客未履行告知嬉子湖景区及门票收取等相关真实情况的义务，从而导致纠纷发生，负主要责任。
9.
美容无效终退款
【案例回放】桐城市的华女士因脸部出现痘痘，于2011年7月26日在某化妆品销售部办理价值880元的美容卡一张，凭此卡可消费48次，店方承诺能帮消费者根治痘痘。此后华女士定期去该店接受治疗共23次；几个月过去了，脸上的痘痘不仅没有消除，反而仍在继续增长，美容师建议消费者进行刮砂，需另花费1080元，但不能保证完全有效果。华女士认为自己上当受骗，要求退款遭到拒绝。经桐城市消协调解，该店同意退还余款440元。
【消费点评】根据《消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”《安徽省消费者权益保护条例》第三十六条规定：“从事美容、美发服务的经营者和从事整容、整形服务的医疗机构应当明码标价、合理收费，不得价外加价，不得使用伪劣用品。达不到约定效果的，经营者应当按照消费的要求给予重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害的，应当承担赔偿责任。”
10.
燃放烟花致伤获赔
【案例回放】2011年除夕晚6时左右，潜山县村民程某在自家院内燃放花炮，点燃后花炮整体炸散，引燃了院内干草，程某情急之下用手打火，大火引燃了程某的外衣，致使其左手、左脸烧伤，程某当即被送往医院治疗。程某家属怀疑是烟花质量有问题所致，要求经销商赔偿其损失未果。后经潜山县消协余井分会调解，花炮厂一次性支付消费者程某医药费、误工费共计1.3万元。
【消费点评】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”《安徽省消费者权益保护条例》第五十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、交通费、住宿费等费用。”
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