百分之一与百分之九十九
[摘要]路言
11月10日，家住怀宁县的汪女士向晚报投诉说：5年前，她在怀宁县一家电动车专卖店购买了一辆“一科牌”电动车，可该电动车的电瓶屡屡出现问题，5年换了8个电瓶。这让她感到很郁闷。（《安庆晚报》11月25日）
买辆电动车，却5年更换了8个电瓶，仍不能正常使用。也许这是个例外，并不一定代表其所购的“一科牌”电动车质量整体不过关。
不过，这让我想起了产品销售中的有关产品质量合格率的1%与99%的描述。现实中，我们常在某种产品或药品说明上看到合格率或有效率达99%的描述说明。这种说明的潜台词即是产品不是全部合格，只是合格率较高，基本上可达到放心使用程度。不过细究这句话，我们也会发现商家或厂家对一旦出现质量问题发生纠纷时，也会搬出那1%来说事———不是说了99%合格或有效吗？如此一来，消费者只有自认倒霉的份，谁叫你运气不好，成了那1%呢？
其实就事论事的话，对于商家与厂家来说是1%，可对于消费者来讲，那1%就是百分之百。我花钱买的是合格的产品，享受的是满意的服务，你拿1%来说事，怎能抵消得了消费者的损失？所以，在我看来尽管任何产品都不可能做到百分之百的质量无问题，但售后服务却不能存在1%的失误。既然承认产品存在不合格，万一有哪位消费者碰上了，不妨做好做足售后服务文章，将有问题的产品召回，无条件地给消费者调换其他产品。如此既能以此取信消费者，也给产品无形中做了广告。这是种双赢，就看厂商愿不愿意做了。你做了，一时看似有损失（其实这种损失相对于产品对市场的占有率而言，又有多大呢？），但从长远看，此举必将为产品换来更大的生存空间。否则，很有可能现实中的一个特例就会在一定程度上消解产品的市场信誉，时间长了，消费者就会警觉，好事不出门，坏事传千里，当负面消息在更广程度上被传播时，谁也无法保证它不会影响消费者的下次选择。
就“一科牌”电动车厂商来说，目前最明智的做法当是召回那辆有问题的电动车，给消费者以安抚，也为产品树立好名声。现在的问题是就看厂商的态度了。
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