群众的满意是我们最大的心愿 铜陵市公安局警务效能监察中心工作纪实

[摘要]铜陵市公安局警务效能监察中心工作纪实

1月17日下午，铜陵市公安局警务效能监察中心大厅内一片繁忙的景象，工作人员在电脑前认真地查看电子工单、录入相关信息。 江继勇摄

“从让人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的问题改起”。近年来，铜陵市公安局坚持以人民为中心，大胆改革，勇于创新，在全省首家建立警务效能监察中心，通过民意、实战、问题、规范、效率五大导向，实现对群众评议不满意事项“一站受理、分类办理、统一考核”的全省首创新型警务模式。该中心运行一年来，取得了良好的效果，有力地促进了公安工作的效能提升，有效地提升了群众对公安工作的满意度。2018年在全省公安机关绩效考核“群众评价”中以142.53的总分获得第一名。

一项改革举措架起公安与群众的“连心桥”

人民群众的安全感和满意度是评判公安业务工作绩效、公安队伍状况、民警综合素质高低的重要标准，它反映的是民心、体现的是民本、蕴含的是民生。过去群众诉求存在着多头负责、多部门办理、信息不共享、效率不高等问题。2017年初，该局党委在借鉴外省地市成功经验的基础上，深入调研、反复论证，率先在全省实施建设警务效能监察中心的改革新举措。该中心于2017年12月份正式投入使用，配备了专职的工作人员，实行标准化、人性化服务，并采用了先进的“警务效能监察系统”。该系统包含三大功能模块：一是短信评警。通过短信平台的自动收发功能统计分析各类业务办理的群众满意度，针对短信回复不满意的信息进行人工电话回访、自动录音并形成工单流转进行处理反馈；二是民调工作。随机抽取辖区群众电话对社区民警熟悉率、群众安全感、公安工作满意度进行电话问卷调查形成统计数据；三是民意热线。该局专门设立热线电话2661900，接受群众的咨询与投诉。目前共涉及七种公安业务模块，分别是接处警、身份证办理、户籍办理业务、驾驶证业务、车辆办理业务、出入境证照办理业务、监管业务等。该中心在工作中，还通过主动发现问题、受理投诉、整改反馈、研判问效，着力解决执法服务过程中存在的慢作为、不作为、乱作为等突出问题，确保监测结果领导认可、基层信任、群众满意。实现了评议监测、投诉受理、分析研判、整改督办、考核评估、作风建设六项职能。

一次次回访调查实现了畅民意解民忧

2018年10月23日上午，该局警务效能监察中心门前热闹非凡，枞阳县群众荣某将一面印有“公安楷模，为民解忧”的锦旗送到该中心。原来是2018年7月3日，群众荣某通过该中心民意热线反映：2017年11月份，他将自家的房子借给陈某使用，没想到屋内的财物发生丢失，于是报警。派出所民警对双方进行了协调，但一直没有结果，他对此表示不满。针对荣某反映的问题，该中心回访员详细了解情况，初步核实情况后，形成督办工单逐级下发至该派出所，该派出所接到该工单后，立即进行调查核实，并积极与该群众进行联系沟通。经过多次协调，最终将此事调解成功。为此，荣某特地赶赴铜陵送来一面锦旗。

该警务效能监察中心在具体工作中，还十分注重工作流程和规范化管理，工作人员每天通过管理系统，抽取前一天七种业务模块内群众的电话信息，自动发送征求意见建议的短信，统计分析群众回复情况。一旦出现不满意回复，立即进行录音电话回访，同时制作工单，附带电话访评录音，通过网上办公平台逐级推送到责任单位，要求责任单位5个工作日内进行整改落实并反馈意见，该中心根据整改的情况，第二次电话回访当事群众进行核查，并进行统计和考评。此外，该中心还借鉴社会第三方独立访评机构模式，从人口数据库中随机抽取一定数量的电话样本，围绕社会治安满意度、公安队伍满意度和社区民警见警率等指标开展访评调查，征求群众意见建议，确保访评工作客观全面。

一组组数据当好参谋警务效能提升

数据是决策的基础。该局警务效能监察中心每日安排专人对监测的民意数据进行研判分析，动态显示各单位群众满意度走势及群众不满意事项分布情况，对群众诉求、热点问题及时发布情况通报和预警信息，同时，拓展民意分析研判系统的功能应用，开发数据自动比对、筛选、碰撞功能，实现民意诉求热点问题的自动统计，构建起了大数据下的警务工作新格局，为党委决策和警务实战提供第一手参考资料。

该中心在系统运行开始，就积极主动对接市公安局考核办，制定了《铜陵市公安局警务效能工作考核细则》，并在全局范围内进行试运行，将效能监察中心工作纳入绩效考核，加大对全局的考核力度。针对110接处警满意度、窗口服务满意度和社区民警熟悉率、社会治安满意度、公安队伍满意度跟踪监测，发现整改不力、数据异常、排名靠后以及弄虚作假等问题突出的单位，责成说明情况，帮助分析原因，研究工作措施，进行告诫、提醒。

2018年，该局警务效能监察系统共推送短信243700余条，收到回复57800余条，回复率23.72%；开展民意调查四期，专项调查一期，抽取民调数据33600余个，拨打民调电话共13000余个；接听各类咨询投诉电话1900余个。全年共对2500余起不满意回复、800余起咨询投诉逐一形成工单，移送相关部门限期办理。通过警务效能监察体系的“倒逼机制”，该局及时调整群众反应多的某交通执法站勤务机制等一些问题，民警的执法勤务进一步规范，接处警和窗口满意率大幅提升，全力助推群众安全感和对公安工作满意度双提升。

·涂文杰周国玲本报记者江继勇·

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