“12315”，疫情下的耳语者 记者亲历倾听解忧第一线
本报记者 柏 松 本报通讯员 卢 放
“您好，这里是市场监管12315热线，请问有什么可以帮到您？”“请稍等，我给您查一下投诉的办理进展情况……”3月11日，记者来到市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心热线大厅，亲身体验了12315接线人员忙碌而又充实的一天。
2019年，国家市场综合监管体制改革后，原工商、食药监、质监、物价、知识产权的热线电话全部整合，统一由“12315”一号对外，为企业和群众提供咨询、受理投诉。
上午8时，5名值班人员全部到岗，时值疫情期间，工作人员首先将大厅进行了清洁和消毒。大厅一共设置了6个座席，每个座席配置了1部电话，1台电脑，1本通讯录，桌面上还放着相关法规书籍。
每当电话接入，接线员会迅速做出反应，通过电话交谈，获取来电者提供的有效信息，电脑屏幕上会自动弹出一个工单页面，接线员根据流程准确录入有关信息，并反复核对，同时还要解答相关咨询。
10时许，记者以工号“5402”的接线员身份接听了第一个电话，来电咨询的内容是企业注册登记问题。“这个该怎么回答？”记者一瞬间大脑空白，赶紧把麦克风捂住，向身边的工作人员求助。“您好，请先登录安徽政务服务网，设立登记需通过企业开办模块进行办理，变更登记需通过工商登记全程电子化模块进行办理……”一直在记者旁边侧耳倾听的接线员陈军接过耳麦后娴熟、流畅地解答咨询。随着疫情的有效控制，来电咨询的内容越来越偏重于注册登记和复工复产。
录入工单、分流转办、在通讯录翻找信息……接线员不仅要会倾听，还要会询问、会表达，在熟悉各种诉求办理流程和相关法律法规的基础上，合理引导来电者，快速获取有效的信息，并最大可能满足对方的需求。
“12315热线是市场监管部门提供诉求服务的一个窗口，我的态度和我的效率，都代表着部门形象。作为一名接线员，业务水平可以慢慢提高，最重要的是要有耐心。”在陈军看来，面对电话那头的“陌生人”，最好的交流就是倾听，最有效的解决方式就是专业的解答。
“大年三十，平台工作人员便全员到岗，进入战时状态！”中心负责人介绍，春节疫情防控期间，电话量大的时候一天接听近400个电话，6部电话“炙手可热”。
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